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每一次科學巨變，最初的目的都是為了治療，然後基於為人類謀求更多福祉的原因，深挖更多可能性。新冠疫情，雖然給人們帶來了諸多不便，拉長了人與人之間的交往距離，讓口罩成為日常標配，但是也為人工智慧的發展和推進數位化時代送來了一股東風，湧現了遠程辦公、在線教學、無人派件等新態勢新模式，加速了工業4.0的進程。
由於新冠疫情存在極強的人傳人感染風險，機器人憑藉天然優勢——零接觸服務成功破圈，成為市場追捧對象，機器人的應用領域不斷被細分，從醫院、學校、園區、寫字樓到商超、酒店、影院、餐廳甚至個人家庭。
當機器人被廣泛應用後，產品愈發同質化，市場逼近白熱化，企業除了深入挖掘應用於科研探索、軍事輔助等的特種機器人外，建立健全的（售後）維保服務或將是企業的又一破局之路。
為什麼需要健全（售後）維保服務體系
（一）機器人產業發展迅猛，沒有統一的驗收標準
近五年，中國服務機器人行業增速高於全球平均增速，市場規模佔全球比例超25%。據中國電子學會分析，2014-2018年我國服務機器人市場規模逐年增長，2018年我國服務機器人市場規模達到16.5億美元，同比增長30.1%；2019年我國服務機器人市場規模約22億美元。專業人士預計，2019-2024年全球的服務機器人銷售額將再上一個臺階，到2024年全球服務機器人的銷售額將有望達到170億美元。
另外，從融資情況看，機器人領域的資本投入主要集中在產品研發，市場推廣，團隊組建及技術創新四方面，而在產業鏈下遊的市場推廣方面，則偏重於擴充市場落地應用場景，（售後）維保服務成為被資本忽視的熱土。例如，於本月完成近億元B+輪融資的梅卡曼德機器人和於10月完成1.65億元A輪融資的大族機器人及完成億元C輪融資的傅利葉智能的獲投資金均主要用於產品研發、技術創新以及市場拓展方面。
機器人市場的活躍氣氛和良好融資態勢雖然加速推進了機器人產業的發展，但是由於我國目前尚無標準化機器人共性關鍵指標檢測方法及系統，也沒有專業的第三方檢測機構對機器人的性能指標進行檢測。缺少統一規範的質量標準，好壞全憑生產廠家嘴一張，既影響用戶的使用體驗，也將在一定程度上制約國內機器人產業的發展。
隨著機器人產品的市場應用邊界趨於飽和及產品同質化愈發嚴重，如何做好（售後）維保服務將成為整個行業首要解決的問題。
（二）社會生產力發展迫切需要
近日，教宗方濟各呼籲全世界的信徒祈禱機器人和AI能「永遠為人類服務」。教皇在講話中指出，AI是人們正在經歷的劃時代變革的核心，機器人有能力讓世界變得更美好，而（售後）維保服務是確保機器人更好地「永遠為人類服務」的重要途徑。
工業機器人雖然解放了大多數工廠員工的雙手，替代人類完成大部分危險的工作，但是，部分工業機器人在「與人類共享空間」方面仍談不上安全可靠——僅美國市場，每年因機器人造成的意外死亡就有20多起，它們只能進行盲目且沒有智慧移動，並且有時候會出現程序異常，因此在過程中一旦觸碰到人，就很可能造成嚴重事故，甚至導致死亡。
在積極推進機器人市場廣泛應用的同時，需兼顧（售後）維保服務，當機器人出現失控或者程序設定不當時，應有維保團隊進行優化處理，及時止損，讓機器人更好地服務於人類。
（三）科學技術發展的迫切需要
機器人雖然增速進入了人們的生活，但是由於許多技術和功能尚未成熟，處於探索階段，為用戶帶來了不同程度的消極反饋。在用戶語音交互方面，機器人缺乏「溫度」，當前市面上的機器人由於應用數據有限，對話類型或內容大部分需要按照預先設定好的程序進行交互，並且語調不夠自然，缺乏與人一樣的智能效率性、決策自主性和思維創造性，儘管深度學習技術有了很大的發展，部分機器人已具備識別人手勢動作，分析人的需求的功能，但是仍然處於較初級的階段。
此外，在機器人行為方面，動作生硬「笨拙」。市面上大部分機器人的底盤相對笨重，雖然確保了機器人在移動過程中的平衡感，但同時也降低了機器人的行為靈敏度。
由於機器視覺、物聯網、深度學習等技術發展不成熟，機器人交互能力有限，動作缺乏靈敏度，間接加劇了健全（售後）維保服務體系的必要性。只有通過用戶的問題反饋和提供專業的維保服務，將大量的實踐與理論結合，才能助推相關技術的優化升級。
售後維保服務是機遇與挑戰並存
服務機器人是通用性極強的產品，未來有望像PC、家電、智慧型手機一樣成為家裝標配，在解放人的生產力、解決老齡化問題等方面市場巨大，其潛力大於工業機器人，中長期看不到行業天花板。
但是，機遇的背後，往往伴隨挑戰。從百度搜索關鍵字「機器人售後服務」，除搜索出部分工業機器人的售後解決方案和科沃斯較健全的售後網點外，服務機器人方面的售後服務解決方案仍未成型，相當於仍處於從0到1的階段，這是致力於發展機器人產業，尤其是服務機器人產品研發和製造的企業亟待解決的難題。
產品只造不維不可取。企業和資本應該在專注於機器人研發製造的同時，著手維保服務體系建設，依據自家的產品特點和商業模式，構建包括（售後）維保服務體系在內的健全的全渠道生態鏈，讓產品走得更好，更遠。
應用為王，服務至上，健全的機器人維保服務體系將成為企業立足於市場的又一硬核競爭力。
素材參考來源於
新浪科技、電子發燒友、工業機器人等
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