隨著國家政府鼓勵「走出去」的號角越吹越響，同時在本土遊戲也趨於飽和，更多企業選擇轉向更為廣闊的海外市場尋求機遇，作為流行文化的代表、弘揚中國優秀的傳統文化和歷史寶藏，遊戲出海也成為了政策風向下的大勢所趨。尤其是目前承擔文化輸出的眾多載體中，遊戲比其它形式存在明顯優勢：用戶獲取成本低，受眾年輕化，交互體驗全方位沉浸感。遊戲能夠更全面，更深入傳遞文化。
過去三年間，中國出海移動遊戲持續增長，2020年上半年，遊戲使用時長和用戶支出增長率高於其它地區發行商。
圖:2020年中國出海移動遊戲增長趨勢
從用戶支出看，中國出海移動遊戲發行商在海外市場份額持續上升與美日韓共同形成第一梯隊。
從遊戲發行到運營，持續盈利能力，考驗的是客服團隊，因為玩家入門遊戲的挫折感要降低，入門後要通過禮物、道具、社交分享等維繫活躍度。
用戶在不同階段，收到的「通知」如下：
圖：常見的用戶生命周期
比如，讓玩家關注到遊戲，然後通知遊戲各種新玩法、更新，請用戶參與互動、告知用戶服務上線，這個通道要非常簡捷有趣，而且容易分享，形成社交效應，讓玩家成為推廣的一個媒介，尤其是KOL玩家，帶動整體活躍度。
所以，就需要維護好「通知」的渠道，進行有效的雙向溝通，那該怎麼做呢？
九九互動，2019年榮獲中國出海50強企業，中國移動遊戲出海的先鋒，其發布多款遊戲橫掃東南亞，多次獲得Google全球推薦小遊戲，在其不斷探索下，有了成熟的答案-持續跟進Facebook新產品，享受技術紅利。
2.九九互動擁抱Facebook技術紅利
首先，Facebook作為全球最大最活躍社交網絡，2019年Facebook全家桶服務數據表明其月活躍用戶30億，日活躍用戶23億。
圖:2017年世界範圍內即時通信工具分布情況
其次，Facebook在努力推動企業服務，在Facebook全家桶服務包括Facebook，Messenger，WhatsApp，Instagram上為消費者和商家建立更好的溝通橋梁：從日常互動到非凡的用戶體驗。Facebook作為平臺，營造良好的商務服務環境：市場監督、規範營銷和保護隱私等。Facebook也應用其領先的人工智慧、AR等技術，更多的幫助商家提升用戶體驗。在這其中，Messenger中的即時通信功能就是玩家和遊戲廠商之間互相發送即時消息的重要形式：一種基於對話的溝通形式。
聯想我們之前分析的遊戲運營中的痛點，Facebook Messenger可謂是「無死角」覆蓋。
圖：FacebookMessenger支持不同用戶生命周期
九九互動日前在一款遊戲的Facebook粉絲頁，接入了Messenger聊天控制項，在Messager App或Facebook網站內都可以一鍵開始對話，結合粉絲頁和Facebook群組功能，玩家從入門到關係維護，都變得簡單和直接。隨著遊戲出品發行，Facebook粉絲頁關注人數逐漸增多，一個語言的一個地區的粉絲在短時間內就增長到數十萬，這個時候，玩家會遇到各種問題，以往這種情況下，運營成本線性增長，運營人員工作壓力大。九九互動深知能否解決這個問題，才是長期維護玩家關係的關鍵，而解決這個問題依靠的就是持續跟進Facebook新產品，享受技術紅利。
Facebook Messenger是一個即時通信工具，也是一個以聊天機器人為主的平臺，Facebook Messenger鼓勵商家優先上線聊天機器人！智能客服才是Messenger的秘密武器，深藏功與名。九九互動的這款遊戲上線粉絲頁Messenger後，著手打造智能客服，讓玩家不排隊接通服務，解決問題。
3.Chatopera為九九互動上線智能客服
Chatopera是Facebook建立的中國大陸首個加速營的入選企業，專注幫助企業上線聊天機器人，尤其是智能客服，這次九九互動選擇Chatopera幫助其定製Facebook智能客服機器人，在上線開始前，面臨著不熟悉：一、Facebook Messenger開發者API；二、歷史數據積累少，不好建立知識庫，這兩個問題。前者，通過Facebook文檔中心和大中華區開發者生態部門的指導，Chatopera註冊了Facebook供應商管理帳號，才有權限為在Facebook生態系統上的企業提供服務，國內企業比較熟悉微信公眾號的後臺：微信公眾平臺和微信開放平臺。這個關係可以類比，但是二者的區別非常大，此處知識小編將專門撰文介紹。
圖：Facebook服務商體系
開通商務服務帳號以後，熟悉Facebook開發者API相對較為容易，而Facebook API的設定，尤其是Facebook Messenger API對使用Chatopera機器人服務來說非常友好，Facebook上對開發者的支持的小細節做的特別多，在學習使用階段是非常愉悅的。
圖：Messenger支持豐富的消息展現形式
Messenger的開發者API覆蓋了粉絲頁聊天控制項、粉絲頁推文評價、OTN通知，增強了企業與消費者互動的空間，豐富的消息形式提高了表達能力，消息推送的限制提升了發送內容的質量。在此不進行贅述，可參考Facebook官方文檔中心。
所以，挑戰比較大的是沒有歷史數據，知識庫該如何建設，並持續迭代呢？
機器學習是以數據為基礎的，也是天花板，Chatopera機器人平臺支持多種方式建設聊天機器人，越多數據，機器人對話效果也會越好。
3.1.上線就是上線
雖然沒有歷史數據，但是根據業務人員的工作經驗，可以整理出若干問答對，藉此可以先上線第一個版本的機器人客服，有Facebook開發者生態建設部門、九九互動運營團隊和Chatopera項目團隊經過多次開會，集思廣益設定了機器人的畫像，標準化一些說法，還涉及到不同語言和地區文化，在這方面Facebook給了很大支持，同時還要考慮第一版上線的目的之一是收集更多數據，支持將來的優化，那麼機器人回答的命中率，用戶反饋機器人的回覆有沒有幫助就很重要，所以，除了預備一些知識庫問答對，還要做好系統集成，為數據分析做準備。第一版本上線過程分為了兩個階段:1）系統集成和設定機器人對話內容；2）開發支持Messenger One Time Notification(簡稱OTN)功能，主動向玩家推送消息，玩家可以授權訂閱，在將來可以繼續為玩家推送禮物、新版遊戲等。
系統集成，就是上文說到等問題一，已經解決了。設定機器人對話內容，相對整理好文本，利用Chatopera機器人控制臺，創建問答對和設定機器人畫像就可以了，此步驟是自助式的非常簡單。
上線前使用對話測試工具，完成測試。
那麼OTN是什麼呢？舉一個易懂的例子，比如一個超市做一個活動，通過Facebook給粉絲髮消息：下周一店內新到一批水果，水果到店後給大家發通知，先打開通知的得到100元代金券，希望得到通知的粉絲點擊關注。這個消息就有一個關注按鈕，粉絲如果點擊，那麼未來超市推送水果到達的消息，粉絲就可以先知道了，搶代金券。這個流程就是需要使用OTN。那麼Facebook為什麼要這麼做呢？很大程度是克制。克制給粉絲濫發消息的衝動，營造更好的社交氛圍，規範企業端和消費者端的體驗。
九九互動希望藉助OTN來做各種活動，為粉絲帶來更多驚喜，OTN也就起到保持玩家活躍度，讓遊戲更能深入玩家生活，給玩家帶來更多樂趣的渠道，玩家也會增強和Facebook Messenger的互動，成為平臺、遊戲廠商和玩家其樂融融的局面。
這兩個階段一共花了一個月多一點的時間完成。九九互動成功上線了Facebook粉絲頁智能客服。
3.2.逆水行舟不進則退
上線是另外一個開始，真正的開始，服務開始按照周進行迭代，九九互動和Chatopera團隊都關注玩家使用機器人客服的情況，分別是機器人對話請求總量，獨立玩家訪問數，機器人回答命中率和用戶反饋有無幫助的比例。對機器人客服與玩家的對話按照時間段進行聚類分析，將回答不好的、錯誤回復、沉寂回復補充到機器人知識庫，優化機器人話術，對機器人回復的文本使用更Native的方式表達等。這個過程，就是不斷升級聊天機器人的智能化，如果停止迭代就是退步，現在粉絲頁已經有數十萬關注者，每天會推文多次，產生大量玩家諮詢。
圖：上線後四周機器人回答命中率情況
圖：上線一個月使用量節節攀升
如上圖可見，自上線開始，請求數量和獨立訪客在增長的過程中，加速度也在增長，標誌著玩家對該服務的歡迎，在Faceboook Messegner中，每次諮詢，反饋機器人有幫助或沒有幫助的選項不是必須提交的，提交總人數大約佔獨立用戶數的三分之一，這些玩家在分享時間段內，表示有幫助的佔六成，如果考慮到開始機器人智能化程度不高，那麼之後這個數據是更好的。
保密原因，我們分享的內容發生的時間比較久同時也是主要為大家呈現走勢，說明即便開始上線的質量不好，但是上線後持續優化幫助非常大，機器人客服越來越智能。九九互動的運營人員Michael直呼「太棒了！」。尤其是聚類分析對九九互動優化智能客服有很重要的指導意義，在Chatopera機器人平臺上可以指定時間範圍自動進行計算。現在，九九互動的一個語言的粉絲頁可能關注用戶量數十萬，但是玩家諮詢問題不用排隊，只有一個客服人員維護機器人客服就解決大部分問題，事半功倍，智能客服有著極高投資回報率。
4.大踏步走出去
智能客服的上線，幫助九九互動走出去的步伐邁的更大，現在九九互動很忙，為遊戲進入更多國家而努力，Chatopera非常榮幸為九九互動服務，也得到了九九互動運營主管Renee的肯定評價:積極的溝通，開發速度很快，服務支持到位。有這樣的成績一方面是Chatopera對聊天機器人的專注，另外一方面也是Facebook大力投入在人工智慧、開發者生態建設和構建積極健康的社交平臺的努力。Chatopera將持續不斷的優化聊天機器人平臺，更好的為九九互動服務。對了，還有OTN，上線後使用效果顯著，Facebook粉絲頁關注用戶的增長速度是以往的好幾倍，我們下回再介紹。最後，大力推薦關注Facebook開發者服務公眾號，一起出海！
相關連接：
Facebook開發者文檔中心 https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform
Chatopera機器人平臺雲服務 https://bot.chatopera.com/
2020年中國移動遊戲出海驅動力報告 https://www.gamewower.com/2020/08/10/47303/