楊升巖
芝罘區是山東省煙臺市的中心區、主城區，曾連續兩屆獲得「全國和諧社區建設示範城區」，2019年被確認為「全國社區治理和服務創新實驗區」。
近年來，芝罘區緊緊圍繞「全國社區治理和服務創新實驗區」建設，以居民需求為導向，以體制改革為抓手，以治理創新為載體，深入構建滿足居民多元需求的長效機制，在社區建立起「精深打撈—精細分流—精心設計—精準實施—精確評估」民需項目服務體系，推動社區治理和服務向更高質量、更高水平不斷邁進。
建立「三線一站」發現體系
精深打撈居民需求
結合不同社區組織特點，創新搭建「三線一站」群眾需求發現體系，持續拓寬民生需求發現渠道。
建立黨組織線。建立「社區黨委—片區黨支部—網格黨小組—樓院黨員」體系，把全區116個社區黨委、358個片區黨支部、1756個網格黨小組、3.2萬餘名黨員串聯成線，問民情、訪民意、解民憂，讓每個黨員都亮在線上。
建立自治組織線。建立「社區居委會—樓片長例會—樓院議事會—樓片長」體系，充分發揮群眾自治作用，全區選拔20378名骨幹群眾擔任樓片長，要求群眾隨時議，每周召開樓院議事會，每月召開樓片長例會，對涉及居民切身利益的公共事務、公益事業協商議事，讓群眾發聲發言，深層次發現居民需求。
建立社會組織線。建立「社會工作站—社會組織—專業社工—社區志願者」體系。在社區成立社會工作站，充分發揮全區629個社區社會組織、18家專業社工機構及30餘家公益慈善類社會組織的專業作用，有效融入社區治理，並建立「社會工作者+志願者」聯動機制，使專業社工引領志願者參與，精準發現居民需求。
建立民需管家服務站。實行「線下」+「線上」服務模式。「線下」：負責接待群眾來訪，形成一個窗口接待群眾、一個平臺匯總需求、一個流程服務到底、一個機制考核監督的工作流程。「線上」：通過區級「e呼應」智慧平臺，引導居民在網上直接反映需求、發表意見，實現信息全掌握、互動全天候、服務全方位。目前，全區共收集問題線索和意見建議3萬餘條，解決群眾合理訴求6000餘項。
優化「分類分級」研判機制
精細分流居民需求
對搜集到的居民需求進行分類匯總，建立臺帳，通過科學研判，細化分類分級，實現「清單式」管理。
建立居民需求分類機制。按照是否符合國家法律法規政策，分為合理需求和不合理需求。針對合理需求，按照問題屬性分為公益便民、環境衛生等8大類，逐一歸類整理，篩選出重疊性需求並優先解決，以「定量」的方式，確定是多數人的需求還是少數人的需求。針對不合理的需求，做好思想疏導和法律法規的宣傳，爭取群眾理解。
建立居民需求分流機制。對於社區職權範圍外的居民需求，則會上報街道，分流解決;無法解決的，上報區級，職能部門歸口解決。社區職權範圍內的居民需求，根據問題難易程度，將問題分為ABC三檔，可以立行立辦的歸為A檔，立即解決，及時反饋居民;需要一定時間解決的歸為B檔，設定時間節點，按進度反饋居民;需要周期性解決的歸為C檔，制定解決方案，定期反饋居民，以「定性」的方式進行評估分檔。
打造「參與協商」管理流程
精心設計服務項目
根據居民需求清單，統籌各方力量參與服務項目設計，把居民需求轉化為服務項目。
深化區域黨建，聯動參與項目設計。深入實施黨建領航工程，推動社區和轄區機關事業單位等駐區單位黨組織的「共駐共建」，不斷盤活轄區及周邊資源，定期召開聯席會議，根據居民需求清單，圍繞受益群體、實施措施、預期效果、經費預算等方面進行分析研判、共同謀劃。
深化社區協商，民主參與項目設計。建立以社區黨組織為核心、社區居委會為主導，居民為主體，駐區單位共同參與的「陽光17議」民情議事協商體系，圍繞居民需求，社區每月17日組織開展議事協商，徵求居民意見，共商共議共解難題。
深化科學評判，專業參與項目設計。委託專業社會組織成立立項評估工作小組，建立「1+6」評估制度，「1」即全面分析研究，「6」即現場了解考察、面對面聽取匯報、查閱相關資料、對象深入訪談、動態小組研討、群眾意見反饋，保障服務項目與群眾需求無縫對接。
完善「多方聯動」運行機制
精準實施服務項目
凝聚多方優勢資源，形成社區服務共同體，廣泛參與認領實施服務項目。
推動社區服務資源認領項目。全面推行「雙報到雙服務」工作，組織298家市級單位，170家區級單位，2.3萬多名雙管黨員下沉社區開展服務，按照「群眾點單—社區下單—單位接單」模式，推行為民服務項目化運作。目前，已確定為民服務項目2175個，完成1839個，服務群眾5萬餘人。
支持社會組織承接項目。強化政策引導，鼓勵社區面向轄區社會組織，通過公益項目路演答辯發包項目。搭建資金募集平臺，設立「社區基金」12個，目前已籌集資金130餘萬元。舉辦「黨建引領、紅帆起航」公益創投大賽和民需服務項目大賽，先後實施品牌項目93個，年均服務群眾6000餘人次。
引導專業社工團隊參與項目。與東北大學、山東青年政治學院、山東工商學院、魯東大學等高校建立合作關係，設立實踐教研基地，定期開展培訓講座、項目指導等活動。採取「以空間換服務、以服務換房租」等方式，篩選「社區合伙人」，累計與12家專業社工機構建立夥伴關係，開展「激活大腦」關愛失智群眾、四點半課堂等為民服務項目300餘場。
發動社區志願者輔助項目。推行志願服務時間儲蓄制度和服務效益評估制度，將志願者參與服務時間以積分形式進行存儲，可以兌換物品或社區公益服務，形成循環服務模式，激發社區志願者參與熱情。目前，全區有志願服務組織294個，志願者12.5萬人，年均開展志願服務3000餘場次。
健全「兩級多向」考評機制
精確評估服務項目
堅持項目「徵集公開、確定公開、實施公開、效果公開」的四公開原則，讓居民成為評價項目實施效果最大的「發言主體」。
區級層面開展「評社區」活動。委託第三方機構，對全區116個社區32.5萬戶居民進行隨機電話抽查訪問，對社區為民服務工作情況和群眾滿意度進行測評，並由區委區政府對綜合排名前10名社區予以表彰獎勵，全面建立起以群眾滿意度為主要衡量指標的考評機制。
社區層面綜合評議民需項目。社區年底召開項目評議大會，對民需服務項目成效進行綜合評議。一是自我評議，由項目認領單位對項目實施內容、完成效果等進行介紹，並進行自我評議。二是社區評議，由社區黨組織、居委會進行綜合評議。三是群眾評議，由社區黨員、居民代表、樓片長和受益群體代表等進行評議。按照三方評議各佔20%、30%、50%的比例來最終確定排名，對評價優秀的單位和個人予以表彰。
(作者系中共煙臺市芝罘區委書記)
(來源：中國社區報2020.12.24)