《2015年度（第八屆）中國聯絡中心與BPO產業大會》ACCC大會於2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導,有來自於金融、電商、通信、物流、IT、製造業、跨國企業等行業管理層、及聯絡中心、客戶服務、雲計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業4200位管理者參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業協會及行業高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
特思爾大宇宙資深運營總監徐升做了主題為聯絡中心全渠道服務模式解析的演講。
特思爾大宇宙資深運營總監 徐 升
徐升：尊敬的各位來賓、各位同行，大家中午好。從今天一上午，各位嘉賓的精彩分享中，我們正處於移動網際網路、智能化信息系統的風口浪尖上，對於客戶聯絡中心，這是一個挑戰，我們每天面對各式各樣的信息，來源於不同渠道；同時，這也是一個機遇，讓我們有更多的產品和服務範圍提供給企業。聯絡中心需要做什麼樣的定位和發展，又或者怎樣去更好的站穩市場，找到機會。這對於我和各位同業都是一個值得持續研究的課題。
今天我想跟大家分享幾點：
第一，就是系統要升級的，從封閉的本地系統升級到開放互聯的雲系統，怎樣從固化的死板的系統升級到智能化的系統，而且是跨平臺的系統。其次是，用戶的分析和管理，對於怎樣通過用戶行為的軌跡分析，去獲得正確的一個用戶感知，及時給我們用戶提供最好的解決方案。第三點，服務要轉型，怎樣轉型為利潤中心、價值中心？最後涉及具體運營時，我們要求運營要更精益、更精細。這個可以通過剛才顏主席提到的550個以上的標準來一一改善。
總結來說，就是系統要升級、用戶要管理、服務要轉型、運營要精細。
對於我們特思爾大宇宙來講，我們是一家做BPO服務的公司。在這個領域，我們有近50年的經驗，希望能分享給各位。
先講講大宇宙。第一，大宇宙在日本1966年成立，在中國也發展了8年多。大家一直以來的印象是大宇宙在電商領域做得很傑出，做了很多天貓品牌店。但其實大家尚未洞悉到大宇宙的精髓。
前段時間我們碰到一些困難，關於流程和客戶滿意度的衝突。我們流程的執行、數據都做得非常到位。這個時候我們就碰到困惑。我們需要什麼樣的對策？這時候我跟我們的CEO溝通討論，說當我們的KPI管理、流程管理和我們的用戶滿意、客戶滿意重現有衝突的時候，應該選擇什麼？他回答：客戶滿意，是第一優先！這是我們大宇宙做服務的核心所在。
接下來我會重點介紹大宇宙的全渠道服務，也是從用戶的角度去分析的。我們提出四個部分，兩大塊。下面藍色的，是用戶滿意度管理，包括成本降低。上面橙色的，是說怎麼樣引導客戶購買，增加銷售。滿足顧客、管理顧客、分析顧客、引導顧客，這個也是大宇宙作為服務外包商，結合我們自己的一些實踐總結出來的一個模型。
這裡面還有一個比較核心的概念，ASSAC，五步法。這個A，就是要吸引客戶。激發興趣、主動搜索客戶，實現購買。S，就是實現共享。把我們的虛擬店和實體店兩個雙市場的策略進行有效聯動。比如虛擬店層面，怎麼樣通過一些活動增加我們實體店的到客人數，培養購買意願；然後從實體店的角度，怎麼樣做更多的有效的宣傳、會員培養、積分體系，提高我們在虛擬店也就是線上的購買量。其實在這兩個線上線下的聯動過程中，圍繞著這個核心驅動，聯絡中心可以實現更多高附加值的服務，包括用戶行為軌跡分析，購買分析，追加銷售，交叉銷售等。當然這些服務需要相關系統及功能模塊的支持，比如說分析顧客需要基於什麼樣的數據模型，如何採集數據，引導顧客需要通過哪些渠道，具體的技術實現是什麼等。
關於數據分析部分。針對數據分析，我們建立了一個60人左右的專家團隊，比如怎樣進行大數據的整體分析，包括對綜合BI商務智能平臺的開發和實現，網站的改良，呼叫中心整體運營改善的分析，現場各職能部門的數據分析。這些我們都已經有了一些成功的案例。
整個數據分析會結合PDCA閉環管理的方法，不斷增強顧客感知，為顧客提供印象深刻的體驗，以培養忠誠客戶作為目標！
再講到我們的聯絡中心服務，這是我們大宇宙的最擅長的服務內容，我們一直倡導人員和技術這兩大核心。從1966年到現在近50年，我們在中日韓以及全球範圍已經有超過2萬的座席。值得一提的是早於三年前我們在日本東京的涉谷，建立了大型社交媒體互動中心，提供基於推特，臉譜等主流社交網站的用戶服務。
一站式電子商務服務中心——這也是我們在整個全渠道服務中非常關鍵的一環。大家可以看到我們可以提供從物流到整個市場的調查分析推廣，以及網站的建設和應用軟體開發。此外，我們提供的服務，還包括後臺的訂單管理、庫存管理，其實這也是大宇宙的一站式服務中心涉及系統化服務的核心和特色環節。關於倉儲，在日本有7千6百平米的倉庫，中國也有超過3千平的倉儲中心。右邊的是我們的電子商務一站式服務中心構想圖。希望以後能有機會跟大家做更多的分享。
關於全渠道服務，其實我們前面的嘉賓也提到了，關鍵是我們的系統設備怎樣實現更好的優化和支持？怎樣從web到智慧型手機到平板電腦的無縫連接，還有就是整個交易過程到服務過程、到後面的分析，還有前臺的推廣，我們怎樣實現數據的真正意義上的透明化、聯動化？這個對我們全渠道的支持服務，是很有挑戰性的一個課題。大宇宙在日本和中國都已經有一些實踐和成功經驗。
然後是多渠道間的媒介。中國有微信，是目前非常流行的互動媒介。LINE，是日韓非常流行的交流工具。那麼在這些非常流行的互動媒介上，如何做市場推廣、線上線下的數據、整合分析。在中國，我們現在是通過各種合作模式的系統開發做出解決方案。
前面所述的這些模塊有機整合在一起，才能真正實現全渠道服務。如果想深入研究的話，其實每一塊都有它值得深究的部分，關於一些運營的、管理的知識理念如何更好、更有機整合起來，需要從整個系統甚至從數據治理或者大數據的方向考慮，才能有效實現。
接下來快速跟大家分享三個案例。
第一個是服裝品牌。大宇宙主要提供電商的服務，同時涉及傳統的呼叫中心的諮詢、在線的、阿里旺旺的對應，網店的運營，網店廣告的創意和推廣，以及微博和微信營銷、EDM的發送、CRM系統的構築。這是我們在國內比較成功的一個案例，以電子商務為核心結合了傳統的呼叫中心服務。
最近五年，這家客戶無論是在實體店還是虛擬店的銷售和規模上都得到了快速發展，我們很好地配合客戶實現了他們對市場的拓展目標。
第二個案例，就是怎樣通過數據的用戶行為分析，通過我們的用戶心聲分析實現現有的話務流程的改變，包括中間插入我們的交叉銷售、向上銷售的環節。
第三個案例，主要是怎麼樣通過多渠道，尤其是微信的渠道，去給我們顧客提供更為貼切的或者更為精準的一個服務。這裡面其實一樣涉及到我們怎樣做用戶數據的分析。這有一個數據結果的展示，去年5月份我們剛開通微信渠道的時候，每個月大概是不到1千件，去年10月份增長了3倍，今年3月份已經達到了1萬件。這就是服務中我們去做主動的推進，做主動應用的推介，包括跟用戶的溝通，最後促進了用戶需求的提升。
好，基本上案例介紹就到這裡。現在已經到了午餐時間。在座的各位很需要有更多的時間去進行午餐和回顧今天上午會議的內容。所以我會以各位的滿意度為導向，以精簡的發言結束我的現場演示。希望大家在中午或會場休息的時候，到我們會議場外面的大宇宙的展臺同我們進一步交流。謝謝大家！
如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2015/
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