民航承諾的12項便民服務均已落實推進

2020-10-24 直通發布會

中國民用航空局局長馮正霖（徐想 攝）

　　10月22日，國新辦舉行交通運輸「十三五」發展成就新聞發布會。中國民用航空局局長馮正霖在回答記者提問時表示，「十三五」期間，民航向社會公眾公開承諾了提升服務品質的12項服務內容，目前已在深入推進。

　　一是承諾在「十三五」期間，航班正常率達到80%。目前這個目標是有把握完成的，因為民航局採取了一系列改進措施，行之有效的航班正常運行體系已基本形成。目前，天氣因素影響航班正常率已經佔到60%。

　　二是「無紙化」便捷出行已經基本普及。目前國內229個機場和主要航空公司都實現「無紙化」出行。

　　三是行李運輸服務明顯改善。行李運輸差錯和破損現象大幅減少，RFID（射頻識別）系統建設已進入到「串線成網」階段，部分航線已實現行李全程跟蹤。

　　四是中轉服務更加便捷。目前，有8家航空公司、29家機場正在積極開展國內中轉旅客跨航司行李直掛服務試點工作，「響應式」「主動式」中轉服務實現了較好成效。另外，航空公司在空鐵聯運方面也在主動探索，目前部分機場的航站樓已實現「一站購票、一證通關、無縫銜接」。

　　五是信息告知服務更加規範。目前各航空公司、各客票銷售代理企業嚴格執行購票環節信息告知工作要求，各大機場和航空公司以多種方式建立實時推送航班動態信息的制度和流程，旅客購票和乘機環節的信息告知服務水平大幅提高。

　　六是客票退改籤實行「階梯費率」。現在有41家國內航空公司實行了機票退改籤的「階梯費率」，使退改籤收費更趨合理、退款更高效。

　　七是機場餐飲基本形成「同城同質同價」。同時努力改進機上餐食種類，使之更加豐富。有些航空公司還實行線下訂單式的機上餐飲服務。

　　八是機上的WIFI建設加快推進，目前已有19家航空公司506架飛機為855萬旅客提供了客艙WIFI服務，旅行中就能加入網際網路，進行微信交流等。

　　九是自助值機比例超過了七成。現在全國37家千萬級機場旅客自助值機比例已達72%，旅客對自助值機設備、網上值機和手機值機的滿意度均維持在較高水平。

　　十是安檢新模式逐步試行。現在已經在15家千萬級機場試點「旅客差異化安檢」，首都、大興等國際機場實現了部分區域海關查驗與民航安檢「一機雙屏」「一次過檢」。

　　十一是物流信息化加速推進。2019年全年航空貨運電子運單達到近180萬票，航空物流現代化進度加快推動。

　　十二是12326民航服務質量監督電話已經開通。旅客投訴渠道更加暢通，國內航空公司投訴的響應率已達到100%。

　　同時「十三五」期間，積極推出了一些特色服務，比如《殘疾人航空運輸管理管理辦法》出臺、「軍人依法優先」通道、母嬰室建設以及建立人體捐獻器官航空綠色通道，累計開通5149次。

　　總體上，承諾的便民服務設施都已得到落實落地。

來源：國新網

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