假設你是高德地圖的產品，如何優化 POI 加油站部分，減少因為加油站信息偏差導致的用戶流失？
在高德的AppStore裡看到一條這樣的低分且有內容有價值的評論，於是好奇趨勢，假設自己是POI的產品，會怎麼優化這個點呢？下面的一些數據不是真實的，只是大概看了之後自己給的哦，可能導致的結論也是不完全正確的，這裡只給自己的思路。
一條App Store的評論
需求說明
目的：優化POI加油站部分，減少因為加油站信息偏差導致的用戶流失人群：使用導航找加油站的車主
問題分析
首先關鍵詞提取：「信息不真實「，這裡的信息指的是什麼呢？ 先來看一看加油站詳情頁長什麼樣子，並結構化一下：
加油站頁面&信息結構圖
這裡的信息不真實到底指的什麼呢？我思（y）考（y）了一下：
加油信息不真實可能原因及嚴重程度分析
第一步優化方案
紅、橙、藍表示信息不真實的嚴重後果，所以如果單單從加油站信息錯誤導致的問題做優化的話，如果沒有技術壁壘的情況下，貌似只需要做到以下幾點就好了（排名分先後，解決方法可能不好實現，目前只是提出來）
（1）實時更新加油站可加油的類型
方法：激勵商戶更新|| 加油站管理系統提供接口
（2）每天更新油價
方法：激勵商戶更新 || 加油站管理系統提供接口
（3）確認可用的支付方式
方法：激勵商戶提供信息 || 獲取商家微信支付寶銀行卡pos埠情況獲取
（4）確認服務和周邊是否真實存在（廁所、便利店、速食店等）
方法：激勵商戶添加商戶信息 || 通過支付行為數據自動添加
（5）確認油卡是否可買可充
方法：激勵商戶填充信息 || 加油卡管理系統接口
（6）確認&更新店面信息（門店照片和名稱）
方法：激勵商戶更新店面情況（根據街景自動更新？）
但是，既然開放了評論區，那就去挖一挖評論裡是否有用戶在意的，但是以上信息裡沒有的東西。另外，車主開著車，一條條刷評論區再做決定不太友好，怎麼幫助車主最有效率找到期望的加油站呢？
評論區深入挖掘
我統計了30個加油站的500條有效評論（有內容指出是哪個部分滿意或者不滿意），以下為統計數據：
星級評論餅狀圖
從圖中可以發現一個1星和5星的評論站比例佔了77%，且1星評論比5星評論多7%。說明用戶在非常滿意和非常不滿意的時候才會對加油站做評論，且不滿意的時候傾訴、評論的意願更大。
1星（左）和5星（右）用戶關鍵字分布
從1星用戶評論關鍵詞圖可以發現，當加油站工作人員服務態度差是導致差評的罪魁禍首，其次是油的質量，用戶懷疑油沒有加到指定量的時候也會差評。另外等待時間長、價格貴也會導致差評，但是不是最主要原因。
從5星用戶評論關鍵詞圖可以發現，服務態度好、有優惠、油質好和送洗車或者禮品是讓用戶好評的關鍵點。其中態度好最能驅使用戶進行評論，有優惠也較大程度的驅使用戶好評（這裡的有優惠是滿減或者每升便宜多少錢，不是說的價格便宜哦，可能優惠之後跟某些便宜的加油站價格差不多，這裡用戶並沒有對比和指明）
從1星和5星圖也能發現，評論的用戶更傾向於對態度做出評價，尤其是給出低分的用戶。其次是油的質量，是否有優惠，是否送禮品或者洗車服務等。
思考
那麼是不是直接從評論中提取關鍵字作為標籤作為信息顯示就好了？不一定，因為這個由個前提條件，就是用戶關注的內容和用戶評論的關鍵詞是一致的。這個前提是否成立呢？我們做了個簡單的小調查。
加油站用戶調查
首先我們需要確定什麼人會去關注這個評價。
加油流程圖
從上圖可知，會去看評價而確定去某個加油站的人需要滿足幾個前提：
沒去過周邊加油站（如果去過，即使打開導航也只是為了找路，不是為了看評價）開導航去到該加油站（如果不用導航，已經開到加油站了，不會再打開導航地圖去看評價）基於上面兩個前提，我做了一個簡陋的調查報告
問卷中可能有不開車的人，這些人的回答可能更傾向於「幻想」，但是通常人以為自己做出的決策會和真實不相符，所以這裡把這些人濾過了。
不會導航搜索的也就不會看評論了，我們只關注會用導航的人，所以對於會看導航的，我們問了如下問題
我們發現少量車主不關注加油站信息，只關注距離，而85%的車主會關注評論，那麼對於這部分用戶，我們設計如下問題
最終可以得出，我們終極目標用戶主要關注的點在：
距離油質量價格加油速度
調查結果與用戶評論分析
讓我們對比下評論高頻和找加油站用戶關注點：
距離是由車主當前位置和附近加油站數量決定的，先不看。只有油的質量是雙方的高頻關注。因此，剛剛提到的前提是不完全成立的，也就是說：
評價關鍵詞不完全等於用戶選擇加油站的考慮點，所以我們需要引導評價的用戶給出我們需要的信息。
其次，我們再來看看評論的有效性。我們再來看看流程圖，看到底是哪些用戶會去評論加油站
我們從流程圖中發現，以下幾種路徑的會評價加油站：
不用導航，常去該加油站（7%）不用導航，路過加油站（20%）導航搜索，沒有查看評價，隨機選擇的加油站（38%）導航搜索，查看評價後選擇的加油站（35%）可以看出
常去該加油站的，評論意願最低；非「常客」，且導航搜索後評價人數佔總評價人數73%。你會發現一個問題就是：
對加油站最了解的常客貢獻的信息很少的，反而是去了少數幾次甚至只去了一次的用戶評論的佔大多數。這會導致一個問題就是，評價的用戶可能基於某一次的愉快或者不愉快的經驗評分，造成評價偏差。
所以怎麼鼓勵常去的用戶給出有價值的準確的評價才是最重要的。下面看一下激勵機制：
現在高德對於評論的用戶會給「高德幣「的利益激勵，可以換取打車券、順風車券等等，但是，自己有車的人用到這些券的概率和頻率是不是很低呢？
那麼私家車車主一定會做的事情是什麼？
加油（最頻繁）修車（低頻）保養（低頻）因此，在利益激勵上，可以通過對加油上給出一定的優惠機制，能夠激勵用戶去做評論。為啥這個一定有效呢？
因為在和Jeff聊起搜加油站時，他告訴我了一個叫團油的app，這個app主打就是通過app支付可減免錢。如果用戶願意下一個app，只為了加油省錢一件事情，那麼如果把這個唯一的事情都整合到使用頻率更高的地圖上，是不是可以把那邊的用戶拉過來呢？
第二步解決方案
在評論裡面規定一些引導標籤，如「油質量高「，」加油速度快「，」價格低「，引導用戶給出更有價值的評價；通過評論加油站積分可以換取油費優惠的活動，激勵用戶評論（可重複評論）。
終極優化總結
信息區：
實時更新加油站可加油的類型每天更新油價確認可用的支付方式確認服務和周邊是否真實存在（廁所、便利店、速食店等）確認油卡是否可買可充確認&更新店面信息（門店照片和名稱）評論區：
評論區添加標籤評價，標籤來源為車主所需信息加油站可重複評論，且評論加油站積分可以換取油費優惠本文由 @syao1026 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基於CC0協議