丁香醫生產品分析:針對用戶需求,完善現有功能

丁香醫生作為一款健康科普、在線問診購藥、健康管理等服務的醫療類APP，廣受大眾好評。面對現有產品中的不足，筆者將進一步分析丁香醫生的功能優化。

目錄：產品概述——產品宏觀環境分析——產品結構分析——用戶意見分析——產品優化分析——不足之處與參考資料

一、產品概述

1. 產品介紹

丁香醫生於2012年6月正式上線，由專業醫學網站丁香園團隊研發，是一個為大眾用戶提供健康信息科普、在線問診購藥、健康管理等服務的醫療類APP。

1.1 產品定位

slogan：可信賴的醫療健康信息和服務

依託網際網路技術，在當今醫療資源空間分布不平衡、醫患關係緊張，部分地區看病難、看病貴的背景下，為有看診需求、買藥需求、健康管理需求、日常健康信息科普需求的用戶，提供專業、權威、可信賴、精準化、隱私化的醫療信息與服務。

1.2 用戶人群

1.2.1 年齡分布

（1）以30-39歲之間居多，即80後群體。這個群體是社會上的主要勞動力，也是家庭中的重要支柱，工作壓力與生活壓力較大；同時由於年齡、加班熬夜、作息不規律等原因，身體機能開始減退，健康問題凸顯，有較強的尋求醫療服務的需求。

（2）其次是40-49歲，即70後。這一群體的身體機能進一步衰退，這一年齡段的人由於國家政策相關原因，在二三線城市的居多，權威專家、檢查儀器等醫療資源不充足，因此有尋求網際網路醫療的需求。

（3）再次是20-29歲，即90後群體。這一群體逐步步入社會工作崗位，在城市現代化快節奏壓力下，催生了許多健康問題，被「早衰」、「猝死」等相關新聞推動，對自身健康的關注度逐步提高。同時，他們對網際網路的接受程度較高、對線下醫院看診的時間成本較敏感，因此也樂於尋求網際網路醫療的幫助（數據來源：百度指數；時間段：20180518-20190518）

1.2.2 性別分布

百度指數、艾瑞APP指數提供的性別分布上，均為男女較為平衡，男性稍多於女性（時間段：20180518-20190518），這與男性的社會壓力、經濟地位等因素導致男性健康問題更突出有關。

但是筆者認為，隨著女性經濟、母嬰經濟的崛起，女性社會壓力的加大，未來女性的用戶佔比可能會進一步上升（數據來源：百度指數、艾瑞APP指數；時間段：20180518-20190518）。

1.2.3 地域分布

北上廣杭深等一線城市居於榜首，此外成都、天津、武漢等二線城市也緊隨其後，三線城市用戶數量較少。

這與一線城市人群經濟地位較高、對網際網路接受程度高、壓力較大、去線下醫院看診時間成本高、對健康問題較為關注等因素有關（數據來源：百度指數；時間段：20180518-20190518）。

2. 文檔屬性

文檔名稱：丁香醫生APP產品分析文檔

版本：7.9.4

體驗環境：iPhone 6，iOS12.2

撰寫人：小鹿

撰寫時間：2019年5月18日

目的：鍛鍊自身的產品分析與文檔撰寫能力

3. 需求場景整理

二、產品宏觀環境分析

1. 移動醫療行業發展數據

「2017年國內移動醫療市場規模超過了200億元，2018年市場規模將接近300億元，預計在2020年突破500億元大關。從增速上看，在2016年開始增速緩，2017年增速接近80%，2018年只有40%左右，2020年開始增速會趨於穩定，市場規模還有較大的發展空間（如下圖）。」（數據來源：速途研究院《2018年移動醫療APP行業研究報告》）

由此可見，移動醫療行業整體的發展前景廣闊，暫時不會觸及天花板，大眾使用移動醫療APP的使用習慣正在逐步養成。在我國現有的醫療體系下，網際網路醫療作為傳統醫療行業的重要補充，其市場將會進一步發展。

2. SWOT分析法

2.1 優勢

（1）品牌形象已經初步建立，以權威、專業、可靠、正直的形象深入人心，並且用戶對品牌的發展也有較強的期待與關注。

（2）初步積累了用戶信任，並通過產品設計、「權健事件」等得到了進一步鞏固。

（3）PGC基礎廣泛，相對與市場上其他醫療類APP，丁香醫生有來自丁香園、丁香通、丁香人才網等多個專業論壇和網站的專業醫生支持。未來網際網路醫療類產品的戰場，除了表現在對用戶的爭奪，對專業醫生和醫院的爭奪也是一大重點.

（4）兩微一端的全方位打造，目前丁香醫生已經擁有全網3500w+粉絲，是醫療健康領域第一大微信號，也是知乎第一大機構號，雄厚的用戶基礎和知名度都提升了APP的拉新、留存與轉化。

（5）騰訊戰略投資，資金充足，並且產品有微信正規分享通道。

2.2 劣勢

1. 依靠線上的網際網路醫療模式，不能達到望聞問切的全方位診斷，尚未開發視頻問診等功能，因此醫生也不敢輕易作出診斷。
2. PGC對網際網路醫療的接受度和入駐有待進一步提高，目前平臺中入駐的頭部醫生（如著名專家、領域權威等）較少。
3. 尚未像「阿里健康」一樣，和線下醫院、藥店的醫療服務串聯，因此產品尚未形成一個線上線下一體式的醫藥健康信息服務網絡。

2.3 機遇

1. 從氣功大師到權健鞋墊，再到90後的啤酒泡枸杞，對健康的需求是每一個時代的痛點，因此產品提供的服務是當今大眾的剛需。
2. 線下的傳統醫療行業看病難、看病貴、醫療資源空間分布不均，使網際網路醫療行業前景廣闊。
3. AI等技術的發展，為網際網路看診提供了可能性與可靠性。

2.4 挑戰

（1）國家政策、行業政策前景不明，可變化性較大。

（2）開放性、智能性、快速迭代性較強的「網際網路」行業，和私密性、倫理性、嚴謹性較強的「醫療」行業，這兩個屬性不同的行業的高效融合之道，尚在摸索中，尚未建立一個有效的理論模型。

（3）存在醫療糾紛的潛在隱患。

（4）競品實力不相上下：春雨醫生、阿里健康、快速問醫生……

三、產品結構分析

1. 產品功能結構圖

2. 產品信息結構圖

3. 分析

本部分針對產品進行展開描述，優化問題後續具體分析。

3.1 核心功能

從整體上看，丁香醫生APP以為用戶提供醫療健康信息（科普文章閱讀），以及醫療健康服務（如在線問診、在線購藥）為主，以權威的資質保駕護航，並且目前正試圖發展母嬰類健康管理服務。

丁香醫生APP的主打功能是「問診」、「購藥」，並且在軟體中有多個入口通向問診功能，如首頁的「問醫生」、「名醫義診」、「語音急診」，「問診」快捷鍵，科普文章下方的「一元問」快速通道等，高效完成產品的核心轉化（具體問診流程下方展開）。

「今日推薦」中的信息流文章，以每天更新10篇左右科普文章的形式，既提升用戶粘度，又不會給用戶造成信息爆炸的困擾。

3.2 細節

在70%的功能界面中，都有「分享」按鈕，促進了產品的推廣與拉新。

產品使用流程中處處體現「嚴格質控 雙重審核」的產品質量保證，例如在首頁的中部設置功能區、科普文章中的上部標籤展示、在問診購藥頁面搜索框互動區的下方展示等等，與用戶之間逐步建立信任紐帶，信任是一款醫療類APP的基礎。

產品使用流程中處處體現對用戶隱私的保護，例如主動提示用戶上傳附件僅對醫生可見、自主選擇問診內容是否公開、公開問診後的匿名展示、藥品購買後的保密配送等。

用戶使用中對醫生的選擇更充分，有完善的圖文信息個人資料，可以查看醫生之前的回答，找到適合自己風格的醫生。

熱門搜索的tag展示，為用戶創造健康需求。

4. 關鍵步驟流程圖

4.1 問診流程圖（以主頁面中的「問診」一級入口為例）

4.2 操作分析

雖然諮詢類型較多（1、2、3），但是實際上，只有兩個問診方式，即「圖文」、「電話」。

但是不同入口的使用流程有一定的差別：

（1）（2）入口是用戶「清楚症狀，但不清楚疾病名稱和疾病歸類」，沒有指定醫生的需求，並希望得到儘快反饋，在操作上先描述病情，再在導診的幫助下選擇科室和相關醫生，可以提高效率，對初診用戶比較友好；

（3）入口是，用戶對自己的病狀有一個較為清晰的認識，在操作上先選擇科室和心儀的醫生，再進行分流，比較適合複診、在時間上從容、或者對醫生選擇上有個性化需求的用戶

4.3 優化分析

從流程圖上我們可以看出，這套問診流程的設計，存在一定的嵌套，後續軟體更新可以考慮對嵌套做一個優化。

雖然把「問醫生」、「名醫義診」等多個入口放在了首頁上，提升了優先級，目的是方便用戶問診，促進產品核心功能轉化。但是優先級提升後，是否考慮對原有的較深的入口做一個優化？不然會給用戶一種非常冗餘的感覺，一種「我長途跋涉深挖到這，你卻給我看和首頁一樣的東西」這種心理上付出與回報不成比例的落差。

4.4 具體使用體驗

筆者為了更好的體驗丁香醫生APP的核心功能，親自體驗了一下問診流程。

在入口上，筆者選擇了「名醫義診」，由於沒有其他健康問題，便選擇了「精神心理科」。對該頁面推薦的第一位醫生的基本信息、評分、價格等有了一定了解後，對其進行了選擇。在症狀描述中填寫與「焦慮」相關的一系列內容，並按照上述流程走了一遍，在半個小時內便收到了醫生的提問。

醫生的回覆中規中矩，首先對症狀進行了分析和診斷，並反覆提及「因為隔著網際網路，難以作出準確的診斷，所以建議到附近醫院進行線下就診」等，並作出了處方建議。

總體來說就診過程體驗較佳，但是在此過程中，筆者認為醫生存在模式化回答的現象，並認為產品可以增加線下轉診推薦、處方開藥連結等功能，打通線上與線下壁壘，進一步完善用戶體驗。

四、用戶意見分析

基於apple appstore的用戶評價：滿分5分，在58354個評分中，丁香醫生得分4.9，屬於好評率較高的軟體。

1. 好評

對「丁香醫生」的專業性、便捷性、優惠性、共享性，以及同理心方面做出了肯定。

2. 痛點

1. 線上需要和線下進一步有效聯動
2. 三次追問機會難以有效利用
3. 部分醫生存在敷衍回答
4. 刪除「家庭用藥」記錄功能的不習慣
5. 軟體卡頓問題

3. 優化

（1）卡頓問題進一步優化。

（2）進一步加強醫生回答的審核，一方面以「權威、可信賴」著稱，另一方面不能只是出於規避責任等因素考慮，就給用戶浮於表面的常規性回答，用戶付費希望得到的真正有效切實可行的建議.

（3）進一步完善追問規則，適當的在互動設計上，給用戶以追問提醒，例如在追問時間到期前提示用戶「您對x醫生的提問的第二次追問機會還有3個小時就失效了呦，您確定不再追問嗎？」，以減少用戶因為錯過追問時間而造成的憤怒。

（4）嘗試打通線上問診與線下轉診的壁壘。

（5）軟體更新中，謹慎刪除已有功能；刪除功能後，要通過互動設計，在更新後的用戶引導上，對用戶進行提示與安撫。

五、產品優化分析

1. 具體優化示例——首頁增加「心理諮詢」服務入口

1.1 需求名稱：「心理諮詢」功能優化

1.2 需求背景

1.2.1 我國心理諮詢現狀

（1）心理諮詢專業機構和從業人員規模均在迅速成長，心理諮詢行業擁抱網際網路，主流心理諮詢界開始逐漸接受視頻的方式進行心理諮詢（為本產品提供豐富的PGC資源）。

（2）80後和90後是心理諮詢的主力軍，數據顯示2018年，80後及90後群體佔全部來訪者85.10％，但是70後及80後來訪者進行心理諮詢的平均次數更多，此外諮詢者中57.07％來自北京、上海、廣州、深圳（80、90後，以及一線城市人口是本產品的主要用戶群體）.

（3）付費心理諮詢和付費心理內容學習成為趨勢，2018的年度人均心理諮詢花費相比2016年增長近28％，達到人均5913.56元/年（付費習慣逐漸養成，促進功能轉化）。

（4）專業人才培養、輕量心理服務、標準更趨規範化是心理諮詢行業未來發展趨勢，問卷調研中有40％受訪者表示願意通過網際網路平臺預約心理諮詢，遠超傳統心理諮詢機構等渠道（數據來源：CBNData《2018心理諮詢行業人群洞察報告》）。

1.2.2 線上心理問診特點

優點

1. 預約簡單，在線支付即可問診，醫生回復效率高
2. 醫生選擇上更充分，可以找到適合自己風格的醫生
3. 在線電話急診，切實保證有急切需要的病人（如自殺等）
4. 隱私可以保證，匿名提問、不公開
5. 使用丁香的優惠，資金成本相對較低

風險

1. 目前的軟體功能上，醫生難以進行望聞問切的全方位診斷（通過視頻問診優化）
2. 開處方藥不方便，需要和線下醫院配合（通過線下轉診等方式優化）
3. 在後續治療上不連貫，一次看診只可以一次提問兩次追問，之後從交互上用戶有退出的行為，即便醫生要求後續談話，也不能切實保證後續治療

1.3 用戶場景

1.4 需求描述

1. 目前「心理諮詢」服務入口太深，可以考慮合併首頁上「成長測評」與「私人醫生」兩個母嬰業務的入口，在相同位置增加「心理諮詢」模塊入口。
2. 進一步豐富該模塊的內容，進入模塊後，在頁面上除了問診功能，增加量表測評、物理治療、正念訓練等功能。

1.5 功能價值

1.5.1 商業價值

目前本產品的變現轉化與用戶留存，一部分就是依託於在線問診，「心理諮詢」也是「在線問診」的一部分。提升這個功能的優先級，不但能增加在線問診的轉化率，提高收入，並且能打造品牌富有同理心、全方位關注用戶健康的形象。

1.5.2 產品與用戶價值

丁香醫生APP擁有數量較多的專業精神科心理醫生專業支持。在現有框架下，用戶的該項需求可以得到滿足，表現為「問醫生——選擇科室——精神心理科——選擇醫生」。但是入口太深，一些僅僅是瀏覽軟體，或者為詢問其他病狀而來的用戶不能邂逅這個功能，意識到這個需求，因此本產品目前提供的這項服務不能達到價值最大化。

因此，建議可以把這個入口放到首頁上，首頁上目前有兩個母嬰功能入口，成長測評與私人醫生，可以考慮合併，讓出一個位置給「心理諮詢」。

並進一步豐富「心理諮詢」的相關服務的體量，除了在線問診外，還可以提供在線量表測評、物理治療、正念訓練、音樂治療、相關課程等。

總之，有時候用戶未必想到自己真的需要心理諮詢，但是快節奏的社會壓力下，大多數人都需要心理諮詢。所以，用戶在產品使用上沒有發現這個痛點，我們就創造偶遇痛點的機會給他，讓他發現

1.6 數據埋點

該功能上線後，可以關注首頁上「心理諮詢」入口的點擊率，以及進入該模塊之後，各個功能的點擊率與轉化率的相關數據，並根據相關問題，做進一步優化。

2. 現有功能的優化

（1）減少系統嵌套，減少冗餘（在產品分析中已經提及）。

目的：促進產品扁平化設計，減少用戶探索與發現之間的心理落差。

（2）問診方式，除了電話問診、圖文問診，可以增添視頻問診。

目的：打造望聞問切的全方位網際網路醫療流程，避免用戶總是被醫生「隔著網際網路，我不能作出明確診斷」之類的言語推脫，完善用戶體驗，減少心理落差。

（3）線上購藥環節，在「安心購」中只強調了權威專業與隱私保障，未強調速度與效率，可以增加「承諾x小時之內送達」的展示。

目的：產品的目標受眾，一二線城市、80後、90後的群體，對時間需求越來越在意；此優化在於給用戶一種掌控感，具體可參考外賣軟體、物流軟體的展示設計。

（4）增強公司各個產品之間的引流，例如微信公眾號上的文章同步更新到APP。

目的：增加產品的聚合性，為用戶節省時間，品牌化運營，提升轉化與留存。

3. 未來功能的探索

（1）打通線上與線下的壁壘，開發例如「線上線下一鍵轉診」、「線上醫生開具的處方藥，線下立即送達」等功能，完善產品閉環，打造智慧醫療，並加強對醫院端以及專業醫生的競爭。

（2）健康管理業務線的延伸，可考慮在首頁增加「心理諮詢」業務入口（見具體優化示例）。

（3）考慮開發中醫板塊，隨著傳統文化的復興，越來越多的人開始尋求中醫體系、中醫養身的幫助。

（4）醫美相關產品的售賣，此功能在微信小程序「丁香媽媽」中已上線，但是APP中暫時缺少，此功能可增強女性用戶的轉化率。

六、不足之處與參考資料

1. 不足之處

（1）數據來源和用戶反饋大多是第三方數據，缺少真正的第一手數據資料，並缺少真正的線下用戶調研，難以洞悉用戶具體功能的使用率與轉化率，難以進一步洞悉用戶需求。

（2）本文檔從結構上，還可以加入「競品分析」相關內容，分析春雨醫生、阿里健康等產品的相關特點，從而進一步完善對丁香醫生APP的產品分析。

（3）本文檔的分析大多是基於C端，即針對患者使用上進行的產品分析和優化，後續探索可以從B端出發，對專業醫生的產品使用進行分析和優化，為後續醫院端的爭奪，線上線下的融合作準備。

2. 參考資料

小白菜，《用Axure寫PRD：倒推網易雲音樂APP產品需求文檔》

裴哲琦，《阿里健康APP產品體驗分析報告（上）（中）（下）》

感謝以上兩位大神！

第一次嘗試寫產品分析文檔，經驗不足，時間上比較匆忙，分析或許還不成熟，如有不同的想法歡迎進行交流與指正，感激不盡！

 

本文由 @小鹿 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基於CC0協議