日前，國務院辦公廳印發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（下稱《意見》），要求以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸併優化。其中強調，各地區歸併後的熱線統一為12345熱線，提供「7×24小時」全天候人工服務。
民有所呼，我有所應。12345熱線正是「民有所呼」的重要窗口，也是「我有所應」的重要渠道。多年來，小到一個井蓋、一盞路燈、一個垃圾桶，大到汙染治理、食品安全、交通管理，12345熱線直面企業、群眾的操心事、煩心事、揪心事，排憂解難，功不可沒。
當然，越民生、越重要，就越要不斷提高其服務質效。去年12月，國務院常務會議專門研究部署優化政務服務便民熱線工作。如今，《意見》印發，就是要細化要求，就是要部署推動，以歸併優化切實用好12345熱線這一互動平臺，助力服務型政府建設，更好地推動「民有所呼，我有所應」。
歸併優化，歸併正是為了優化。近年來，各地政務服務熱線越開越多，號碼林林總總，如千絲萬縷般聯結著公眾的種種需求。必須承認，這是政務服務意識、水平不斷提高的縮影。但也必須承認，多不一定就好，反而容易相互「幹擾」，不好記、不好找。而歸併，就是要化繁為簡，靠中樞來控制、來協調。當前，各地不都在推進「一窗辦理」麼？政務熱線歸併，也是同樣道理。
歸併優化，如何優化？如果說，歸併是為了記得住，那優化服務還要打得通、辦得快、辦得好。《意見》要求，12345熱線提供「7×24小時」全天候人工服務。全天候，意味著即便節假日也能打得通，即便大半夜也能找到人，這正是想群眾之所想，急群眾之所急。此外《意見》要求建立熱線工作督辦問責機制。以督辦倒逼「快辦」，以問責壓實責任，這正是為了確保件件有著落、事事有回音。
當然，優化不止於此。過往經驗一再提醒，做好政務服務，一個基本前提就是善於傾聽訴求、有效回應民意。說到底還是那一句——民有所呼，我有所應。
對「呼」，可舉一反三。《意見》要求，拓展受理渠道。如何拓展？人們常把12345熱線比喻為「連心橋」。其實在網際網路時代，「連心橋」完全可以變成「立交橋」。電話溝通畢竟有局限，一些錯綜複雜的問題三兩句話也說不清。已有地方推出「網上12345」，利用多媒體優勢，回應「如何更好地呼」這一民生痛點。比如企業偷排汙水，小程序拍個照；夜間施工煩，微博上@一下……12345是熱線，但可以不僅僅是一條線。
對「應」，要更進一步。優化政務服務熱線，不只是把電話接好、把某個訴求回應好；熱線歸併，也絕不只是做個減法，不只是物理變化。對於這項工作，應該站在治理體系、治理能力的高度來思考問題。眼下，大到一座城市，小到一個片區，人多、訴求多，繁雜瑣碎、千頭萬緒是普遍現象。而實踐早已證明，僅靠接線人員的派單督促難以搞定，光憑各個單位、部門有時也力有不逮。12345熱線，到底應該是什麼？應該是一套機制。如廣州，有「令行禁止、有呼必應」黨建引領基層共建共治共享社會治理格局；如北京，「接訴即辦」調動全治理主體參與解決問題。重要的不在「臺前」，而在「幕後」——如何以12345串聯起社會治理主體，如何以12345提高精細化、智能化水平，這才是核心問題。如北京已在「接訴即辦」的基礎上探索「未訴先辦」，總結一年到頭的接訴規律，引導工作人員將問題想在前頭、辦在前頭——這樣的12345，值得借鑑。
小小熱線，可別小看。不斷花細功夫、實功夫，理順機制，凝聚合力，社會管理精細化的「針腳」將深入方方面面，不斷提升企業的滿意度、群眾的獲得感。
（廣州日報評論員夏振彬）