疫情風浪席捲，跨境電商賣家在感慨度過「史上最長假期」的同時，也在為亞馬遜店鋪運營情況而煩憂。疫情當前遇到退款退貨，如何正確回復買家？當退貨情況發生時，如何最大限度降低損失？亞馬遜後臺退款退貨又該如何設置？面對種種困惑，雨課講師阿甘為大家傳授應對之道。
【更多亞馬遜運營實操乾貨及退款退貨應對方案，可點擊觀看直播了解詳情】
數據分析疫情之下掀起的「口罩風暴」
根據谷歌趨勢顯示，在過去5年時間，口罩銷量一直處於平穩狀態。而到了2020年1月，開始呈現幾十倍的暴增態勢。以亞馬遜為例，其中3M 8511口罩佔據Best Seller榜首。
3M 8511口罩銷量情況究竟如何？如下圖所示，在2018年7月，該款產品達到銷量高峰期，此外，2020年1月以後產品銷量仍在持續攀升。3M口罩價格由原來的13美金漲價到現在的69美金，翻了超5倍。口罩銷量暴增的同時，價格也呈現出暴漲趨勢。
相比較「Respirator」，「mask」一詞在亞馬遜搜索熱度更高。在2020年1月也呈現暴增趨勢。
截止目前，亞馬遜口罩關鍵詞的搜索量結果如下所示：
1、Surgery mask/醫用外科口罩：5387%
2、Virus mask/病毒口罩：3960%
3、Mask surgical/外科口罩：3283%
4、n96 surgical mask/n96外科口罩2517%
5、n95 mask kids/n95兒童口罩：2188%
6、Surgical mask disposable/一次性外科口罩：1763%
7、Surgical mask flu/外科流感口罩：1702%
8、Surgical masks disposable antiviral/一次性抗病毒口罩：1639%
這些產品銷量大幅增長，數據顯示關鍵詞為「surgical mask」（醫用外科口罩）的前59名賣家的平均月銷量為3754單，亞馬遜醫用外科口罩每日總銷量超過7000單。由於這些產品大部分都是100個的盒裝，因此僅在1月份，美國站就售出超過2200萬個外科口罩。
疫情對出口電商行業的影響
1、工廠開工延遲，補貨貨源供應不足；
2、航班陸續取消，商業客機減少，物流費用提高，物流受阻；
3、跨境賣家集中在廣東，但員工多來自多地，員工不能按時復工，企業現金流壓力增大；
4、在中國疫情被列入PHEIC後，多國航空取消與中國來往的國際航班和暫停中國人入境申請；
5、如果製造業恢復得很緩慢，甚至可能到3月份、4月份才恢復製造業的生產、加工，相當於對物流企業來說，有兩個月左右的真空期，這兩個月的真空期，人工開支、倉租等等都是成本壓力；
6、FBM賣家受影響最大，物流時效性直接影響著賣家店鋪的績效指標，關係著帳戶的安全。
中美物流專線及各國物流現狀
1、今年受疫情影響出境乘客及客機都有所減少，以及由於工廠未復工，出貨量減少，導致貨機停航及船公司部分航次空班，但是目前中美物流通道還是暢通的；
2、WHO世衛組織發表聲明，中國貨物不會攜帶病毒至國外，所以物流通道還是能通的。只是可能會對貨物的檢疫工作更加嚴格，另外航班大幅度減少，由於運力的減少對跨境賣家與物流的運營成本會提高不少；
3、拒收中國貨物，主要針對的是一些直發的小包裹渠道，沒有發生疫情的時間同樣有很多拒收的情況；
4、其實目前國外的很多國家還沒有太大的影響，比如美國、德國等很多國家現階段還是很平靜的對待來自中國的產品，因為海外消費者每天都在大量使用中國製造的產品。如果真的出現很多拒收的話主要集中在自建站，那麼針對此情況，賣家需要儘可能增加從海外倉直發產品，減少國內直發。
5、預計2月底-3月初也會帶來一波集中發貨期，因假期過長，買家銷售庫存短缺，同時大量航班銳減、船期停航，會導致求大於供的狀態。賣家可以提前做好計劃，在保證自己庫存充足的情況下，降低供應量成本上升的風險。儘管當下對賣家來說危機四伏，但也是個機會。例如在同一品類下，部分賣家庫存缺乏跟不上排名導致店鋪績效下降，也是其他賣家提升店鋪績效與排名的最佳機會；
6、清關方面應該不會有影響，但是借鑑別國疫情經驗來看，海關會對船舶進行消毒檢疫，這樣時效方面會比正常情況相對慢2-3天，出現大面積排隊預計延誤一周左右；
7、凡貨運船隻，只要船上船員沒有感染新肺炎症狀，就可以停靠美國港口，但是新增了一個要求：船上人員不能下船登陸。
疫情期遇到退貨退款，正確回復買家三大模板
回復模板1：通知假期延長
①「Affected by a novel coronavirus,our government announced all enterprises will remain closed till February 9.」
譯文：「受到新型冠狀病毒的影響，中國政府宣布所有企業將關閉至2月9日。」
②「our government announced it will delay resumption of work to February 9.Your understanding and support will be highly appreciated.」
譯文：「中國政府宣布將推遲至2月9日恢復工作，非常感謝您的理解和支持。」
回復模板2：如客戶擔憂疫情蔓延，表達信心
「China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus.We all take it seriously and follow the government’s instructions to contain the spread of the virus.The atmosphere around remains optimistic to some extent.The epidemic will be eventually controlled ang killed.」
譯文：「中國有決心、有能力戰勝這次疫情，我們也都認真對待和配合，按照政府指示，控制病毒傳播。在某種程度上，周邊氛圍保持樂觀。這種流行疾病最終會得以控制和消滅的。」
回復模板3：如有客戶受海外社媒謠傳
①「Fake news.Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible.」
譯文：「假消息！如果可以，也請幫忙阻止這類謠言的傳播。」
還可以補充：
②「At present,the Chinese government is taking the most powerful measures,and everything is under control.Life is normal in most other parts of China by far,with only a few cities like Wuhan affected.I believe it will all return to normal soon.Thank！」
譯文：「目前，中國政府正在採取最有力的措施，一切都在控制之中。到目前為止，中國大部分地區的生活都很正常，只有少數像武漢這樣的城市受到影響。我相信一切很快就會恢復正常，謝謝！」
另外，疫情當前，針對新手賣家或短時間內難以補貨的賣家建議將亞馬遜店鋪設置為假期模式，靜觀其變。
自發貨的賣家，則儘可能將發貨時間設置延長，以防止自發貨時因物流突然情況導致的退貨退款等問題。
（文/Linda）