失真效應/為其「真」所惑,得假而不知

失真即失去本意或本來面貌;跟原來的有出入。在信息傳遞過程中,輸出信息與輸入信息不一致，出現差異的現象。有圖形失真、語音失真、語義失真等。

失真效應是以失真的信息為真，為其「真」所惑，得假而不知的狀況。

相關案例

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：「荷薪者過來！」賣柴的人聽不懂「荷薪者」（擔柴的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，於是把柴擔到秀才前面。 　 秀才問他：「其價如何？」賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「價」這個字，於是就告訴秀才價錢。秀才接著說：「外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是幹的，裡頭卻是溼的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）」賣柴的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著柴就走了。 秀才的話本身無可厚非，然而在賣柴人面前，他選擇了一種錯誤的溝通方式，其結果就是溝通失效：賣柴人以為秀才不會買。管理中的溝通更是如此，面對不同的受眾，需要應用不同的溝通表達方式。

有一個老闆告訴其秘書：「你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。」於是，這位秘書打電話告訴華盛頓分公司的秘書：「董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要。」分公司的秘書又告訴其經理：「董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要儘快送到。」結果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。

管理啟示

「以假亂真」對藝術作品來說是一種讚譽，而對信息傳遞來說，卻是一種失敗。在信息傳遞過程中，「失真」意味著輸出信息與輸入信息不一致，出現差異的現象。有這麼一個遊戲，讓100個人排成一隊，由第一個人告訴第二個人一句話，再讓第二個人像傳口令一樣，一個接一個傳遞到最後一個人。結果，最後一個人所聽到的話，居然沒有一個字與第一個人說的相同。失真效應就是這種在傳遞的各個環節中，以失真的信息為真，得假而不知的狀況。

對企業來說，失真效應是造成經營管理損失的一個可怕因素。2001年，中國某著名網絡公司因為「誤報」財務數據，在美國股市險些被摘牌，最終付出了435萬美元的代價，首開中國公司被美國股市停牌的先例。而在內部溝通中由於信息失誤造成困境的案例也比比皆是。

誠然，許多論證有效溝通的文章都指出過，龐雜的組織機構是導致失真效應的罪魁禍首。但是，在分工日益明確的現代企業運營中，要實現信息的點對點二元傳遞並非易事。而且，失真效應也與信息傳遞過程的載體、接收方式、渠道通暢度密切相關。就像上述傳話遊戲，如果傳遞信息的方式是口頭傳達與書面記錄相結合，如果每個信息接收者都與傳遞者進行細節確認，如果信息傳遞者在傳遞之前能夠進行詳細分析整理，那麼最後的結果必然不至於信息面目全非。所以，如何在一個組織機構複雜的企業中建設清晰的信息管理與傳達系統，才真正考驗管理者的領導智慧。

其一，必須做好對多種信息傳遞渠道的管理與控制。比如，把握好正式與非正式的信息溝通渠道的互補作用。在組織中，通常非正式的信息傳遞較快，但淪為 「謠傳」的風險也很大。由此現代管理理論將正式溝通與非正式溝通結合，提出了 「高度的非正式溝通」。它指的是在組織內部建立一種機制，利用各種場合，保持組織成員之間經常不斷的信息交流，從而在企業中形成一個不拘形式的開放的信息溝通系統。由於信息傳遞有團隊各個層級人員的參與，既保證了權威性，杜絕 「小道消息」，又節省了時間，減少了團體內人際關係的摩擦。

其二，著力於雙向 「反饋」渠道建設，形成信息環流。比如規定無論信息接收者是上級還是下級，都要把信息加工處理的情況定期反饋給信息提供者。這樣做，一方面可以提高信息需求的針對性；另一方面可以加強信息發送者和接收者之間的心理溝通。

當然，領導者自身的溝通素質也非常重要。領導者必須不帶成見地聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通。領導者在向下傳遞信息時，也必須區分不同的接受對象以及不同的信息種類，對所傳遞信息的背景、依據、理由等作出適當的解釋。假如信息的中心意思是分配任務，那麼領導者必須對任務進行全面分析，才能讓接受者對任務有明確認識；假如傳遞的信息是紀律問題，領導者應對情況進行全面了解，無論是批評還是處罰，都會取得圓滿的效果。