亞航轉型OTA：深陷信任危機，底氣從何而來？

這只是亞航想讓自己活下去的一種方式

撰文/許偉

編輯/ 孟會緣

國慶節假期最後一天，亞航發布的官宣信息惹惱了蘇奇，「用戶退票的錢一直拖著不給，倒是有錢升級做平臺？」

蘇奇與亞航的退票博弈，始於一場說走就走卻始終沒有成行的旅行計劃——去年11月，蘇奇和閨蜜們在亞航官網購買了2020年5月飛往曼谷的機票，但由於疫情突發導致無法出行，只能退票了事。

從3月9日收到第一封亞航發來的安撫郵件，到之後幾乎每個月都會收到亞航的類似郵件，其中除了亞航訴苦疫情帶來的退款壓力大增之外，只是不斷遊說用戶將未退機票直接轉至亞航的信用帳戶待疫情結束之後再用。而對於蘇奇的退款要求，亞航一直未能實現。

蘇奇是鋅刻度一直關注的遭遇亞航拖欠退票款的眾多用戶之一，早在8月4日，鋅刻度發布的《亞航生死劫:被疫情撕開「隱秘角落」，廉價航空插翅難飛？》一文就提到：蘇奇從三、四月就開始申請退款，等到7月下旬才收到亞航的通知，但查詢銀行卻發現退款並沒有到帳。如今已經過去了兩個多月，當鋅刻度再次聯繫蘇奇，得知她依然沒有收到退款。

直到看見10月8日亞航在其微信公眾號上發布「『亞洲航空』正式升級為一站式旅遊平臺」這一消息，還在焦急等待亞航退款的蘇奇覺得無奈又費解：退款等了大半年都還沒有消息，誰還敢在亞航平臺再次消費？

面對疫情導致的航班取消、旅客退款等情況，以及由此引爆的經濟危機，其他航司的做法大都是通過減薪、裁員等內部手段予以應對，而相較於這類常規的自救手段，亞航卻一反常態，以轉型的方式拓展其在艱難時局下的生存空間。

但顯然，與消費者長達數月的退款拉鋸戰已經讓亞航的信譽雪崩，不禁讓人質疑，疫情的影響還未退卻，面臨口碑崩潰、欠債難償等多重危機之下，亞航這一謎之操作到底底氣何來？

用戶信任消耗殆盡 ，轉型之後誰買單

眼下，如蘇奇一樣等待著亞航退票的用戶還有很多。

在黑貓投訴、聚投訴等網際網路投訴平臺，不少消費者還在不斷針對亞航的退款問題發起投訴。但無論是代金券、信用帳戶（兩年內無限期改籤）等政策，還是網友投訴的中英文界面退款雙標，這些扣留用戶機票退款的做法都不能令人滿意。

相關網際網路投訴平臺上，關於亞航退款的投訴還在不斷增加

而在很大程度上，亞航給出上述「顧左右而言其他」的解決方案，是其深陷財務危機、渴望免於資金斷裂的無奈之舉。

據亞航財報，2020年集團第一季度由於疫情導致航空需求暴跌的虧損及燃油對衝協議的損失，截止3月31日的三個月裡，亞航虧損為8.033億林吉特（約合1.8791億美元），而2019年同期淨盈利1.02億林吉特，反差可見一斑。

關鍵是，發展頹勢並沒有就此打住，到了第二季度，其淨虧損還進一步擴大到了9.92億林吉特（約合2.3903億美元）。

經調查，安永會計師事務所向吉隆坡證券交易所提交了調查聲明，指出亞航存在著巨大的債務漏洞，對其未來表示「相當不看好」。

安永指出，截至2019年底，亞航負債超過資產3.4億英鎊。而隨著疫情，航空業發展放緩，情況會進一步惡化。特別是亞航股價暴跌了10%以上，再次印證了其財務業績「存在重大不確定性，可能會對集團和公司的持續經營能力產生重大疑問。」

對此，亞航表示，馬來西亞證券交易所已給予公司12個月的寬免，使其免於被劃為財務困難公司。但在債務壓頂的巨大危機下，亞航為了控制成本不得不做出更多行動。

首先是亞航集團管理層和部分層級較高的員工自願提出不同比例的降薪，還計劃退租一批飛機，預計明年底亞航的機隊規模將由目前的245架減至大約180架；

其次是其業務線開始被迫「瘦身」，據日本媒體近日報導，由於經營困難，亞航日本已決定終止航空業務，12月全線航線停飛；

最後是停止向其旗下亞航印度提供資金，以至於，有報導稱印度企業集團塔塔Sons正在談判，將以大幅折扣價收購亞航集團有限公司在印度航空合資企業中的股份。

在全球航司的劫難之年，光靠以上這些節流手段還遠遠不夠，在一眾從降薪、裁員、重組走到到破產的航司中，亞航轉型做平臺的開源自救身影顯得格外突出，「就像我們當初是如何建立亞航品牌一樣，airasia.com也將成為東協超級應用平臺。」

但不論是特賣活動、還是訂票立返、亦或是雙倍積分，異常高調的營銷手段，靜心描繪的未來願景，卻掩蓋不了信譽雪崩後用戶發出的質疑聲音：「航班取消，三月申請退款，現在十月都沒結果，轉型都怕你了，想再次消費都難。」

亞最新通知信息顯示退款已在銀行處理中，但蘇奇查詢發現退款依然沒有到帳

流量劣勢、疫情管控，難尋合作夥伴

當然，不僅是蘇奇這樣已經對亞航喪失消費信心的用戶群體不再買帳，亞航想用平臺這個新身份獲取與其他航司的合作也很難。

對於亞航用來吸引消費者的機票特賣活動中，被著重點明的「中國國內航司任意航班均享9折」優惠，在某大型航空公司工作多年的費林東告訴鋅刻度，他個人認為僅他所在的航司而言，參與的可能性並不大。

「這個事情很好理解，亞航就是想把它自己做成攜程、驢媽媽這樣的出行平臺，但對於航空公司來說，也可以理解成我們要不要亞航來做機票代理。」費林東表示，從航空公司的角度，並不是此類所有平臺都會參與。

這一點，可以從三個維度做出判斷。第一要衡量這個平臺對航空公司的貢獻有多大；第二要考慮平臺和航司是否存在競爭關係，會不會影響航司自己線上平臺的銷售；第三就是要看平臺是不是在國內已經做成一定規模。

「在國內我們通常會和攜程等大平臺合作，一方面是因為這類平臺的線上流量比較大，但如果是剛開始做的平臺，沒有多大流量，可能航司就會考慮是否投入」，費林東直言，其實也有戰略協議一說，航司與平臺共同發展，「不過，就當下而言，應該很少有國內航司考慮和亞航合作。」

除了亞航作為一個新平臺的天然流量劣勢之外，作為航空界資深業內人士，範毅對鋅刻度表示，因為疫情，東南亞市場並非國內航司當前的發展重點，也是影響這些航司與已經升級為平臺的亞航合作的重要因素。

「受疫情影響，中國航司目前的發展重心還是在國內，而亞航的主場卻是東南亞市場。」範毅進一步解釋，從國內疫情得到控制以後，中國民航已經基本恢復到疫情之前水平，現在還因為國家一些減免政策、油價下降因素，成本比疫情以前更低，發展形勢越發見好，「某些航空公司，在9月、10月的表現，甚至比在暑運期間還好。」

因此，一個飛行航線偏向海外，主要流量也大都來自海外的平臺，現在對國內航司入駐的吸引力也十分有限，這一點在亞航發出的相關宣傳圖片中已有所體現——其機票來源為kiwi.com，並非直接來自其他航司。鋅刻度查詢發現，這是一個聯程機票預定平臺，其優勢為「促進機票預定，使之更便捷、更便宜」。

更何況，現在海外多國的疫情依然沒有得到有效控制，海外航班存在被隨時叫停的風險，短期內疫情帶來的負面影響還在持續。

10月6日，國際航協首席經濟學家布萊恩·皮爾斯在新聞發布會上介紹了全球航空業現狀。儘管全球航空公司在今年第二季度縮減開支超過50%，但收入與去年同期相比仍下降近80%。

國際航協預計，全球航空公司現金流狀況要到2022年才能由負轉正。還有數據顯示，全球1/3的飛機在進入度假季節的8月以後仍處於停飛狀態。全球約40萬名航空公司的員工被解僱、被迫休假，或被告知將失業。

當整個行業都身處風暴之中，亞航也很難獨善其身。

投身OTA,因為退無可退？

顯而易見，針對短期內難以走出疫情負面影響、急於找到開源求存新道路的亞航，從部分消費群體及相關合作夥伴的角度衡量，此時宣布轉型其實都有些不適時宜，甚至可以說是略顯草率。

鋅刻度就此時宣布轉型到底是基於怎樣的考慮詢問了亞航，相關工作人員表示不予置評。但就亞航目前的情況來看，這或許是其擺脫不利局面的一個選擇。範毅坦言，「用它來開拓國內市場，只是亞航想讓自己活下去的一種方式。」

從事於金融行業的萬金告訴鋅刻度，「疫情給亞航這種廉價航空衝擊太大，其盈利模式就是靠低成本運營和提前預售低價票獲取現金流，且低價票不能退票，但這次疫情中大量的現金退票對其影響巨大。」

而基於此前亞航很早就開始做「機+酒」的產品，有向平臺發展的相關經驗積累，以此作為特殊時期的開源方向合情合理，「亞航有一定的酒店資源基礎，與其他航司的對接應該也在不斷建設中，這時宣布轉型做OTA肯定已經經過內部的自我分析決策。」

事實上，這也符合行業發展大趨勢，是不少航司謀求轉型發展的共同選擇。為了平衡航主業收入的波動，全球多家航司一直都在積極布局非航業務，力求在航空主業外獲得轉型。比如東航在2017年推出的電商業務，其中就包含了「機+酒」的打包產品：提供超過40萬家國內外酒店與東航機票的打包最低價，並與打車平臺合作，一站式實現乘客的「住」與「行」需求。

不過想要真正做成一個綜合型平臺，亞航需要面臨的轉型難點難度頗大。首當其衝的就是要能對接上更多的航司、酒店，同時價格更便宜，如此才能從攜程、飛豬、去哪兒網、驢媽媽等成名已久平臺的激烈競爭下，撕開一道發展的口子。

但正如前文提到的，如果仔細審視亞航在中國市場的生存現狀，其能否在口碑雪崩之後繼續吸引更多青睞低價產品的消費者，以及是否能夠做好更有競爭力的旅行服務產品，乃至各大航空公司、酒店、旅行社等是否願意對接亞航的平臺，以形成OTA應有的一站式聚合功能，都還存在問題。

「只能說亞航在東南亞的群眾基礎很不錯。」用萬金的話來說，現階段，或許先做一個東南亞地區的OTA平臺，再逐步發展大中華區的資源，對亞航而言更加實際。

文中受訪者皆為化名。