大河報·大河客戶端記者 牛潔
疫情「黑天鵝」已持續一個多月，對各行各業來說，這是一次前所未有的大考。
如果問疫情對哪些行業影響最大，酒店必居清單前列。然而，河南大河酒店投資管理有限公司(以下簡稱「大河酒店管理公司」)旗下的4家中高端酒店，通過布局線下便民服務點、開拓線上銷售渠道，不僅解鎖了疫情對經營的「封印」，營業收入近百萬，其中餐飲收入比去年同比增長60%。此外，還發現了許多「新玩兒法」，為酒店的創新轉型、長期發展提供了新思路。
甚至，有業內人士表示，從2011年開始，如何轉型，是全國中高端酒店從未停止的探索。此次疫情中，大河酒店管理公司的諸多創新模式，或成中高端酒店轉型「新樣本」。
這是一個有故事的「商業驚喜」，需從790個饅頭說起。
★790個饅頭，半小時被「搶」光
「在家這麼多天，存的饅頭都吃完了。」
「沒有面了，怎麼蒸饅頭?」
「我不會蒸饅頭，咱酒店有嗎?」
…… ……
大河商務酒店隸屬大河酒店管理公司。春節過後沒幾天，「閉關」多日的鄭州市民存糧告急，作為「麵食派」的北方人，許多附近居民希望酒店能做點饅頭賣給大家。
饅頭並非酒店主打產品，為了服務附近居民、打破經營「僵局」，酒店決定：幹起來!
2月3日早上9點，790個饅頭「出街」。
「這裡在賣饅頭，要不要幫你帶點兒?」「快來快來，一會兒就沒有了!」路過的居民，不僅自己買了幾大兜，還紛紛奔走相告。9點半，只半個小時，790個饅頭被搶購一空。「沒想到能賣這麼好，很意外!」大河商務酒店餐飲部主管李雷剛說，隨後，酒店每天都會蒸800個左右的饅頭。
一傳十、十傳百，小小的饅頭「火」了!
★從1到50+，便民服務點陸續「開花」
除大河商務酒店外，大河酒店管理公司旗下還有大河錦江飯店、大河錦悅酒店、大河國際飯店三家中高端酒店。當時，受疫情影響，幾家酒店的餐飲、客房會議業務都被迫按下了「暫停鍵」。
「790個饅頭給了管理層很大啟發!」大河酒店管理公司董事長張連仕說，雖然大家可以去商超或社區小便利店購買「口糧」，但商超人流多、空間封閉，容易造成交叉感染;社區小便利店蔬菜種類不齊。能不能發揮酒店的貨源優勢，在社區設置露天便民服務點?公司迅速召開管理層會議，四家酒店負責人異口同聲，雙手贊成!
因為疫情防控政策，鄭州各小區的出入管理非常嚴格，小區能進得去嗎?根據周邊居住情況，各酒店負責人篩選出有需求的小區，逐個與辦事處、社區居委會溝通。沒想到，辦事處、社區居委會非常「給力」，都認為這是一件方便居民的好事兒，願意配合工作。同時強調，安全第一，必須保證安全，注意防護!
大河酒店管理公司再次召開會議，著重強調了「安全防控」這一頭等大事。隨後，四家酒店紛紛行動，截至3月3日，共設置了50餘個便民點，地點除社區外，還有地鐵口、主要的十字路口，既滿足了居民的需求，也方便了上班族。
★早餐、蔬菜、麵點、滷肉啥都有，價格還親民
便民服務點長啥樣?
3月2日早上8點，記者來到位於大河錦悅酒店門口的一處便民服務點，附近寫字樓較多，不少上班族來買早餐。
「您好，請問要吃點什麼?」大河錦悅酒店餐飲部主管王志鑫，現在是便民服務點一名普通工作人員，依然保持著「專業選手」的水準，微笑服務、言語親切。
「給我來一杯豆漿、一個素包子。」市民小王面色匆忙。
「豆漿兩塊，包子一塊五，一共三塊五，您走好!」王志鑫動作麻利，迅速打包。
小王，超市上班族，老家在外地的他一個人在鄭州租房。受疫情影響，許多小店暫停營業，加上早上時間緊張，他經常餓著肚子去上班。大河錦悅酒店便民服務點「開張」，小王的難題瞬間解決了，「每天早上都能吃上一口熱乎飯，很幸福。」
小王還告訴記者一個「小秘密」。作為一枚普通打工族，之前，他和大河錦悅這類高端酒店沒有任何「交集」，這次他也體驗了一把高端酒店的服務。
中午11點，鄭州市通信花園社區緯五路13號院內，大河錦江飯店的便民服務點生意正好。
蘿蔔、白菜、西紅柿、黃瓜，蔬菜品種應有盡有;包子、饅頭、麵條、蛋撻、抹茶蛋糕，面點產品中西結合;豬蹄、小酥肉、雞爪、滷水牛腱，各種肉類十分豐富。而且，價格也很親民。包菜1.2元/斤、蘿蔔0.9元/斤、大白菜1.6元/斤，大肉包2元/個、手工饅頭3元/4個。「菜品是從萬邦統一採購的，我們還到各大商超做過市場調研，保證不高於超市價格。」大河錦江飯店總經理助理兼餐飲總監楊詠梅說。
此外，記者注意到，便民服務點的防控工作很到位。工作人員身穿防護服，戴著口罩、手套;為避免挑揀帶來的接觸，每份蔬菜都提前分好，三四個黃瓜成捆，兩棵蔬菜成袋，滷肉也全是真空包裝。
★外部「牽手」美團、餓了麼，內部開發自營渠道
「線上經濟」也是大河酒店轉型的一大亮點。
據介紹，此前，布局線上渠道已在酒店的規劃之內，但是，通過便民服務點，他們更加了解老百姓的需求，加上疫情的助推，「線上經濟」按下了加速鍵。
目前，四家酒店與美團、餓了麼、直客通、旅划算等網絡平臺，河南日報報業集團旗下「大河鮮生」進行了深度合作，開展線上售賣，產品主要有快餐盒飯、蔬菜禮盒、滷肉禮盒、饅頭麵食等，非常受歡迎。
記者注意到，外賣平臺上的快餐價格也很親民。以大河錦江飯店在美團外賣平臺推出的28元紅燜小公雞套餐、啤酒鴨塊套菜為例，原價28元，平臺價為19.9 元，新客還可享受5元優惠，最低14.5元。「很衛生、很放心、口味很好!」上班族周女士已成為大河錦江外賣「鐵粉兒」。她說，特殊時期，大家對食品安全更加敏感，大河錦江是大酒店，他們肯定更放心。
此外，四家酒店還充分開發「自營渠道」，利用微信公眾號、微信朋友圈進行售賣。除常規品種外，還與線上平臺開發定製產品、定製工作餐，滿足客戶的個性化需求。
★50多個「觸角」，打通「社群營銷」
你必須走在路上，才能看到新的風景!大河酒店管理公司不斷與市場碰撞出火花。「社群營銷，是意外收穫之一。」張連仕說。
孫明星，酒店工作人員，愛笑健談。買菜時，許多大媽喜歡跟她聊幾句。有時，她和小夥伴兒還會幫居民買鹽、買油，義務跑腿兒。50多個便民服務點，有許多「孫明星」，他們與居民建立了良好的情感連結。
在這一基礎上，各便民服務點都建了微信群，顧客有什麼需求，會直接發到群裡，有些居民還會主動發起團購接龍，十分活躍。
50多個便民服務點像觸角一樣深入到社區，居民不再覺得酒店高高在上，酒店更加了解老百姓的需求，這也是多年來全國中高端酒店探索轉型模式的「題中之意」。
「我們會把這些微信群保留下來，並不斷開發更適合這一群體的產品和服務。」張連仕說，社群營銷這一商業模式的戰略意義遠遠大於銷售額本身，通過這一渠道，他們可以把脈「最新鮮」的市場需求信號，還可實現圈層的構建。
★開啟B2B供應模式，「中央廚房」或可期待
此次疫情中，與大河鮮生的合作，開啟了大河酒店B2B供應模式的嘗試，為日後的戰略發展提供了許多靈感。
大河鮮生，河南日報報業集團旗下大河速遞廣告有限公司的線上商城。此前，大河速遞主要從事報紙投送，疫情期間，公司暫停送報業務，藉助送報隊員和配送車輛，通過大河鮮生這一品牌，為不便出門的市民提供蔬菜、水果等生活必需品的配送業務。
疫情期間，大河酒店管理公司為大河速遞提供饅頭、禮盒等，成了供貨商。雙方配合默契，大河饅頭、大河禮盒銷量飄紅，成為不少鄭州市民心中的「網紅產品」。
「這一嘗試很有意義，在此基礎上，不妨考慮是否可以發展中央廚房模式。」資深業內人士建議。
中央廚房最大的好處就是通過集中規模採購、集約生產來實現菜品的質優價廉，在需求量增大的情況下，採購量增長相當可觀。大河酒店管理公司具有品牌力，且產品優質，優勢明顯，「如果這一模式可行，會成為一種全新的業務形態，將來的體量和勢能非常大!」
★「商業驚喜」背後的真相：硬核實力+利他思維
從來沒有無緣無故的成功，所有驚喜，都是厚積薄發被機會點燃的結果。大河酒店管理公司的「優秀基因」從許多細節處可見端倪。
視品質如生命。產品是0前面的1，沒有產品，一切都是空談。大河錦江、大河錦悅主打粵菜，大廚多為南方人。疫情期間，他們主動學習做包子，且對自己要求非常嚴格。大河錦江酒店行政總廚曹少俊，為了捏出20個褶子的「標準包子」，反覆學習，練到手抖，「無論客戶群體是誰，利潤是高是低，品質必須如一。」
管理層以身示範，團隊吃苦耐勞。疫情期間，包括董事長張連仕在內，每位中高層每天都要到一線工作。便民服務點每天工作時間大約10小時，天冷的時候，員工們跺腳取暖，但沒有一個人抱怨。
重視人才，人性化關懷。由於疫情原因，許多員工返崗不便。為保障員工安全，大河酒店管理公司啟動「返崗直通車」，把員工從「家門口」接到「店門口」，所有領導列隊歡迎。
始終創新。不僅此次疫情，平時工作中，大河酒店管理公司就十分注重創新，「智慧酒店」是其近兩年發展的關鍵詞。比如，大河錦悅率先引入智能化技術，前臺的智能入住系統、客房語音控制系統、迎賓機器人等得到了客人的高度評價。
「除自身的硬核實力外，其與生俱來的使命也非常重要。」業內人士認為，商業經營中，每個企業的動力各不相同。危機動力，行動力強，但決策易短視且只顧自己;熱情動力，自我滿足感高、創造力強，但易剛愎自用;唯有使命動力，能整合前兩種動力。很顯然，大河酒店管理公司就是使命動力。它的此次轉型是一種商業行為，但在其最初的發心中，便民、服務佔了極其重要的因素，這是企業的基因。
「進入商業鏈條的基本條件是『被需求』，利他才能利己，會成為越來越普及的商業邏輯。」該業內人士表示，大河酒店管理公司的利他思維，和其在疫情中所有技術性操作一樣，值得許多中高端酒店學習。因為，動機是出發點，亦是終點。