記者今日從廣州市公安局了解到，今年1至10月，市公安局承接群眾12345熱線訴求近126萬件，來電量佔廣州12345政府服務熱線來電13%，主要業務訴求有駕駛證業務、戶口業務、道路交通安全監管等。群眾對市公安局承辦12345政府服務熱線的滿意度評價自2019年8月以來已經連續15個月達到100%滿分。
據了解，市公安局先後將24條非緊急公安服務專線，以及全市公安政務服務諮詢投訴電話，全部歸整由12345政府服務熱線一號受理，是全市熱線整合話務總量最大、線路最多的單位。
12345熱線公安專線實現一號受理後，流程網上走、件件有回覆、事事有結果，逐步成為集「政務諮詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察」為一體的公安政務平臺，極大方便了企業和群眾諮詢、辦事，較好地發揮公安機關在服務營商環境、助推經濟發展的積極作用。
目前，已累計解決群眾熱線訴求近660萬件，其中今年1至10月近126萬件；受理轉辦工單事項近56萬，其中今年1至10月近13萬件。群眾對市公安局承辦12345政府服務熱線的滿意度評價提升近20個百分點，滿意度績效得分率自2019年8月以來已經連續15個月達到100%滿分，高於2016年的82%、2017年的85%、2018年的92%，贏得群眾的廣泛好評。
同時，公安政務服務「一號響應」平臺，也是集中民智和民意訴求的晴雨表，體現了企業和群眾最關心什麼、最不滿意什麼、最希望公安機關做什麼。市公安局定期細化分析熱線數據，提取企業、群眾意見建議和需求數據，不斷優化公安「放管服」和營商環境工作。比如，今年結合市公安局集中開展漠視侵害群眾利益問題專項整治工作，堅持每周在12345熱線公安專線數據提取政務窗口投訴效能線索問題，共推送線索問題150多條，探索政務窗口閉環反饋體系，推動窗口服務不斷提升優化。
此外，110臺接到非警務、非緊急警務求助可通過系統一鍵流轉12345熱線處理，也可指引群眾直接撥打12345熱線求助。今年1至10月，12345政府服務熱線直接分流市公安局非警務、非緊急警務110求助19萬件，分流數量居全國同行前列。同時，12345熱線接報緊急警務事項可以通過110綠色通道優先處理，今年1至10月12345熱線共轉給110臺緊急警情約800件。
典型案例
協同治理機動車亂停放有成效
近年來，隨著廣鋼新城小區建成並交付使用，居民陸續入住，對機動車停放的需求日益增長，但是小區建設規劃不同步，小區內道路仍為未交付使用的市政道路，交通狀況較為混亂。今年以來，群眾通過12345熱線反映廣鋼新城小區亂停放的投訴明顯增加，市公安局受理此類熱線事項300多件。
經多方協調和實地調研，9月15日，由廣州市公安局荔灣區分局白鶴洞派出所牽頭，組織區公安分局交通管理大隊，區住建局、白鶴洞街道辦事處、開發商及各物業管理公司到派出所，共同召開「廣鋼新城道路交通秩序綜合整治推進會」，就聯合整治小區機動車亂停放形成了7條決議，由參會單位各司其責，密切配合，協同治理。10月起，涉及該小區機動車亂停放投訴明顯減少，整治初見成效。
聯動整改交通設施落實快
9月28日，海珠區綠翠小學門口發生了一起涉及快遞員的交通事故，隨後陸續有市民向12345熱線反映整改交通設施的建議，工單量100多件。市公安局於當天下午派員到現場勘察，協調12345熱線中心召開現場協調會，明確區政府及交警部門分別按職責以最快速度開展工作。10月1日上午，綠翠小學周邊道路增設交通標識標線及過街斑馬線等措施已整改落實到位。市民對此表示滿意。
據統計，今年1至10月，群眾評價為非常滿意的市公安局熱線事項有27000多件。
文 、圖 廣州日報全媒體記者 李棟 通訊員 公新文
廣州日報全媒體編輯 彭文強
【來源：廣州日報】
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