碎片化的服務模式已死,雙重屬性疊加的服務模型才有未來

　　2018年11月9日，「紅專設計杯」中國酒店服務創新論壇暨2018中國酒店業品質服務獎頒獎典禮在長沙隆重舉行。勝高酒店集團董事副總裁彭炎標受邀出席峰會並就「傳承－－文化自信、服務精神」分享了個人觀點。

　　本次論壇峰會由中國酒店論壇組織、中國酒店聯盟組織主辦，亞太贏銷酒店聯盟、錦派國際酒店商學院等承辦。 活動以「傳承與創變——論道中國服務，共話創新發展」為主題，以「文化自信、服務精神、品牌傳承、服務創新」為關鍵詞，通過「專題演講分享」、「嘉賓對話交流」，以及「產學研現場互動」等方式，探討「國際品質、全球視野下的中國服務」所面臨的「傳承與創變」，重新定義酒店業的「中國服務」，為中國酒店業的品質提升和創新發展尋求方向，開啟中國酒店服務創新的新徵程。吸引了各省市行業協會、旅遊院校、媒體、住宿業專家學者和行業精英等300多人的參與和響應。

　　據勝高酒店集團董事副總裁彭炎標介紹，勝高作為酒店領域的全產業鏈服務運營商，發展相對穩健，今年底整體門店數量將突破200家，擁有9大品牌矩陣，品牌涵蓋高端、中高端、中端、個性、公寓和民宿等住宿業類型。勝高獨具資本IP，是國內首家全國性連鎖酒店新三板掛牌企業，三板市場酒店業的網紅，三板目前有10854家掛牌企業，其中進入創新層的企業只有924家，不到10%，同時也是住宿和餐飲業唯一入選新三板創新層的酒店企業，以及首家入選「三板成指樣本股」的酒店企業，真正的千裡挑一。

　　另外 ，彭炎標先生還就「傳承——文化自信和服務精神」分享了自已的觀點。首先他就論壇主題背景談了個人的看法，他表示：「這次論壇的主題非常接地氣，與國家在當前錯綜複雜的國內外政治和經濟環境下重談文化自信、凝心聚力的思想不謀而合，代表了我們酒店人和酒店企業的責任，試想在當下中國經濟持續低位運行、中美貿易衝突正酣、金融爆雷不斷、股市低迷不振等宏觀經濟的大背景下，又有誰能獨善其身」。其次在談到文化自信與服務精神時，彭炎標這樣說：行而上，文化代表一個企業的戰略及品牌定力，是企業的靈魂，他不僅需要我們常掛嘴邊，裱在牆上，更需要的是全體員工的深信、篤行和傳承。行而下，服務有著科學和藝術雙重屬性，其中程序化、標準化、規範化是科學屬性，個性化、人性化和親情化是藝術屬性。隨著國民可支配收入的不斷提高，以及消費的升級，各種消費和消費場景的變化，包括跨界、IP、新物種等概念的湧入，面對用戶群體需求的演變，單一的「標準化的服務讓客人滿意、個性化的服務讓客人驚喜，人性化的服務讓客人感動」等碎片化的服務模式已不能與時俱進，取而代之的將是匠心打造的ＳＯＰ服務流程和雙重屬性疊加的服務模型，試問沒有工匠ＳＯＰ，哪來什麼工匠服務？

　　最後，彭炎標還表示：勝高的文化自信與服務精神來源於公司的願景和Slogan，我們的願景是「成為全球一流的酒店管理集團」，Slogan是「思您所想，予您所需」。好服務是設計和迭代出來的，一個企業在文化傳承和服務傳承的過程中必須以某種精神和用戶價值為內核，在變與不變中保持平衡，在變化中有所不變，在不變中有所變，這樣你才能走得更遠」。