飛豬客服隨後回應,酒店拒絕道歉,而平臺也沒辦法強制。「這個事情我們也沒辦法對他進行處罰,因為他沒有違背我們針對商家制定的規則和規範。」
黃先生反問客服價值觀何在,致使受到人格侮辱都不算「違背商業規範」。客服竟補了一句:
「先生也請您理解,您是我們的客戶,但入駐酒店它也是我們的客戶呀……」
10月22日,黃先生又曝光了另一段電話錄音。他打電話質問該負責人為什麼罵他「垃圾」,對方卻回應:
「你本來就是。你不要說我罵你垃圾,你自己本來就是好吧。」
黃先生試圖講道理:「我是正常入住,正常辦理預訂,我有什麼問題呢?我不知道我哪裡垃圾,你說說看?」
然而,對方卻認為黃先生「得了便宜還賣乖」、「你這樣的人我第一次見到」。
被問及到底是酒店的什麼人,對方表示不想回答這個問題,就把電話掛了。
到了22日晚上,@杭州日報 更新消息稱,黃先生收到了飛豬平臺的反饋,表示已對涉事酒店做下架處理,進行整頓。而罵黃先生「垃圾」的酒店工作人員也道了歉,聲稱當時衝動了。
觀察者網查詢發現,現在查看飛豬軟體,確實已經無法從正常方法搜索到這家酒店。
飛豬公關向杭州日報承認,在這起事件中,酒店方面和當時對接黃先生的「小二客服」存在溝通不恰當的行為,並都進行了相關的處理。飛豬儘管對於合作的酒店有一系列的約束規則,但這件事確實比較少見,會在經過討論後做出一個處理決定。
那麼,平常遇到類似情況該如何處理?
熟悉旅遊軟體的專業人士提醒大家:
針對商家私下聯繫消費者的一些違約行為,一定不要擅自同意,必須通過網購平臺來處理,請平臺方介入處理,這樣才能確保事後產生矛盾時有跡可循。
另外,消費預定記錄、聊天記錄、電話溝通等都需要做好截圖和錄音保全,防止商家事後不認帳。