當飛客遇到飛豬……
飛豬平臺&凱悅旗艦店拒不執行平臺條款，投訴無門，難得的元旦三亞遊可能要露宿街頭了。
今年因為眾所周知的疫情原因無法進行更多海島旅行，於是雙十一到雙十二期間安排一個元旦或春節的三亞遊成了很多人的首選，我也是其中一員。但是，就在我早早安排好機票以及行程並於12月10日在飛豬平臺的凱悅集團旗艦店定好1月1日-3日三亞太陽灣柏悅酒店後，我的與飛豬以及凱悅酒店旗艦店客服的溝通噩夢就開始了，並且至今未解決。
事情經過大致是這樣的：本人一直在關注三亞太陽灣柏悅以及嘉佩樂等在飛客和旅遊博主圈比較紅的酒店，自己也入住過柏悅在北京，上海，紐約，巴黎甚至聖基茨的分號，整體感覺都不錯，甚至還在飛客茶館平臺給柏悅寫過幾個專題文章，分享給大家（此處證明我和凱悅集團之前沒有恩怨）。12月10日下午，我在進行酒店價格查詢時發現飛豬平臺的日曆房頁面凱悅集團旗艦店放出了三亞柏悅比較理想的價格，兩晚含早的大床房2866元，比別的賣家整體都便宜1000元，我本著對酒店集團旗艦店的信任以及認為是雙十一促銷返場（這個操作在飛豬平臺每年都很常見），立馬鎖定了1月1日~3日共2晚大床房並通過支付寶全額支付。大概5分鐘後，收到了飛豬平臺發來的訂單確認簡訊（熟悉飛豬平臺預定流程的朋友一定都知道，飛豬的日曆房頁面預定是分預定和確認兩個步驟的，即使我們付費成功，商家未手動點擊確認，訂單都是不保證有房的，但是一旦點擊完確認即代表實價有房）。
此時我認為大功告成，所有三亞行程安排也接近圓滿。
第二日，我在飛豬平臺聯繫凱悅酒店旗艦店客服要求將我的訂單添加上我的凱悅天地會員號以便管理，客服在核對信息後，成功幫忙添加並告知旗艦店訂單無會員積分，此處表示認可，在訂單詳情頁面確實有一行小字是這樣寫的。
在12月13日，我的噩夢正式開始，大約下午6點左右，我接到（028）61675591這個號碼打來的電話，自稱是凱悅酒店集團客服（具體是不是我至今無法確認，因為這並不是凱悅酒店集團官方公布的400電話），並告知在飛豬預定的訂單由於價格過低可能無法入住，她們希望我退單並賠付1000元，我當即表示無法理解，希望凱悅酒店集團安排入住即可。此時酒店基礎房兩晚的價格已經略有上漲，大概兩晚需要6000元左右。客服表示需要去申請，並且24小時會回復。12月14日，我還是在6點左右接到了相同號碼打來的電話，表示與飛豬協商後願意賠付1200元（這是打發要飯的？本人只是要求入住，不需要賠付），當即拒絕，並再次重申了要入住的訴求。客服表示12月15日還會聯繫我。然而12月15日我沒有等來電話，等來的是一封凱悅酒店集團系統自動發來的郵件，我的訂單被取消了（此時，我萬幸自己先前要求添加了會員號碼，否則，這種惡意取消本人是無法獲知的）。
隨即，12月16日上午我拿起電話致電了9510208（飛豬官方客服）， 並告知訂單可能被取消了。此時，飛豬平臺還不知道訂單被取消的情況（作為一個平臺方，不能第一時間知道訂單被取消，這個系統也是不能再渣了），客服表示調查後給回復。大約過了20分鐘，飛豬回電錶示確認酒店原訂單被取消，但是飛豬訂單依然在確認狀態，酒店希望賠償1200元並取消飛豬訂單。我當即表示拒絕這個賠付，我的機票等已定妥。客服居然詢問機票在哪裡預定的，可以賠付機票取消費（現在回想起來，飛豬的客服絕對是保護旗艦店利益的，連這種問題都直接詢問，完全沒有站在買家這邊考慮問題）。我當時回復的是不需要這樣賠付，元旦機票很貴的，還是希望安排入住。飛豬客服表示會去與酒店協商讓我等待回復。
掛下電話後，我開始有點對飛豬客服不怎麼放心了。於是上飛豬官網去查詢了一下關於酒店訂房的保障條款。
網址：
https://rule.fliggy.com/wow/z/pcraft/rules/search?spm=cmb-china&domainfield=78&ruleId=5106&type=content
具體依據的條款應該是第四條全文如下：
根據以上實價有房保障內容，買家已經確認的訂單如果客人有明確繼續安排住宿需求，賣家應當妥善安排並進行差額補償，保障入住。我的實際情況是酒店在各個平臺依然有房在售，直到今日的房態也是有房的，但是不知飛豬以及凱悅酒店旗艦店為何就是拒不按照條款安排。
自12月18日至今，我陸續接到飛豬客服電話以及我自己致電飛豬（大部分是我致電了才給回復），飛豬均不按照其公之於眾的條款執行，且每次都告知其需要對解決方案進行內部討論。此處，我想知道飛豬有何必要進行內部討論？所有證據均指向凱悅酒店集團已無法保證實價有房，且不願在酒店還有房間的情況下協助安排入住。這是嚴重違反了飛豬相關的酒店保障條款，飛豬難道不應當按照公之於眾的條款去保證買家利益嗎？為何還一而再再而三地去庇護他們的大客戶凱悅酒店集團旗艦店？最讓我寒心的就是12月24日的所謂的飛豬客服主管的回電，基本沒有任何客服態度可言，不聽從任何我所說的飛豬條款，置飛豬的酒店保障條款於一旁不顧，只在不斷重複他們內部商議的結果就是凱悅酒店旗艦店只願意進行全額退款並賠付我2866元（也就是1倍賠付）但是這時候一倍賠付對我來說毫無意義，因為酒店房價已經居高不下，我拿著這一倍賠付也很難訂到房。為何飛豬與凱悅不儘早按照條款安排保障住房？
12月25日我又接到了028開頭的所謂凱悅酒店集團旗艦店的電話，應當是已經和飛豬完全協商妥當的客服，完全表示不知道飛豬有實價有房的保障（敢問這樣的賣家飛豬是如何讓他們入駐平臺的？入駐平臺不用先認可平臺的各項條款嗎？）
12月25日晚，我抱著最後一絲希望給飛豬打電話，希望可以轉接一個客服投訴部門進行一個最終有效溝通，結果偌大的平臺居然沒有一個投訴部門，怪不得12月24日打電話的客服主管如此猖狂，因為沒有人監管啊。
我現在已經完全做好1月1日到店無房的準備了，畢竟這是飛豬和凱悅旗艦店作為賣方和平臺方不願意按照平臺規定給買家安排，導致買家完全處於弱勢地位，買家的權益毫無保障可言。
12月25日最後一次與飛豬客服溝通錄音：
https://www.flyertea.com/thread-2513207-1-1.html
https://www.flyertea.com/thread-2516825-1-1.html
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