貝殼、自如為何受資本青睞?品質居住服務領域變革者與引領者

中國居住服務領域從來不乏資本市場寵兒，而它們也多是各自所屬細分市場中的領導者、變革者。

8月13日，貝殼找房（以下簡稱"貝殼"）正式登陸紐交所，上市首日股價一路上漲87.2%，市值也飆升至422億美元，貝殼也因此被冠以"中國居住服務平臺第一股"稱號。

作為城市居住行業網際網路轉型代表，在深耕房產經紀的貝殼之外，已紮根長租公寓市場近9年的自如同樣深得資本市場青睞。媒體報導今年3月自如逆勢突圍獲得軟銀願景基金10億美元戰略投資。

在資本市場認同的背後，是實力的支撐。2019年，貝殼成交總額（GTV）達2.13萬億，成為僅次於阿里巴巴的中國第二大商業平臺以及中國最大的房產交易和服務平臺。而自如目前已經服務了50萬業主、近300萬自如客，管理房源超過百萬間，成為全球規模量級的租賃管理機構。

不僅是自身龐大的市場規模持續推動經濟發展，貝殼與自如對於中國城市居住市場的賦能，還體現在其對於行業服務品質和結構的變革，以標準化、透明化的服務品質，提升消費體驗和行業口碑，加速傳統行業的進化與升級。

從0到1:挖病根、祛頑疾，打破行業僵局

在既往的行業模式下，長期存在著從業者流動性大、從業周期短、作業無標準、用戶體驗差（宰客、欺騙客戶等）等眾多痛點，城市居住市場上的兩個典型企業——貝殼、自如，都在通過服務細分去解決行業弊病。

在"2018貝殼公開課"上，這堂課的主角"貝殼"正式誕生，它依託鏈家十多年發展基礎，通過移動網際網路技術進行變革和驅動，推出ACN（Agent Cooperation Network）經紀合作網絡，把經紀人的工作分為了10個專業的從業者角色（房源方5個，客源方5個）。

該模式一大價值在於，將鏈條中涉及的服務流程劃分至最細顆粒度，細到一個人做，通過每個服務者的通力合作，實現城市居住市場的變革。在ACN基礎上，貝殼還推出了行業信用分——貝殼分，通過經紀人的真實行為數據，展現經紀人在經紀業務中的綜合得分，"讓好服務者被消費者看見"。

貝殼通過網際網路思維和技術重構了居住服務，自如亦如是。

早在2010年，自如CEO熊林做了一輪市場調研。當時的租客還需要在貼滿小廣告的樓道上尋找出租房源的電話，電話撥通後等待租客的時常是黑中介、二房東。而且租到的大部分是老舊房源，租住期間的保潔、維修等服務更無從談起。

2011年自如成立，其運用大數據和網際網路技術，開發出高品質的居住產品。在租房周期中，通過配置、管家、保潔、搬家、維修、客服等細分的專業服務者，為用戶提供服務：

首先，在收到業主委託的房源後，自如團隊會對房源進行統一的設計、裝配，裝配結束後房源由自如保潔進行打掃，並由配置人員和管家共同驗收。驗收合格後，房源才能上線供租客挑選。

緊接著，在帶看環節，雖然自如早就已經落地VR、視頻看房等技術，但租房不是一件小事，此前都是由管家線下帶看佔據核心位置。疫情發生後，小區封閉，加上安全距離限制，不少管家用線上帶看的方式獲客，線上帶看主動或被動地加速成熟。

在租住期間，保潔、家修、搬家、客服和管家等專業團隊會第一時間響應租客需求，並實現了租住服務體系的標準化、流程規範化和價格透明化。

比如，自如搬家的服務者超過5000人，每一位搬家服務者都必須符合核心3項標準：公安聯網，實名認證；人均年度安全裡程5000公裡；滿意度超過99.5%。在對服務者的培訓上，包含8項資格認證、10項平臺歸屬感、7項產品知識、6大禮儀形象、11項線上流程、21步服務流程、7大規章制度、4門案例分享、4項實景演練、8項筆試、8項口試以及5項實操，覆蓋搬家所有服務環節。完成 "理論＋實操＋情景模擬"培訓，通過4門考核後，自如搬家還會進行短期和長期的考核。

儘管這些背後細則在普羅大眾體驗中可能難以知曉，但帶來的每一次變化卻是大眾感知最直接的。

舉個例子，小到搬運衣服時有專門帶掛架的箱子，可以把衣服直接整齊地掛在箱子裡，避免衣服摺疊或損壞；大件物品如電視機和沙發等，也有各自專屬的套件，做好搬運中的防護。

當然，貝殼ACN、自如全生命周期服務只是一個側面，背後反映的其實是服務之於從業企業，乃至城市居住市場的價值——護城河與增長點。

更多可能：服務精細化，提升企業商業模式韌性

目前，我國居住服務行業發展潛力巨大。

數據顯示，2017年全年，中國本地生活O2O整體市場規模達9992.1億元，較2016年增長71.5%，其中家庭維修的佔比最大；2018年貨運搬家市場規模超1200億元；2019年我國的家政服務行業市場規模已經突破6900億元。乾淨、方便的租住體驗已經成為和吃飯穿衣同等重要的生活"剛需"。

可以說，房屋買賣、租賃都是大市場，但居住生活服務是不亞於這兩者的另一大市場，正成為行業一大新增長點。

在這個市場規模下，居住生活服務上已經形成了多元格局：1）58同城為代表的分類信息服務平臺；2）阿姨到家（保潔）、貨拉拉等垂類服務機構；3）自如等頭部長租機構推出的保潔、搬家等市場化專業服務業務。

相較於其他兩類企業，自如等長租公寓企業憑藉"網際網路+服務"的模式，將傳統產業與新業態融合，並通過精細化的運營，在服務的專業化、標準化、響應的及時性以及費用的透明性等方面引領行業發展方向，逐步樹立起了口碑和品牌優勢。

數據顯示，自如主要服務者的NPS中（指淨推薦值，是一種流行的口碑評價指數，用推薦者佔比減去貶損者佔比即可得到企業的NPS值）。其中，自如搬家 NPS高達81.6%、自如保潔淨推薦值達到70%，意味著每10人中，有8人願向別人推薦自如搬家、7個人願向別人推薦自如保潔。

據了解，自如搬家服務100萬用戶，累計300萬人下單，GMV達10個億；自如家修自2011年成立以來已累計提供超過800萬次的上門維修服務，維護房源量達100萬間，已具備年交付300萬單的能力；自如保潔截至2019年1季度已累積交付服務近1300萬單，保潔人員人數已擴大到6000餘人的規模。

在消費升級大環境下的新居住時代，居住服務平臺更需要通過數位化能力和高業務能力的服務者，讓用戶所有和"住"相關的需求能夠在平臺上得到高效滿足，服務能力能否始終與消費市場相匹配成為平臺發展的一大關鍵。

結語

貝殼、自如之所以能夠走在城市居住市場前列，其中一大共同點就在於它們對於服務標準的要求和專業化的培訓體系，這成為了服務品質的重要保證。

某長租公寓負責人曾表示，目前的城市居住、長租市場的存量房趨勢越加明顯，未來行業發展更加需要專業化。行業不會再有大而全的創業機會，未來分工將更加細化。

貝殼和自如在服務品質層面的不斷升級進化，讓其成為改造居住服務行業的兩大核心代表，不僅是為其自身築高"護城河"，也倒逼傳統行業整體向著規範化、標準化、透明化加速發展，並由此創造更高的商業價值和社會價值。