海南航空90後管理幹部王力：急客戶之所急，想乘客之所想

王力，現任海南航空市場營銷部長三角區域營銷中心副經理，主要負責長三角區域國際航班相關業務。2020年是王力加入海航的第5年，已成長為一名一線管理骨幹。

新冠肺炎疫情期間，國際航班數量受到管控，學生赴境外國家和地區留學計劃受到影響，導致多數學生無法按時返校。2020年9月初，王力接到一位留學生父親電話，得知該旅客的孩子今年被英國巴斯大學錄取，攻讀博士學位，並收到學校正常上課的通知，但苦於一票難求，無法赴英國學校報到。

王力仔細了解情況後，及時為該旅客制定解決方案，通過多方努力為旅客爭取到了9月18日海南航空北京-布魯塞爾-倫敦的出行機票。由於該名旅客第一次購買國際航班，對其相關規定不太了解，在託運行李時超出了國際航班行李標準數量，緊急情況下旅客再次聯繫了王力，王力耐心為旅客解釋了海南航空多項國際相關規定，並聯合上海浦東機場海南航空售票員楊琳與蔣鳳一起為旅客解決了託運行李箱等多項問題。

王力憑藉其耐心、專業的服務，獲得了旅客的認可與表揚。為此，旅客親自寫了感謝信發至公司總裁郵箱，再一次對王力等人的優質服務表示感謝。

以下為旅客感謝信內容：

海南航空公司：

今年我小孩入取英國巴斯大學博士。由於是疫情期間，我小孩接到學校的通知正常上課。學校通知有可能海航有包機去英國，他就按要求填寫資料了，但是一直到9月1號了，還沒有包機信息。 由於疫情，小孩到了還要14天隔離。離開學時間越來越近了。無奈之下我們冒昧地聯繫了海航華東區中心的王力先生，他在細心地聽完情況後，幫我多方聯繫，並按我們的想法給最合理的建議。最後在他的建議下，我們安排了海航18號從北京飛倫敦的飛機。但是由於第一次購買飛海外的航班，很多規定不太了解，在可託運行李箱的事情上沒有選擇第一次出國留學可以帶兩個箱子的選項。我們又聯繫了王力，他還是不厭其煩地幫我解決問題。在提供我小孩的offer和CAS後，和上海浦東機場售票處楊琳,蔣鳳一起幫我解決問題，今天我發這個郵件是想給他們幾位點讚。原來由於商務曾坐過海航，但是這次的經歷讓我對海航的服務體驗和這樣的員工真心感謝！

一位留學生家長

疫情當前，海航急同胞之所急，主動作為，積極協調，充分利用有限的國際航線資源，解決乘客燃眉之急。蒼穹之上，海航想乘客之所想，盡己所能，紓困解難，以真情服務的五星品質和專業規範的防疫措施，為旅客提供優質服務。乘客感謝信中的一句句真情流露道出了海航的責任與擔當。

「店小二」服務精神作為驅動海航服務不斷發展的動力源泉，擁有愛崗奉獻、熱情服務、精於業務、積極作為、主動擔當、與時俱進、大膽創新的品質。王力用「店小二」的服務理念，打磨出世界級航空品牌，以「店小二」的熱情，為旅客提供最用心的服務，對每一件小事、雜事，每一份苦活、累活都盡心盡力，熱情周到地做好，待旅客如家人。

圖1: 工作中的王力