最新《深圳零售商業顧客滿意度調查報告》發布

深圳2017年2月16日電 /美通社/ -- 2016年12月，深圳市零售商業行業協會與深圳萬人市場調查股份有限公司（股票代碼 430451）開展了「2016年度深圳零售商業顧客滿意度」調查，並發布《2016年深圳零售商業顧客滿意度報告》。

本次調查對象包括大型超市、百貨商場和購物中心三大業態的43家零售企業，分布於羅湖、福田、南山、寶安、龍華、龍崗六大行政區。這是深零協自2001年以來，連續第14次組織開展深圳零售商業顧客滿意度調查。

深零協作為深圳零售行業的權威社會組織，其會員單位銷售額佔深圳零售市場份額超過75%，萬人市場調查則是深圳本土市場調查領域的上市企業，兩家機構聯合發布的報告具有較高的參考價值。

本調查的指數模型針對深圳零售商場特點並借鑑美國顧客滿意度指數模型 (ACSI) 設計。調查所指的顧客滿意度實質上是顧客對「企業產品和服務的績效」和「顧客的期望」進行比較的結果。報告有四大主要看點：

一、深圳零售進入顧客滿意時代

2016年深圳零售商業顧客滿意度總體得分為80.42分，較2015年上升2.55分，這是本項調研開展14年來，首次達到「滿意」水平。此前，深圳零售商業顧客滿意度總體得分於2011年起從「一般」進入「比較滿意」的級別。

2008-2016歷年深圳零售商業顧客滿意度總體得分

二、品牌是顧客關注的競爭優勢

這裡的品牌，主要是指入駐商場的商品和商戶品牌。調查數據顯示，商品商戶優勢對顧客滿意度和評價的影響力係數顯著高於其他指標。商場內的商品、商戶是否符合目標受眾預期，是否受到顧客認可和喜愛，對顧客滿意度有至關重要的影響。

2016深圳零售顧客滿意度二級指標得分和影響力係數

與2015年相比，四項結構指標得分均上升了2~3分，其中商品商戶優勢和商場品牌優勢得分上升更顯著。價格優勢得分仍相對偏低。

三、商場客流因休閒社交而回暖

2016年，深圳居民在常光顧商場的單次平均逗留時間較2015年延長0.1小時，達到1.8小時，其中在購物中心平均逗留時間最長，達到2.1小時。平均月光顧次數增加0.6次，達到5.3次。同時，在顧客感受與體驗的各項測評指標中，休息場地的充足舒適較受關注，但取得較低評分。

結合現實情況，這反映了在消費者眼裡，商場作為休閒、社交場所的功能和定位在強化。在相應方向更受顧客喜愛的商場也將因此得到更多客流。

四、行動支付已成主流支付方式

2015、2016兩年間，行動支付迅猛鋪開。2016年調研數據顯示，行動支付已經成為線下購物的主流支付方式：平均每十次線下購物使用微信或支付寶支付的次數已達5.6次，且三分之二的受訪者表示，今後會越來越多使用行動支付。

深圳居民線下購物使用微信或支付寶的頻率數據

同時調查中還有更多信息和發現：

大型超市滿意度高於購物中心、百貨

分業態看，2016年仍以大型超市的顧客滿意度較高，購物中心次之，百貨的顧客滿意度較低；三者得分相差並不顯著（超市81.36、購物中心80.23、百貨79.74），均較2015年提升2.00~3.00分。

顧客期待更好的休息場地和停車場

在顧客感受與體驗測評指標中，休息場地和停車場取得的滿意度評分顯著低於其他指標；其中休息場地較受關注且滿意度上升幅度較大（+3.75），但仍取得較低分數。

顧客感受與體驗測評指標滿意度得分及關注度數據

品質服務雙好評，顧客期待更新更適需

在顧客最關注的商品商戶優勢方面，二級指標出現一定程度的分化，深圳居民對本地商場的產品品質和服務普遍表示滿意，相對而言商品/商戶新穎獨特性和適需性的評分偏低。

商品商戶優勢測評指標滿意度得分及關注度數據

調研數據體現出2016年各商戶在應對競爭過程中加強了服務，服務滿意度得分上升幅度達到5.43；而於此同時，在快速迭代的網際網路時代，顧客對新穎性的要求更加突出。

「與家人朋友一起走15分鐘去商場」

步行穩穩佔居深圳居民前往常去商場的主要方式（59%），而今年測得的平均路程時間較上年又縮短了2分鐘，為15分鐘。大部分受訪消費者主要是和家人（54.9%）、朋友（49.8%）一起去商場。

平均路程時間的進一步縮短，主要是由於深圳零售商業的繼續發展，更多顧客能夠就近選擇令自己滿意的商場；同時也側面反映了在網際網路、物流等條件進一步提升、實體商業渠道趨於下沉的背景下，顧客對便捷性的要求也在提高。

南山購物體驗較佳

在本次調研的各城區中，綜合得分較高的為南山區。調查顯示，除價格優勢的兩項測評指標外，南山區其餘各項三級指標的顧客滿意度得分均高於80.00分，尤其顧客感受與體驗方面表現突出，購物環境舒適，商品品質較好且種類紛繁多樣，服務周到，為顧客營造了良好的購物體驗。

本次調查涉及大型超市、百貨、購物中心三大業態，共43家零售企業，有效樣本量1208；有效訪問對象為不在相關行業任職且最近一個月在取樣商場發生消費的各年齡段深圳常住居民，問卷信度係數為0.965，具有較高信度。