原本文章標題叫錯誤的用戶體驗，但一說用戶體驗，很多人以為我又要扯用戶體驗的五個層級，從戰略層到感知層，逐層分解再好好說道一番。
大家都是成年人了，在職場這麼多年很少看到誰會搬出這個層級來做用戶體驗，一方面除了這個理論框架沒有太大指導意義，毫無執行落地的方法以外；另一方面我們作為一線的負責人員，鮮少有能力決定產品對應的資源層、能力層，更不用說是戰略層的東西。
理論的東西雖然好，但缺少對實戰的指導只能躺在教科書上，最後變成凸顯自身專業性的談資以及匯報材料上和領導扯皮的籌碼。每次看文章，道理全都懂了，但是做起來還是懵逼。
01一個奇怪的產品是怎麼誕生的
場景1：
領導給了一個方向，我們要做一款啥啥啥產品，時間很趕，我們要在一個月內做出來。坐在辦公室調研，需求全部來自領導，遇到不清楚的地方就腦補一番。
規劃未動，原型先行，時間太趕怎麼做方案呢？
那只能是找幾個競品來抄一抄。抄的過程中又不甘心，於是加了些自以為是的交互。交差以後領導又提了一些自以為是的交互，只要以用戶的名義提的建議就做，反正又沒有真實的用戶，只能領導說了算，於是這個奇奇怪怪的產品/方案就做出來了。
場景2：
在評審產品方案的時候，我經常會聽到不同的人說：
「萬一用戶想這樣操作，我們也需要支持。」
「還是有這種情況的，比如我用XXX的時候就喜歡做XXX。」
「XXX產品支持XXX功能，所以肯定是有需求的，我們也做。」
我們在被他人意見左右的時候，經常會想著每個用戶的需求都不一樣，使用習慣也不一樣，所以把所有的情況都考慮進去，這樣的設計才顯得完善。開發提了幾個可能，產品提了幾個可能，領導再提幾個可能，於是這個奇奇怪怪的產品/方案就做出來了。
02如無必要，勿增實體
不知道做產品的同學在工作中有沒有遇到過這樣的場景，做一個功能的評判標準變成了：
1.競品有沒有；
2.用戶好像有這樣的需要；
3.做了反正也沒啥壞處，不做白不做
有的時候領導或同事稍微強勢一點，我們就屈服了。本來是說服領導需要做什麼功能，現在變成了說服領導不要做什麼功能，畢竟領導套一個「別的產品也有，他們為啥就做了」的大帽子，我們就慫了，是啊做了好像也啥壞處，幹嘛跟領導較真呢。
遇到這種情況，我思考問題的第一原則是：如無必要，無增實體。決定要不要做某個功能思考的起點是為什麼要做這個功能，如果不做對用戶會有什麼影響，如果做的話需要有足夠的理由。而不是做了這個功能又會怎麼樣。
任何複雜的事物都有其固有的簡單性，多是少的累加，複雜也是簡單的組合拼接，提醒我們抓住事物的本質，不要人為將事情複雜化，這樣才更有助於我們有效且高效的解決問題。
在這個思考的基礎上，我總結了三點可執行的建議給大家：
1.在頁面上，只展示最重要的信息，其他的都不展示。不展示不意味著不能提供給用戶更多的信息，可以通過收納的方式放在箱子裡，用戶有需要的時候再去打開箱子。
2.適當減少點擊的次數，減少彈窗，減少無意義的交互。可以在一個頁面做完的事情儘量不要打斷用戶的操作，除非會造成不可逆轉的狀態，否則不要輕易使用彈窗。
3.減少給與的選項。用戶需要有自由度，但做過多的決定也是一種壓力，總體來說，用戶希望在瀏覽網頁的時候思考的少一點。我們在展示內容的時候要努力減少用戶的思考負擔，降低對產品的認知壓力。
03創新到底新在哪裡
網際網路人對創新總是有過分的執念。誠然，創新是網際網路第一生產力，但很多人都在執著沒有意義的創新，執著在一個交互、一個表單，一個界面風格甚至是菜單欄樣式的創新。
接觸過專利的讀者可能都知道，我國的專利分為三種類型：發明專利、實用新型專利以及外觀設計專利，價值也是從高到低排序。多數產品經理，在沒有能力去創新模式以及底層邏輯時，總是在花費大力氣搞花裡胡哨的產品外觀創新，最後再扣一個「改善用戶體驗」的帽子。
我所理解的創新是基於場景的創新，是問題沒有被很好滿足，所以需要新的方案。
在這方面，騰訊文檔的對創新的詮釋我認為還是蠻典型的。在企業裡，多數情況下HR收集員工數據的方式都是新建一個EXCEL表格，填好表頭以後就丟到郵件或工作群裡。員工填好以後，再一份份文件打開，把內容拷貝出來，並且統計誰交了誰沒交，逐個催促。
這個問題有人嘗試用問卷的方式解決，設置問卷在一定程度上減少了做表格的工作量，但是每個人提交個人信息以後還是需要做整合。有沒有更快捷，更方便的方案呢？
騰訊文檔給出的解決是：多人在線同時編輯同一份文檔。
上述場景中最繁瑣的步驟在於HR收集好每個人的表格後需要一份份打開，把內容拷貝出來。騰訊文檔直接切入到這個痛點，把所有繁瑣的體力勞動都交給產品去解決，這才是創新真正有意義的地方。
為什麼在工作中總覺得創新這麼難？
除了常規的因素以外，我認為還有一個很重要的原因在於：我們經常在基於別人/業界的解決方案做創新。
用戶說我要做客戶分群，然後我們就做一個標籤分群的產品滿足用戶的需要，做的過程中再去想這個標籤分群功能怎麼創新，怎麼做得跟別人不一樣。整個產品邏輯不是從需求、從場景開始的，而是基於以往對類似場景的認知快速拿出解決方案，談何創新？
先搞清楚用戶想要解決的問題是什麼，然後再找出在他以往或者他自發形成的解決方案，有什麼可以被改進的地方，在這些地方才能找到有價值的創新。
04簡單與複雜
雖然很多人都不懂用戶體驗，但多少聽過一些案例，如果讓他們提點意見，張口就是蘋果手機和無印良品。在他們眼裡這兩者有一個共同點叫極簡設計，也就是把東西做得好看點，簡單點。
但是我們做網際網路產品（特別是B端的產品）不一樣，很多時候若不是對流程進行大刀闊斧的改變，很難把繁瑣的流程變得簡單。一味地追求簡單，反而背離了產品設計的初衷。
所謂的簡單與複雜，並不在於設計的規模，而在於設計的功能性與目的性。也就是說，真正的好設計不是一味地做減法，把頁面和流程都變得簡單，而是馴化複雜，建立複雜的秩序，讓複雜的事情變得容易理解。
諾曼的設計心理學有一個很典型的例子。有些人辦公桌上亂糟糟一片，各種文件擺放錯亂，讓人看著就感覺很「複雜」。但是辦公桌的主人並不這麼認為，因為他可以很容易在這裡面找到他想要的文件，他知道這個複雜桌面上隱藏的秩序。習慣了這種秩序以後，他反而害怕有人給他收拾的井井有條，還要刻意去記憶什麼東西放在哪了，找起來反而不方便。
所以簡單和複雜不是相對立的，複雜的東西只要建立秩序也能變得簡單。我們做用戶體驗時，面對的敵人不是複雜，而是沒有秩序。當用戶拿到一個產品而不知道怎樣下手，才是最令人討厭的體驗。
在網際網路產品設計中，我們所認為的複雜，主要是由於兩個方面的原因引起：
1.某個事情需要通過較多的控制去避免失誤，導致產品流程拖拉
例如一個讓用戶選擇投資組合的表單，需要用戶填寫的信息非常多，以確保我們對這個人有足夠的了解，為用戶推薦的投資組合是最適合他的，減少錯誤選擇。雖然這個表單看起來會顯得很複雜，但是在金融這種嚴肅選擇的領域就顯得十分有必要。
2.我們期望解決的問題太多，帶來頁面的信息過載
例如一個招商加盟的廣告頁面，我們希望讓用戶看到廣告之後會打電話聯繫我們，於是放上了招商熱線；同時我們希望能解決招聘問題，於是放上了招聘崗位要求；最後我們還希望讓用戶能夠關注我們的公眾號，於是印上了二維碼；所以頁面信息過多，看起來複雜，這種複雜顯得十分沒有必要。
總的來說，生活中很多事情確實沒必要做得那麼複雜，但還有很多事情確實就是這麼複雜，這時候不要想著粗暴地簡化它，而是學會管理複雜，在複雜中構建秩序，這才是正確產品設計思路。
////////////END////////////