售後服務滑坡,品牌大幅貶值,提升用戶滿意度是北京現代當務之急

2019年上半年，北京現代依靠5、6月國五、國六的切換，以價換量大幅清倉，勉強維持局面，但終端銷售利潤連續走低，用戶滿意度更是無從談起。據悉長沙一家北京現代4s店已經改換門庭至吉利旗下，是北京現代在中國市場失去投資人信任的真實寫照。

事實上，談起北京現代這個品牌，小瞳君認為很多人是愛恨交加，愛的是它的曾經（顏值、性價比都很出眾），恨的是它的現狀（各個產品細化定位模糊、更新換代太慢、產品保值率大跌），尤其近兩年北京現代的銷量每況愈下，更讓老用戶傷透了心。不過，作為老北京人，仍有不少消費者密切關注北京現代的產品，這期《車瞳肖夜》就來了一位關注北京現代的老周，我們一起來看看主持人肖老師怎麼向他答疑解惑的吧。

北京現代，當年也曾青春過

「大家好，歡迎來到《車瞳肖夜》，我是主持人肖波，針對近期有用戶選購北京現代產生的困惑，我們來進行解答」。

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消費者：老肖啊，我最近想換輛車，之前對北京現代情有獨鍾，北京人嘛，可是去4s店一看，原來挺好的伊蘭特已經沒了，換成了悅動，領動，反正一堆「動」。作為這方面的行家您給建議建議？

肖老師：您剛才說的這一堆「動」啊，確實是比較大的一個「梗」，它們全是伊蘭特，什麼悅動、朗動、領動其實都是伊蘭特！三世同堂。

往下又出了瑞納，往上又出了名圖，弄得北京現代自己都沒明白自己要幹什麼。所以這幾年我很少推薦北現的車。」

納尼？這「偽消費者」居然連三世同堂的伊蘭特都不知道！不知道三世同堂的伊蘭特，還不知道當年北京現代的那些大牌廣告嗎？

譬如08年金城武的悅動、09年李孝利的i30、10年王力宏的瑞納、12年吳彥祖的朗動、14年都教授的ix25、以及16年胡歌的領動！要說北京現代在營銷上確實很有手段、這幾年依靠明星效應使得人們都記住了「XX動"，只可惜產品劃分太細了，以至於真正被人記住的很少。

「不惑大叔」情定菲斯塔

消費者：「這樣啊，哎，對了，現代的業務員還給我推薦了一款新出的車，叫什麼菲斯塔，我一看眼前一亮啊，內款車咋樣啊？」

肖老師：「菲斯塔你是說著了，我之前說這幾年沒給朋友推薦過現代的產品，但對菲斯塔我還是密切關注中，它是現代3.0設計時代的產物，後續現代的產品也是這種設計理念。你這點關注的很到位！」

拜託大叔，您這歲數還看菲斯塔啊，這身打扮看您也是不惑的年紀了，我只想說您怎麼穿品如的衣服呢。

看來肖老師還挺熱衷給這位大叔介紹菲斯塔的，我也嘮叨兩句吧，菲斯塔於去年年末上市，一經上市，憑藉著帥氣的外觀和出色的動力表現俘獲了很多90消費人群，甚至一度和之前秒天秒地秒空氣的思域分庭抗禮。

「一條臭魚攪了一鍋腥氣」

——現代機油門事件

消費者：「但我上網查了一下，北京現代怎麼還蹦出來了機油門事件？」

肖老師：「你別提了，機油門這個事，北京現代處理太混亂！原本做了一個召回方案的，但首先做的不徹底，導致召回過程中和消費者出現反反覆覆的矛盾，這種管理服務能力太差了！」

針對肖老師所說的北京現代機油門事件，小瞳君調研後發現影響確實不小，比如北京現代在2018年10月29日起，召回2015年8月17日至2018年9月18日期間生產的全新途勝汽車，共計400377輛。召回原因明確寫著，由於設計原因發動機機油液面會增高，機油液面增高到一定程度時可能出現發動機故障指示燈點亮，存在安全隱患。解決辦法是免費為召回範圍內車輛升級發動機ECU程序，並在暖通出口管路內加裝襯套，抑制機油液面增高，消除安全隱患。

但從網上反饋看，召回後「雪上加霜」，不僅並未解決「機油增多」問題，而且車輛召回後引發動力弱、油耗高、噪音大等現象。而且由於反饋遲緩，種種矛盾隨之產生。

消費者：「聽你這麼說我就矛盾了，售後沒保證，那我還選擇菲斯塔嗎？」

肖老師：「其實我也和業務員聊過，這不是個太大的問題，只要管理得當，完全可以解決。」

就像肖老師說的那樣，現在的消費者對現代汽車的看法確實有些「哀其不幸怒其不爭」的意思，作為當年首都的計程車，曾經的北京現代車不僅顏值高、性價比出色、關鍵還「抗造」。但無奈一場機油門召回方案事件給消費者增添了更多「煩心事」，問題始終不能妥善解決。

而召回方案事件的背後，反映著北京現代的售後服務問題。要說售後服務有多重要？千萬不要小看，這是產品的最後一道保障，甚至是消費者滿意度的最後底線。不管是北京現代還是其他汽車品牌，都必須提高售後服務管理水平，不要因為芝麻丟掉了整個西瓜。

尤其對於發展16年、擁有近千萬用戶的北京現代來說，其實要做的並不難，通過加強管理提升經銷商利潤，進而提高服務水平保證用戶滿意度，很快就能穩住陣腳。

同時，作為北汽集團16年來的銷量支撐，北京現代匯聚了以徐和誼為代表的一代北汽人的心血結晶，也是當下北汽集團總經理張夕勇在合資板塊中最重要的提升業務，承擔著支持北汽自主品牌發展的任務。

事實上，機油門早在2018年就有用戶提出，當時在前北京現代前任副總經理吳周濤的積極應對下，事件很快得到平息，即使在最嚴峻的薩德時間時期，北京現代也依靠頑強的精神頂住了。

前人已經栽好了樹，無論從用戶角度或是集團層面，當下北京現代管理層都應該重整旗鼓，更好的服務企業和用戶。