2019年2月18日至2019年2月24日，人民網輿情數據中心眾雲大數據平臺監測顯示，輿論聚焦於旅遊政策規劃，文博文創、旅遊市場等方面的話題。政策規劃層面，文化和旅遊部等18部門聯合印發《行動方案》；《粵港澳大灣區發展規劃綱要》出臺，46次提及旅遊等引起輿論高度關注。文博文創的相關話題中，故宮上元節燈會引起輿論討論的蝴蝶效應，故宮及博物館的發展趨勢成為焦點，而故宮將開火鍋店的消息再度掀起輿論熱潮，表現出大眾對文創產業發展的高度參與熱情。此外，五星酒店、雪鄉等旅遊市場及服務的發展現狀也引起輿論的集中關注。
7家五星級酒店被摘星 行業自律刻不容緩
輿情概述
2019年2月22日，文化和旅遊部發布公告，對近期暗訪檢查中發現衛生和消防安全問題嚴重、服務不規範問題突出的7家飯店予以取消五星級旅遊飯店資格的處理。10家飯店予以限期整改12個月的處理。消息一出，引發輿論熱議。
輿情傳播
圖：「7家五星級酒店被摘星」輿情傳播走勢圖 （來自眾雲大數據平臺）
圖：「7家五星級酒店被摘星」輿情傳播渠道統計（來自眾雲大數據平臺）
圖：「7家五星級酒店被摘星」網民信息熱詞詞頻統計（來自眾雲大數據平臺）
曝光摘星酒店名稱，直呈酒店違規亂象。中國新聞網發布報導《文化和旅遊部：7家酒店被取消五星級旅遊飯店資格》，央廣網、新華網等媒體都對事件進行報導。各大媒體通報7家受到「摘星」處罰的旅遊飯店名稱，扯下運營不規範酒店名譽的遮羞布，引起輿論高度關注。新華網在《全國7家飯店被取消五星級旅遊飯店資格》一文中羅列了被處理飯店的主要問題，衛生不達標、有消防安全隱患等。
呼籲酒店加強監管，提升住宿行業服務質量。《北京青年報》發布報導《七家五星級酒店被「摘星」》，報導指出：對這些問題嚴重的五星級飯店予以取消星級資格和限期整改的處理，目的是切實加強住宿業行業管理，維護《旅遊飯店星級的劃分與評定》的權威性和嚴肅性，促進星級飯店行業提升服務質量和管理水平。
輿情點評
監管趨嚴，聲譽管理仍需酒店從自身做起。從2018年花總微博爆料五星級酒店「杯子的秘密」以來，酒店行業身陷「衛生門」，相關負面輿情眾多，極大地挫傷了公眾對於酒店服務業的信心和好感度。而相關部門開始發力，從「2000元罰款」到七家五星級酒店「摘星」處罰，酒店衛生監管趨嚴，但是處罰並非最終目的，也無法從根本上遏制酒店亂象。針對酒店行業的品牌聲譽維護與信心重塑，行業內部需要嚴格自律，以質量和誠信為基本提升服務質量，做好品牌建設，才能重新贏回信譽、收穫美譽。
「摘星降級」警示酒店更要愛惜自己的「羽毛」。對於酒店來說，星級評定既是聲譽又是市場，「摘星降級」意味著服務與品質受到質疑，進而影響消費者信心與消費意願。在「星級評價」普遍獲得消費者認可的背景下，酒店的競爭資本仍然是硬體設施、服務與品質聯合打造的「三駕馬車」，而「摘星降級」將向消費者傳導上述三者的水平下降，由此引發的蝴蝶效應則是酒店難以承受的重量。因此，「摘星降級」的本質是警示酒店行業愛惜自己的「羽毛」——以良好的品質獲得美譽度，以高品質服務獲得口碑，並用品牌與聲譽紅利實現市場價值與經濟價值的變現。
廣州長隆論身高賣票成被告 多年行業規則碰壁
輿情概述
2019年2月18日，廣東省消費者委員會因認為廣州長隆集團多個場所存在以身高作為未成年人優惠票標準的問題，代表消費者向廣州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院判令廣州長隆停止以身高排除和限制不特定大多數未成年人消費者權利的侵害行為。此案作為全國第一起未成年人消費權益保護公益訴訟，迅速引起輿論廣泛關注和熱議。央視網、央廣網、《新京報》等媒體報導事件始末。
輿情傳播
圖：「論身高賣票長隆被告」輿情傳播走勢圖 （來自眾雲大數據平臺）
圖：「論身高賣票長隆被告」輿情傳播渠道統計（來自眾雲大數據平臺）
圖：「論身高賣票長隆被告」網民信息熱詞詞頻統計（來自眾雲大數據平臺）
早在2018年9月30日廣東省消委會已約談長隆集團，提出以年齡作為優惠標準的要求。但長隆集團以法律法規不明確及國內同行業慣常做法為由，堅持以身高作為優惠標準。2019年2月18日，廣東省消委會決定依法提起消費民事公益訴訟。19日，《新京報》記者聯繫長隆集團無果，對方未回應。
廣州消委會為社會公平發聲，起訴長隆集團。新華網發布文章《廣東省消委會把廣州長隆告了：不應對未成年人「論身高賣票」》文章報導了廣東省消委會起訴廣州長隆集團的前因後果，指出訴訟出發點是推動長期普遍存在的侵害部分未成年消費者合法權益的「行規慣例」得到糾正整改，營造安全放心的消費環境和良好的營商環境，促進形成保護未成年人合法權益的良好社會氛圍。
身高標準引社會不公爭議，訴訟有利於推動國家立法。《新京報》刊文《未成年人優惠「論身高」廣州長隆被訴 專家建議立法》指出，長期以來，國內旅遊業以身高作為未成年人優惠票標準的現象較為普遍，但其合理性、合法性等一直存在爭議。「身高門檻」侵犯了部分未成年消費者的平等權和公平交易權，也是一種個體歧視和價格歧視。對於如何改變這一情況，文章援引北京青少年法律援助與研究中心主任佟麗華的觀點指出「應該有明確、具體的規定，而不是原則性的規定，有了法律就能落實下來。」
輿情點評
未成年優惠政策由來已久，存在未必「永久」合理。本起輿情中，長隆以「身高」作為兒童優惠標準倍受輿論質疑；「對『高個』孩子是否存在歧視」與「未成年人優惠政策標準」成為焦點議題。而長隆此舉也有一定的歷史原因——2004年以後，公眾出生即可辦理身份證，而此前受到未成年人不能擁有身份證的限制，普遍使用「身高」作為優惠政策的衡量標準成為行業規則。實際上,根據消費者權益法、未成年人保護法等多條法律規定,「所有未滿18周歲的公民在動物園、公園等場所及參與旅遊活動中有權平等享受票價優惠,不應受身高影響」。綜合各方面來看，未成年人優惠標準早已具備更科學衡定的條件，延用至今的方法也亟待突破原有的禁錮，而傳統的標準擁有歷史的合理性，與時俱進地優化標準才是服務提升的必經之路。
有輿論認為長隆等景區以「身高」定價優惠票則是「圖省事」「多賺錢」，其以行規、一直延用的標準（如公交車仍然以身高作為兒童票的標準等）作為依據，無可厚非，並具有一定的共識度。然而，針對這一話題的討論早已有之。2018年5月29日，中國之聲《新聞縱橫》就此話題發布報導指出，半數以上受訪家長認為身高為依據不合理，最科學合理的免票政策應是身高與年齡結合的方式。
(責編：李彤(實習生)、章翔)