市民通過12345熱線反映的問題如何能得到接訴即辦、直派快辦？群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事何時能做到有人辦、馬上辦、能辦好？今天上午，通州城市管理12345市民熱線辦理新系統正式上線運行，通過安裝在電腦和手機上的APP客戶端，可以實時監控群眾訴求的辦理進展，而辦理結果是否盡如人意，還將有「群眾督導」進行實地回訪和監督。
「家住在通州區梨園鎮華遠銘悅小區12號樓1單元的居民反映，1單元門口的垃圾桶周圍總有很多沒有及時清理的垃圾。梨園鎮環衛處和小區物業均表示不屬於自己的問題。來電希望將垃圾徹底清理乾淨。」上午9點07分，通州區組織部長陳江華通過剛剛正式上線的城市管理12345市民熱線辦理系統，派出了第一個市民投訴案件。9點08分，通州區城管委環衛科已經接收到這一案件，開始執行辦理。經核實，這一此問題不屬梨園鎮管轄，將轉負責副中心清掃保潔的京環公司處理。
「這個系統是從今年3月開始籌建的，前期已經經過了幾個月的試運行。」通州區城市管理委相關負責人解釋說，過去，在處理12345派發下來的案件時，往往只能通過QQ或人工傳遞等方式派發到各職能部門，工作效率低，還影響案件的正常處置。「舉個例子，比如，網格辦過去接到一個12345派發的市民投訴案件，要先把案子的派件單列印出來，然後開始挨個串辦公室問，這是你們科的事嗎？哦，不是啊，那到別的科室問問。這事歸你們管嗎？也不歸你們管啊，那再問問別人。有的案件是通過打電話、發微信，或者通過QQ傳給辦事人員的，可能一忙起來，辦事人員扭臉就把這事給忘了，耽誤了處置的時間。」
今年3月，通州區城市管理指揮中心正式成立，承擔起通州區城市管理委的12345市民熱線、吹哨報到、區長信箱及區級網格案件的受理、派遣工作。城管委專門派出一名副處級幹部主要負責運維，城管委每一個科室還安排了專人來負責12345網格問題的處理。緊接著，城市管理12345市民熱線辦理系統特別開發了可在電腦和手機上同時使用的APP平臺。記者了解到，市民的訴求是什麼、何時接到案件、應該派給哪個部門來處理、處理的進展如何、流轉到了哪個步驟、處置結果如何、是否進行了回訪，甚至回訪是否滿意，都可以在APP平臺上查詢到。
「遇到疑難案件的話，我們還可以在系統內進行協同，多部門一事一議辦理。各層級的幹部和部門也可以通過系統實時查看案件的統一分析結果，並能夠在手機端進行督辦。」通州區城市管理指揮中心網絡運行保障科科長王閣進一步解釋說。
在上午的啟動儀式上，通州區委常委、組織部長陳江華通過該系統派出了第一個市民投訴案件。案件反映的是梨園鎮華遠名悅小區12號樓1單元門前垃圾亂堆的問題。根據案件內容，陳江華直接把該案件籤發到環衛部門。從抓取到籤發完成，派單過程僅兩秒鐘。通州還為6名城市管理12345特約監督員發放了聘書。記者了解到，這6名由熱心市民組成的特約監督員相當於「群眾督導」，將針對12345案件的處置情況，不定時地在街面上進行「抽查」。百姓的投訴是否真的解決了，解決得是否滿意，有沒有反彈，這些都逃不過特約監督員的眼睛。
此外，記者了解到，為了降低市民的熱線投訴量，通州還將對月度、年度高發案件，高頻案件，周期案件，熱點案件等進行分析，進行「主動服務」，從根本上消減一部分可以避免的投訴。