編者按
公共法律服務體系建設是公共服務體系建設的重要組成部分。黨的十八屆四中全會明確提出,要「推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設」。
近年來,各級司法行政機關堅持以人民為中心的發展思想,積極推動新時代公共法律服務實體平臺、熱線平臺、網絡平臺三大平臺建設,不斷探索「網際網路+公共法律服務」,持續拓展公共法律服務的內容,為廣大人民群眾提供均等普惠、及時精準、優質便捷的公共法律服務。
本報自今天起推出「聚焦新時代公共法律服務」專欄,刊發北京、上海、廣東、江蘇等地的經驗做法。
蘇州縣鎮村公共法律服務中心(站)全覆蓋
均等普惠公共法律服務送到群眾身邊
法制網記者 周斌 丁國鋒
因單位拖欠工資,61歲的張新華7月10日一早來到江蘇省蘇州市吳中區公共法律服務中心。工作人員主動迎上去,簡單詢問後,引導他至「法律援助」窗口。法援律師詳細了解情況後,告知其符合援助條件,需要準備單位入職證明等證據材料並將材料清單寫在紙上交給他。
緊皺的眉頭慢慢舒展開來,張新華的臉上有了笑容。「沒想到這裡的法律服務這麼好,不僅不要錢,工作人員專業又耐心,我有信心討回工資了。」張新華拉著前來採訪的《法制日報》記者的手說。
7年前,蘇州率先在全國創新提出構建覆蓋城鄉的公共法律服務體系,將平臺網絡建設作為基礎性工程。如今,蘇州所有縣、鎮、村均建立公共法律服務中心(站),越來越多的法律服務資源入駐、越來越先進的信息技術應用,把均等普惠的「一站式」法律服務送到群眾身邊。
服務實行標準化
吳中東路113號是一座三層小樓,吳中區公共法律服務中心就坐落其中。這裡實行「透明式」辦公,透過玻璃幕牆,中心乾淨整潔的環境以及法律諮詢、糾紛調解、法律援助等9個一字排開的窗口,映入眼帘。
走進中心,更是令人耳目一新。中心不僅設置了常規的12348熱線、調解室,還有律師接待室、私密談話室、心理矯治室等;不僅有實體服務區、自助服務區,還有遠程服務區、互動宣傳區、數據分析區等。
吳中區司法局局長肖冬梅告訴記者,吳中區是江蘇省縣級公共法律服務中心標準化建設試點單位,按照「遠程響應、智慧服務」的要求,整合法援中心、調處中心、社矯中心等職能,重點打造區級公共法律服務中心。
10時許,來江蘇打工的劉先生揣著起訴狀趕去法院,路過吳中區公共法律服務中心時,抱著試試看的態度走了進來。劉先生遭遇「二房東」欺詐,自己從網上查資料寫了份訴狀。在「律師服務」窗口,當天值班的社會律師為其免費修改了訴狀。劉先生感激不盡。
記者走訪吳中區多個街道、社區公共法律服務中心(站)看到,中心(站)都設有法律諮詢、人民調解等窗口,設置法律援助、公證代辦點(或指引點),都有法律顧問定期值班。
標準化不僅體現在硬體上,更呈現在軟體上。
吳中區三級公共法律服務中心(站)均實行首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、群眾評價制等,規範工作流程,提升服務質量。經第三方機構測評,群眾對吳中區公共法律服務的滿意率超98%。
今年上半年,吳中區三級公共法律服務中心(站)共提供法律諮詢6200多件,調解糾紛2368件,法律援助辦理及諮詢842件,公證辦理及諮詢3418件。
蘇州市司法局局長王侃介紹說,在總結吳中等地試點經驗基礎上,蘇州出臺江蘇省首個公共法律服務平臺建設意見,明確三級平臺設置標準,制定服務評價標準,實現公共法律服務質效提升。
「無人律所」有服務
「請問,上班途中遇到交通事故算工傷嗎?」
「如果這次交通事故主要責任不是你造成的,發生地點又在上班的必經路線上,應當認定為工傷。」
一問一答,問的人在江蘇太倉城廂鎮,答的人是重慶萬律師。相隔千裡的兩人通過視頻面對面交流,整個過程,聲音流暢、畫面清晰。
這一幕,發生在7月11日中午太倉城廂鎮公共法律服務中心的「無人律所」內。
「無人律所」大小如治安崗亭,群眾只需刷身份證就能享受每天30分鐘免費在線法律諮詢、法律文書起草審核等服務。全國4萬多名律師在線「搶單」,平均6秒響應。整個過程和滴滴打車相似。
太倉市司法局副局長高峰說,太倉所有公共法律服務站點均配備「無人律所」。太倉僅有130名律師,「無人律所」解決了法律資源不均衡、群眾法律服務需求多元等問題。
目前,江蘇正積極推廣「無人律所」。「無人律所」已提供法律服務256萬人次,日均4000人次。
智慧小司機器人,提供法規查詢、訴訟引導及實體問題解答;自助服務一體機,可以自助查詢法律法規、案例,還可以申請法律援助、調解;遠程服務一體機終端,提供公證辦理、法律諮詢、鑑定服務……
記者走訪看到,在太倉乃至蘇州的很多公共法律服務站點,這些高科技都已經成為標配。
太倉市公共法律服務中心開設雲公證室、雲調解室、雲會見室等,與上述高科技一起,組成全國首家網際網路公共法律服務中心。
「高科技讓老百姓免去來回奔波之苦。」帶著3個孩子來到吳中區公共法律服務中心,與在常州監獄服刑的丈夫進行遠程視頻會見後,程某讚嘆不已。
王侃說,近兩年來,蘇州不斷探索「網際網路+」公共法律服務,推動大數據、人工智慧等在公共法律服務領域中的應用,有效提升服務便捷性、精準性,努力實現「不見面」和「最多跑一次」公共法律服務。
服務實現「零距離」
今年6月初,「紅衛學校(民辦)即將關門,孩子們沒學上了」的消息在吳中區橫涇街道不脛而走。部分情緒激動的家長來到學校所在地橫涇街道堯南社區公共法律服務站,尋求幫助。
社區法律顧問盛建琴接待後,和人民調解員一起,一邊安撫家長,一邊聯繫社區居委會、學校了解情況。原來,學校存在教育部門備案到期、設施陳舊有安全隱患等問題,居委會決定今年8月租約到期後不再續租。
盛建琴立即向街道反映情況,街道公共法律服務資源接力支持,最終確定,紅衛學校348學生全部轉至橫涇中心小學,繼續完成學業。
「感謝法律顧問的專業服務,結果家長們滿意,學校也樂見其成。」紅衛學校校長張夕春對記者說。
這樣的法律顧問,蘇州全市2058個村(社區)已經實現全覆蓋。
蘇州市司法局基層處處長陸紅英說,蘇州市委、市政府兩辦出臺村(社區)法律顧問工作實施意見,完善法律顧問服務機制和服務能力,落實經費保障,切實發揮其法律諮詢、矛盾調解、普法宣傳等功能作用。
「好多事,社區幹部說了不管用,法律顧問說了老百姓就聽得進去。」長橋街道美蠡雅社區居委會主任周玉根深有感觸地說,前幾天,一名居民鬧著要居委會給她的一份材料蓋公章,居委會幹部請法律顧問孫亞玲來做工作,三下五除二就說通了。
為充分發揮村(社區)法律顧問作用,蘇州在所有村(社區)全部建立「法潤民生群」,法律顧問等入駐,實現服務群眾「零距離」。
孫亞玲打開手機裡的「美蠡雅社區法潤民生群」,記者看到,群裡互動頻繁,居民時不時提出涉及鄰裡、物業等糾紛的法律問題,律師答覆及時。孫亞玲經常在群裡發布一些新近實施的法律法規和案例,進行法治宣傳。
今年以來,蘇州村(社區)法律顧問共為村(社區)提供法律意見或法律論證4200多條,為25萬多人次提供法治宣傳、法律諮詢服務,參與化解矛盾糾紛3060起。
前臺諮詢此起彼伏後臺律師及時解答
記者零距離體驗12348上海法網諸般神通
法制網記者 餘東明 見習記者 黃浩棟
12348上海法網,是一個以網絡服務為主、電話熱線為輔、實體窗口為支撐的「三位一體」公共法律服務體系。正式上線近9個月,其構建打造的「普惠型」公共法律服務平臺如何發揮效能,給老百姓解決了哪些法律難題?近日,《法制日報》記者零距離體驗12348上海法網的各項功能。
線上
上海漢盛律師事務所律師李旻是12348上海法網法律諮詢志願者。記者見到他時,他正在線上諮詢平臺解答諮詢者的問題。
「請問在交通事故中怎樣申請代位追償?當對方負全責且拒絕支付或無力支付賠償時,可以申請代位追償嗎?」諮詢者提了兩個問題。
李旻飛快地打著字,在手機上直接給出答覆。
「12348線上諮詢有實時諮詢和留言諮詢兩種方式。」李旻打了個比方說,「實時諮詢是做搶答題,留言諮詢是做共享題,值班律師必須在最短時間內給出答案」。
在李旻的引導下,記者在電腦上登錄12348上海法網,點擊「實時諮詢」按鈕後,屏幕轉入一個聊天窗口。
李旻介紹說,實時諮詢頁相當於一個「網上諮詢室」,每當有諮詢者進入,後臺律師就會收到通知,點擊進入就能和諮詢人進行一對一線上交流。
果不其然,不到一分鐘,屏幕上就顯示有一位律師進入諮詢室,可以正式開始法律諮詢。
「有時會出現律師忙於其他事務無暇顧及實時諮詢的情況,此時老百姓可以通過留言諮詢的方式尋求律師幫助。」李旻說,只需要填寫諮詢內容並提交平臺,律師空閒時看到留言就能進行回復。
記者在留言諮詢窗口提交了需要諮詢的問題後,李旻的電腦屏幕上隨即彈出提示,提醒律師有人留言。
「12348公共法律服務線上平臺目前有電腦版和手機版,手機版分別有手機APP以及12348上海法網微信公眾號。」上海市司法局信息技術處副處長徐文生介紹說,線上服務是12348公共法律服務的主要內容,除了提供法律諮詢外,還有法律援助申請、司法鑑定申請、人民調解申請、律師預約等法律服務。
線中
9時,上海市司法局12348法律熱線接線員陳晨準時到達工作崗位。
陳晨是上海普衡律師事務所律師,她與另外兩名同事每周都會有一天在這裡值班,免費為打電話諮詢法律問題的人提供意見和指導。
登錄系統沒多久就有電話打來,熱線電話要求必須在12秒鐘內接聽,她趕忙帶上耳機接聽電話。
「請問,申請人民調解需要哪些手續?」一名年輕女子問。
「您好,您可以在12348上海法網上進行人民調解的申請……」陳晨一邊熟練地回答問題,一邊將對方的提問和自己的回答內容輸入12348熱線平臺作為記錄,通話結束後,這些記錄內容將上傳到上海市司法局數據中心留檔。
在陳晨的耐心指導下,對方成功在網上完成人民調解的預約。
陳晨做接線員已經有一段時間,從早上9點到下午5點,平均每天要接五六十個電話,有時候甚至達到80個,其中不乏浙江、江蘇、安徽等地的諮詢者。
目前,上海共有35個12348熱線接聽崗位,百姓撥打的電話會由後臺系統隨機分配到空閒崗位。
徐文生介紹說,作為12348上海法網的線中輔助平臺,熱線的主要作用是為百姓的諮詢提供解答,引導百姓利用12348上海法網提供的各類公共法律服務解決法律難題。
「隨著社會不斷發展,人民群眾對法律服務的需求不斷提升,電話諮詢更加方便快捷,因此受到社會上的廣泛歡迎。」徐文生說。
自2017年11月29日12348上海法網正式上線以來,截至2018年5月底,12348上海法網服務群眾達28萬餘次,僅12348熱線諮詢數就有近24萬次,整體滿意率高達99%。
線下
楊浦區的老劉最近臉上總掛著笑容,有誰知道,他曾因為漏水問題和樓上鄰居鬧得不可開交,甚至到了要打官司的地步。
居委會幹部建議他去設在居委會的公共法律服務工作室尋求幫助。聽取了值班律師介紹的相關法律規定和爭議解決渠道後,他選擇以人民調解方式解決問題。最終在人民調解員和居委會幹部共同努力下,樓上鄰居的漏水問題不僅得到解決,老劉還拿到一筆賠償款。
每到下午,位於浦東新區花木街道牡丹七居的公共法律服務工作室就會熱鬧起來,不少居民前來諮詢法律問題和公共法律服務事項。
「是12348熱線讓我來這裡尋求幫助的。」因為裝修問題和鄰居起了糾紛的蔡阿姨說,「這裡的律師很有耐心,我的問題解釋得很清楚」。
「公共法律服務線下實體窗口是百姓法律問題得到解決的基本保證,如果缺少紮實的基層法律服務設施,線中、線上平臺提供的法律諮詢與服務只能是空中樓閣。」上海市司法局公共法律服務處處長何祝輝說。
據何祝輝介紹,目前,上海市公共法律服務中心以及全市16個區縣的區公共法律服務中心已經全部建成;全市所有街鎮的公共法律服務工作站、村居公共法律服務工作室也已實現全覆蓋。到2020年,上海市將總體形成覆蓋城鄉、功能完備、便捷高效的公共法律服務體系。
「我們將通過線上、線中、線下三個平臺互聯互通,不斷滿足人民群眾多層次、多領域、個性化、體現公平正義價值的公共法律服務需求,提供普惠快捷的用戶體驗。」上海市司法局局長陸衛東說。
12348湖南法網·如法網提供13類服務實現「萬人千所網上辦公」
「淘寶式」公共法律服務「一網打盡」
法制網記者 阮佔江 通訊員 唐海軍 崔莉
「喂,你們能幫幫我嗎?我老公喝醉了酒,正追著打我,我叫黃某,家住在永興縣黃泥鄉石虎村3組。」晚上9點20分,永興縣公共法律服務中心12348熱線急促地響起,電話裡傳來一名女性急切的求助。
永興縣12348熱線兩名值班人員迅速通知石虎村公共法律服務志願點負責人張志輝、鄉司法所和派出所值班人員及時趕赴現場,制止黃某丈夫兩次施暴企圖並很快制服了他。隨後,司法、公安工作人員和村公共法律服務志願點負責人,共同向逐漸酒醒的黃某丈夫介紹了家暴應承擔的法律後果並給予其嚴厲警告,對雙方在生活中積累的矛盾進行了調解。黃某的丈夫承認了自己的錯誤,同意與妻子和諧相處。整個事件處理歷時3小時20分鐘。
「這是湖南司法行政系統開通12348公共法律服務熱線全天候服務以來的一個事例。」據湖南省司法廳法援中心負責人介紹,在此之前,由於非工作時間各級公共法律服務熱線無人接聽,群眾遇到法律問題常常需要經歷數小時甚至數天的等待,導致有些本來可以及時解決的法律糾紛,最終演化成治安案件或刑事案件。
正是看到了這些工作中的短板,湖南省司法廳決定,從2018年6月9日起,全省司法行政系統12348公共法律服務熱線實行全天候在線服務,省市縣三級公共法律服務中心安排專人在非工作時間值班備勤,隨時為群眾提供在線服務。
湖南省司法廳廳長範運田坦言,推行12348公共法律服務熱線全天候在線服務,是湖南司法行政系統為群眾提供更加方便快捷和均等普惠的公共法律服務中的一件小事,但對於普通群眾來說,卻是一件天大的事情。
寧鄉雙江口鎮村民胡峰因工受傷,經長沙市勞動能力鑑定委員會鑑定為十級傷殘,他登錄如法網申請法律援助,寧鄉法律援助中心律師李勇承接後為其提供法律服務,胡峰最終獲得86942元工傷賠償。
湖南省司法廳副廳長黃春陽介紹說,今年1月18日,12348湖南法網·如法網正式上線運行,具有技術更強、覆蓋更廣、管理更順、對接更多、服務更優、體系更全等特點,覆蓋律師、公證、司法鑑定、法律援助、人民調解、法治宣傳、司法考試、基層法律服務、法潤三湘公共法律服務志願者和志願點等13類服務,由業務辦理、行政審批、數據分析等25個系統支撐,主要具有「查、問、辦、學、用」五大功能。
按照「前臺服務+後臺政務」模式,如法網統籌提供面向群眾、法律服務從業人員、司法行政機關、國家工作人員等不同對象的管理和服務。實行「萬人千所網上辦公」,全省兩萬多名法律服務專業人員、2000餘家法律服務機構和50514家人民調解委員會全部實現網上辦公,群眾可獲得店鋪化服務、「淘寶式」體驗的公共法律服務。在12348中國法網的統一支持下,如法網將有效助推湖南省公共法律服務體系建設,鞏固發展「網際網路+公共法律服務」湘字品牌。
自2016年1月上線至今,如法網總訪問量超過4.5億,單日最高訪問量達696萬,註冊用戶達160萬,訪客覆蓋全國及61個國家;全省公共法律服務體系提供服務75萬餘人次,實現O2O模式辦案11.2萬餘件。
據湖南省司法廳副巡視員、省公共法律服務領導小組辦公室主任田自成介紹,湖南省司法廳於今年3月底成立了湖南省公共法律服務體系建設領導小組,省司法廳主要領導任組長,廳級領導任辦公室主任,從廳機關各處室抽調業務骨幹集中辦公開展工作。湖南省公共法律服務領導小組辦公室統籌全省司法行政公共法律服務體系建設,通過進一步夯實各級公共法律服務平臺建設,豐富和完善公共法律服務內容,不斷提高司法行政法律服務的集約化水平,切實加快推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設進程。
隨後,湖南各級司法行政部門公共法律服務體系建設進入快車道。截至6月底,湖南13個市州司法局全部成立公共法律服務體系建設領導小組及辦公室,建成和完善縣級公共法律服務中心139個、鄉級工作站1920個、村級工作點27685個,建成率分別為100%、99.6%、97.4%。依託各級公共法律服務中心和站點,群眾在家門口就可以享受到稱心如意的各類公共法律服務。