民航行李全流程跟蹤系統建設將帶來航空公司行李服務新變革

民航資源網2020年10月9日消息：根據中國民航局信息通報，2020年1月在上海組織召開了民航行李全流程跟蹤系統試點工作啟動會，明確了「連點成線、連線成網、逐步實現」的項目實施思路和方案。首批試點已實現旅客可以通過航企APP對值機、安檢、分揀、裝車、裝機、到達六個行李託運節點進行實時查詢。5月份實現國航北京首都-重慶、東航上海虹橋-深圳、南航北京大興-廣州「三司三線六點」上線行李全流程跟蹤服務，該項工作取得了階段性成果，根據「三步走」戰略，2021年底全國千萬級機場間國內航線將實現行李全流程跟蹤，2025年年底將實現國內航線全覆蓋和國際航線有突破。

民航行李全流程跟蹤系統建設將帶來航空公司行李服務新變革。通過新的系統行李服務的選擇權將由航空公司轉變為旅客。新系統的應用將降低旅客出行成本提升旅客滿意度，同時降低航空公司運行成本增加營收，新系統將給航空公司帶來新的機遇和挑戰。

1航空公司行李服務現狀

1.1航空行李服務類別。

根據航空公司服務特點目前行李服務主要分為三種情況。一是全服務航空公司限額行李免費服務，旅客習以為常。二是差異化服務航空公司的部分航線、部分票價的行李收費服務，旅客存在較大不滿，投訴率偏高。三是低成本航空的行李收費，服務的「霸王條款」降低了旅客的體驗感。

表1 旅客行李服務現狀

1.2航空行李服務旅客投訴現狀

根據民航局公布的《關於2019年10月航空運輸消費運輸投訴情況通報》，將航司分為全服務航司和差異化服務航空兩類。2019年10月受理消費者對國內航空公司的投訴2287件。其中，針對全服務型航空公司1984件，針對差異化服務型航空公司303件。投訴類型排名前三位的分別是：不正常航班服務1005件，佔43.94%；票務服務527件，佔23.04%；行李服務339件，佔14.82%。經分析全服務航司行李投訴率佔比12.8%，差異化服務公司行李服務投訴佔比28.05%，單個航司行李投訴最高佔比55%。行李服務投訴佔據了航司服務問題的很大比例。

1.3航空行李服務航司收益現狀

根據2019年10月對4個機場、203個航班，36058名旅客差異化服務航班的數據調查，差異化行李服務收費行李共計4150件，單件行李收費平均費用為147元，差異化行李件數佔旅客總人數比為11.5%；行李差異化服務旅客人均費用收入為16.92元。如扣除增加的人工成本、地面代理服務的增加成本，行李差異化服務收入旅客人均不足10元。

2 行李跟蹤系統應用將促進航司數位化服務提升

2.1通過行李全流程跟蹤系統與航空公司銷售系統對接可以實現行李服務按照實際運輸情況收費，通過精準的個性化服務，提升旅客服務滿意度，同時提升航空公司收益。航空公司可以細化行李服務政策。將票價的行李價格部分細化分類，明確航線行李計費價格，行李選擇權由航空公司轉交給旅客，提升旅客服務滿意度。對涉及行李託運的旅客自動稱重計費。

2.2航空公司通過行李提升服務。簡化了行李收費的流程，降低了行李收費的人工成本及地面額外增加的成本。為航空服務提升提供了切入點。提升了旅客對於行李服務滿意度。旅客節省了成本及候機流程。提升了對航空服務的自主選擇權及公平感受。

表2航空行李數位化服務優化分析

3.行李跟蹤系統應用將促進航司收益提升

3.1航空行李運輸服務變革收入提升分析

隨機抽查10個航班，旅客託運行李佔旅客人數平均比例為22.3%。最高佔比52.7%，最低佔比8.1%。對比差異化行李收費數據，對航空行李運輸服務變革收入分析如下：

⑴全服務航司：

變革前為打包服務無額外收益（超重行李變化前後都為收費項目，不計入對比）。變革後為按照人均託運行李147元，託運比例22.1%計算，每100名旅客增收3248.7元。旅客人均增收約32.5元。

⑵差異化服務航司：

變革前為差異收費服務，行李收費比例為11.5%，平均託運費用147元。每100名旅客收入1621.5元。變革後為按照人均託運行李147元，託運比例22.1%計算，每100名旅客增收3248.7元。整體增收1627.2元。旅客人均增收約16.2元。

⑶低成本服務航司

變革前後全為收費行李，收入無變化。但可以降低地面保障成本。一般情況地面保障成本佔據行李收入20%-50%。

⑷潛在盈利分析

各航司可以根據自身情況開展行李服務細化規則，可以對於無託運行李的旅客和託運行李旅客進行差異化的返券和積分鼓勵，刺激旅客的重複性消費。

表3航空行李數位化服務航司收益變化

表4 航空行李數位化服務旅客收益變化

4行李跟蹤系統應用將促進航空服務生態圈完善

通過航空行李全流程跟蹤系統變革及數位化服務提升，圍繞航站特點，建立機場商業、地面服務、航空企業服務應用航點鏈；針對客戶特點開展空間、時間與個性需求的交互式服務，增加新的贏利點。打造航線服務鏈，將航線運輸作為一個服務新平臺，通過數位化服務提升營銷新模式。通過數位化應用，優化服務航點鏈、擴展時間和空間的航線價值，植入新營銷的航線網絡平臺優化組合，形式航空服務生態圈。航空服務的返券和積分可以作為打通航空服務融合的有效引線。行李全流程跟蹤系統應用可以成為提升航空數位化服務的著力點。