中國工程機械行業發展到今天，服務後市場中可以說是百花齊放，百家爭鳴，既有「高大上」的製造商和代理商(被稱為「大象」)，他們建起了乾淨整潔、設施齊全的大修廠、再製造工廠和原廠件配件庫，卻沒有多少客戶上門;又有「髒亂差」的社會修理廠、背包客和配件店(被稱為「螞蟻」)，檔次不高卻生意興隆，客戶每天絡繹不絕。
為什麼反差那麼大?為什麼客戶放著「大象」質量有保障的原廠件和授權維修廠不用，卻非要選擇「螞蟻」有風險的副廠件和社會維修資源?
客戶已承受不起原廠件和授權服務
幾年前我曾經在一家工程機械網際網路平臺創業，從事多品牌挖掘機的維修和配件銷售，線上報修，線下服務，客戶可以選擇原廠件和副廠件，保修期不同，就是根據客戶需求的差異化服務。
一次出差時，偶然遇到一位製造商的服務總監，他看到我的名片後馬上說：「我知道你們的平臺，你們賣副廠件，是我的競爭對手!」在製造商眼裡，所有的社會服務資源都是他們的競爭對手，他們設計了製造商和代理商的銷售、服務和配件供應體系，試圖把整個後市場價值鏈都掌握在自己手裡。可近些年越來越多的老客戶離開了廠家和代理商，這讓他們感到焦慮，他們把一切都歸結於社會服務資源的競爭。
當時，我問了他一個問題：「現在市場很差，客戶如果都使用原廠件做維修保養，使用代理商做服務，請問哪個客戶還能賺錢?」他對我的問題無言以對。顯然，他根本沒有思考客戶流失的原因，並不真正理解客戶的痛點。
我告訴他，在我們的維修平臺上，72%的客戶是從前代理商流失的客戶，市場下滑代理商困難，客戶同樣艱難，正是我們的服務幫助客戶度過這段困難時期，作為製造商你們幫助客戶做了什麼?廠家其實應該感謝「螞蟻」，正是他們的服務和配件保證了「大象」的客戶仍然「活著」，可是「大象」卻把「螞蟻」當作競爭對手，這樣的想法是不是落伍了?!
客戶已承受不起原廠件和授權服務
服務後市場必須圍繞著客戶的價值：服務及時性和解決客戶痛點。製造商只看到後市場服務和配件的利潤，卻不能深刻洞察客戶的需求與痛點，在市場不好、客戶日子艱難時，仍然抱著高價格不放，客戶怎麼可能不流失?隨著中國製造的進步，副廠件的質量越來越好，很多零件與原廠件只是商標不同，價格卻更低。
服務的初心是幫助客戶贏利，如果客戶不能賺錢，他們遲早會離你而去。在我看來，很多製造商在後市場的做法已經偏離了他們的初心。企業的價值是其所有客戶價值淨現值的總和，如果客戶賺不到錢，企業的價值又從何談起?
為了消化產能、賺取更多的利潤，製造商採取各種手段降低銷售門檻，在1萬臺需求的市場裡，銷售了2萬臺設備，導致租賃和終端市場價格低迷，很多客戶難以賺錢，如果不使用副廠件和社會修理廠，客戶就是在為製造商打工。可以說，製造商的超量營銷讓客戶已經用不起原廠件和授權維修服務。
缺少增值服務的代理商將被淘汰
質保期結束以後，後市場80%以上的老客戶都流失了，這是一個嚴峻的現實。這說明製造商和代理商的服務體系已不能滿足客戶的需求，無法解決他們的痛點。
製造商和代理商手裡還有哪些壁壘可以壟斷後市場?幾乎沒有!整機市場銷售火爆，導致很多代理商只想賣新機，根本不願做服務。服務人員的待遇也遠遠低於銷售人員，越來越多的服務技師改行做銷售、租賃和二手設備，代理商能應付保內服務已十分吃力，哪有力量從事保外維修?一些製造商還喊出「終身免費服務」的口號，保外維修客戶不付費，代理商當然更不願意做，寧願推給社會服務資源。久而久之，服務後市場和老客戶就都流失了。
服務維修
2016年4月筆者曾經在《今日工程機械》上發表了題為《打破「高牆」才能走出迷局》的文章，認為「工程機械代理制已經淪落為一種保護落後的體制，這一體制正在被用戶所拋棄，也阻礙了製造商實現其雄心勃勃的市場計劃。企業要想在中國市場繼續發展，就必須打破原有的代理體制」。這篇文章當時引起了行業內熱烈的討論。
筆者提出這種觀點的理由是：1. 代理商體制難以應對市場變化，很多代理商只是希望通過代理制來保護自己的區域和利益，並不把滿足客戶需求放在第一位，不願意增加投入來提升服務的及時性。2. 代理商能夠提供的增值服務太少，質保期結束以後，很多代理商的服務響應很慢，讓客戶不得不另謀出路。3. 市場已經改變，代理商卻不願改變，特別是經歷了幾年的市場下滑之後，活下來的代理商更在意控制成本，而不是改善服務。很多優秀的服務人員流失，這些人帶走了一大批老客戶，他們精湛的技術和專業的服務，深得客戶的信任，有經驗的客戶都知道，服務的安全感才是他們選擇購買設備的主要原因。
這個世界的生存法則很簡單：適者生存，誰能最大限度地滿足用戶的需求，誰就是最後的勝者。製造商的區域保護並不能讓代理商變得更強，超過80%的後市場客戶流失率，迫使我們不得不思考一個嚴酷的問題：工程機械代理商真的不可或缺嗎?如果代理商能夠為客戶提供增值服務，他們就是價值鏈上不可或缺的一環;如果代理商的存在僅僅增加了設備和配件的流通價格，代理制就是在保護落後，對於客戶來說代理商只是一種耗散價值，最終會被市場所淘汰。
服務後市場社會化是必然趨勢
上世紀九十年代，一些小商販在交通方便的地方擺個小凳，掛個牌子寫著「五塊錢一萬首」，就是銷售盜版歌曲。帶電腦過來，傳輸一個數據包，成千上萬首歌曲就進了用戶的電腦。這個業務成就了眾多網際網路盜版網站的吸金傳奇。
很多城市裡都曾經有黑車司機，滿街溜達趴活兒，給經常出差的人打車帶來方便，這個業務成就了滴滴的財富神話。現在，網際網路又盯上了那些起早貪黑的菜販子，搞起了社區團購。
我想告訴你的是，千萬不要看不起那些小商小販，看不起那些夫妻老婆配件店和社會修理廠，他們已經慢慢地從高大上的製造商和代理商手裡搶走了80%的後市場，如果你去廣州配件市場，就會發現很多配件店的庫存已經達到幾千萬，廣州市場每年的配件交易高達幾百億元!有朝一日這些維修行業的「螞蟻」與網際網路平臺(被稱為「蜘蛛」)結盟，甚至可能顛覆行業原有的後市場生態系統。
「弱小和無知不是生存的障礙，傲慢才是。」事實上，「螞蟻」在了解客戶需求、零件現貨率、服務及時性、零件性價比和客戶關係等方面都已經領先於「大象」。80%的客戶已經用實際行動做出自己的選擇，另外20%的客戶由於還在質保期內，暫時還感覺不到價格的影響。多年以來，「大象」一方面看不起「螞蟻」，另一方面又一直試圖踩死「螞蟻」，結果卻是「螞蟻」遍地開花。今天，設備保有量巨大，而代理商服務能力嚴重不足，你無法想像沒有「螞蟻」的服務網絡，客戶需求該如何滿足。
事實證明：服務後市場社會化是未來的必然趨勢，如果製造商把社會服務資源看作競爭對手，他們就只能依賴自己的代理商系統，無論他們是否能為客戶創造價值;如何製造商把社會服務資源看作合作夥伴，就可能利用他們成為自己服務網絡的延伸，為客戶提供更及時的服務。製造商必須思考，哪種選擇給客戶創造的價值更大，製造商必須做出選擇：是繼續依賴那些無法帶來客戶價值的代理商，還是依靠社會化的服務資源，更好地滿足客戶的需求?誰用好「螞蟻」把服務做得更好、更及時，誰將贏得客戶的心。
現在，很多製造商已經在缺少代理商的空白區域嘗試直營、直銷、直服，可是巨大的設備保有量讓直接服務的成本越來越高，越來越多的製造商開始利用網絡營銷並引入社會服務資源，並授權一些修理廠和配件店來擴展服務網絡，代理商已經不再是製造商的唯一選擇，中國工程機械行業後市場的生態正在慢慢發生改變。
很多製造商已經在缺少代理商的空白區域嘗試直營、直銷、直服
筆者認為，未來中國工程機械後市場將會是「三國演義」，代理商、廠家直服和社會服務資源將各顯神通，互為補充，努力為客戶帶著真正的價值。像卡特彼勒那樣找到實力、經驗和理念都很成熟的代理商的企業還是少數，廠家直接服務雖然執行力強，技術有保證，但成本太高，只適合於大客戶和大設備。每家製造商都必須根據自身條件選擇適合自己的發展道路，是否與社會化維修和配件企業合作，重新贏回老客戶，是很多中國企業必須思考的問題。當然，對社會化服務企業的認證、規範、培訓和能力提升也是十分必要的，大家都必須牢記一點：最終的選擇權在客戶手裡。
新冠疫情徹底改變了人們的生活，過去一年的經驗告訴我們：當客戶離開企業時，再大的企業也會失去生命力。客戶的選擇決定了企業的未來，面對服務後市場的困局，企業必須思考如何改變現狀，否則最糟糕的結局就在不遠的將來等著你們!
責任編輯：Yaodl