質量管理體系的演變與發展（中）
作者：讀裁者黃遠輝，專注人文歷史，質量標準，智慧財產權
推薦閱讀書單：郭彬《創造價值的質量管理實戰》，克勞士比《質量免費》，石川馨《質量管理入門》，朱蘭《朱蘭質量手冊》，笛福、朱蘭《朱蘭的卓越領導者質量管理精要》
二、偉大的質量管理大師及其質量管理思想
（一）戴明
戴明博士生於1900年10月14日，直到80歲，也就是美國國家廣播公司報導出他的新聞專輯「日本能，我們為什麼不能？」（If Japan Can…Why Can’t We?），戴明的著作在質量管理界還是默默無聞，在此之後戴明才一舉成名，在質量界享有很高的聲譽。
我們前面說到，戴明博士最早提出了PDCA循環的概念，又被稱為戴明環。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。戴明的質量管理學說主要是「十四要點」（Deming’s 14 Points），是全面質量管理（TQM）的重要理論基礎，具體是：
1.持續改進產品和服務：企業持久地研究、探索產品和服務的質量，使其不斷改進，這樣才能使企業得到維護和發展。
2.建立新的質量觀念：必須改變質量問題不可避免的錯誤觀念。
3.製造高質量產品：提供產品質量要以確認的統計數據為依據，而不是依靠大規模檢驗，防止不合格而不是檢查不合格。
4.選擇惟一供貨方：企業應儘量選擇質量穩定的惟一供貨方，與之建立長期合作關係，可以在質量和價格兩方面都得到收益。
5.持續改進生產和服務體系。
6.進行員工培訓。
7.進行現場指導。
8.使員工消除自卑感。
9.清除部門障礙。
10.取消形式主義。
11.取消數字指標。
12.為工作技藝自豪。
13.制定和實施培訓計劃。
14.採取行動完成轉變。
戴明的「十四要點」進一步豐富了質量管理的管理系統的內容，作為質量管理的先驅者，戴明學說對國際質量管理理論和方法始終產生著異常重要的影響。戴明博士後來將一系列統計學方法引入美國產業界，以檢測和改進多種生產模式，從而為後來傑克·韋爾奇等人的六西格瑪管理法奠定了基礎。
戴明認為，「質量是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。一旦改進了產品質量，生產率就會自動提高。」
（二）克勞士比
菲利浦·克勞士比（Philip Crosby），1926年6月18日出生於美國西維吉尼亞州的惠靈市，被美國《時代》雜誌譽為「本世紀偉大的管理思想家」「品質大師中的大師」 「零缺陷之父」「一代質量宗師」，開創了現代管理諮詢在質量競爭力領域的新紀元。哈佛商學院、沃頓商學院、耶魯大學的管理學院等專門開設了「克勞士比管理哲學」課程，率先提出「第一次就做對」理念，掀起了一個時代自上而下的零缺陷運動。華為也深受這一質量管理理念的影響，這個我們在後面講。
1979年，克勞士比辭去ITT（國際電報電話公司）副總裁職位，創立PPC（克勞士比協會）及質量學院，並在其後的十年時間裡把它發展成為一家國際著名機構。作為「零缺陷之父」「世界質量先生」，克勞士比一生致力於「質量管理」哲學的發展和應用。
1995年，世界最大的專業組織之一「美國競爭力協會」（ASC）專門設立了「克勞士比獎章」，用於獎勵全球在質量與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。
克勞士比在《質量免費》一書中說到：質量是免費的，它不是禮品，但它是免費的。該書引發美國、歐洲的質量革命，克勞士比在書中闡釋了質量管理的錯誤觀念，以及ITT公司如何在全球實施質量過程改進的成功故事。
克勞士比在書中介紹了著名的「質量管理成熟度方格」，分為五個成熟階段，每一個階段都對應六個管理領域：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期。書中最後，克勞士比通過HPA公司的質量改進方案，詳細而完整地解剖了管理層如何運用14個步驟，推動組織改進質量的全過程。由此，我們才能理解質量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹。由於工作一開始就做對，沒有返工而省下的每一分錢，都會寫入會計報表上「利潤」這一欄。
克勞士比提出了質量管理的四項基本原則，基本原則一：質量定義，質量就是符合要求，而不是好，「好、卓越、美麗、獨特」等述語都是主觀的和含糊的。基本原則二：質量系統，產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束後把壞的從好的裡面挑選出來，而預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。基本原則三：工作標準，工作標準必須是零缺陷（Zero Defects），而不是「差不多就好」（Close enough is good enough）。基本原則四：質量衡量，質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。
（三）朱蘭
約瑟夫·M·朱蘭(Joseph M. Juran) 出生於羅馬尼亞，1912年移民美國，他是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質量管理的發展。
朱蘭質量管理的精髓是他的「朱蘭三部曲」，即質量計劃、質量控制和質量改進。質量計劃：為建立有能力滿足質量標準化的工作程序，質量計劃是必要的。質量控制：為了掌握何時採取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。質量改進：質量改進有助於發現更好的管理工作方式。
朱蘭最早把帕累託原理引入質量管理，代表作是《管理突破》《質量計劃》，其主編的《質量控制手冊》被稱為當今世界質量控制科學的名著，為奠定全面質量（TQM）的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。
朱蘭最著名的一句話：「21世紀是質量的世紀。」我們現在所處的世紀，是質量的世紀，未來勝出的，一定是以質量取勝的，質量強國、質量強省、質量強市、質量強區戰略將一以貫之。
（四）費根堡姆
1920年，阿曼德·費根堡姆出生於紐約市，是全面質量控制的創始人。費根堡姆主張用系統或者說全面的方法管理質量，在質量過程中要求所有職能部門參與，而不局限於生產部門。這就要求在產品形成的早期就建立質量，而不是在既成事實後再做質量的檢驗和控制。
費根堡姆將質量控制定義為：一個協調組織中人們的質量保持和質量改進努力的有效體系，該體系是為了用最經濟的水平生產出客戶完全滿意的產品。
菲根堡姆是美國通用電氣公司質量總經理，1983年出版《全面質量管理：工程和管理》，提出全面質量管理的理念，全面質量管理就是要「始於識別顧客的需要，終於滿足顧客的需要」。費根堡姆指出，質量並非意味著「最佳」，而是「客戶使用和售價的最佳」。
全面質量管的核心觀點：顧客為中心；為用戶服務的觀點；全面管理的觀點，包括全過程管理、全企業管理、全員管理；以預防為主的觀點；用數據說話的觀點等等。
（五）石川馨
1915年，石川馨(Ishikawa Kaoru)出生於日本，是QCC之父，日本質量管理的集大成者，其代表作《質量控制》一書曾獲「戴明獎」「日本Keizai 新聞獎」和「工業標準化獎」。
石川馨是上個世紀 60 年代初期日本「質量圈」運動的最著名的倡導者，他認為推行日本質量管理是經營思想的一次革命，主要內容歸納為六項：質量第一；面向消費者；下道工序是顧客；用數據、事實說話；尊重人的經營；機能管理。
石川馨以促進質量工具，比如帕累託圖和因果(石川或魚骨)圖用於優化質量改進而著稱。石川馨認為，石川圖和其他工具一樣都是幫助人們或質量管理小組進行質量改進的工具。
石川馨的至理名言：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。
20 世紀，有位充滿「追求卓越」激情的管理大師——湯姆·彼得斯，我們通過他的話來總結一下各位質量大師：
階段 I: 休哈特博士的(統計質量控制）；抽樣技術；
階段 II: 約瑟夫·朱蘭博士的「質量控制」理論和「質量三部曲」；石川馨的「七個工具」；
階段 III: 戴明博士的「十四要點；阿曼德·費根堡姆博士的「全面質量控制」（TQC）；田口玄一博士的「質量工程」；
階段 IV:「完整性」的克勞士比。
戴明過於重視統計，受到了朱蘭的批評。朱蘭認為統計的確是必不可少的，但除此之外還需要很多其它的東西，朱蘭指責戴明過多地運用了統計學理論而不是管理學理論。
朱蘭的方法與戴明的方法相比，對人際關係的強調更重一些，朱蘭將人性尺度加入到質量範疇之中，他以人際關係擴展了質量內涵，將質量管理從狹隘的統計範疇擴展到管理範疇。
克勞士比注重用超前的思想指導行為實踐，強調用管理和組織過程，而不是用統計學科的方法來改善企業的狀況，這一點與戴明極為不同。克勞士比運用醫學和商學思維來解構質量，從整體需要和行動目的出發，提出了「完整性」的「質量哲學」。
未完，請關注看下篇……