前言
國際標準化組織(ISO)是由各國標準化團體(ISO成員團體)組成的世界性的聯合會。制定國際標準工作通常由ISO的技術委員會完成。各成員團體若對某技術委員會確定的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯繫的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關工作。ISO與國際電工委員會(IEC)在電工技術標準化方面保持密切合作的關係。
制定本標準及其後續標準維護的程序在ISO/IEC指引第1部分均有描述。應特別注意用於各不同類別ISO文件批准準則。本標準根據ISO/IEC導則第2部分的規則起草（見www.iso.org/directives)。
本標準中的某些內容有可能涉及一些專利權問題，對此應引起注意。ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。在標準制定期間識別的專利權細節將出現在引言/或收到的ISO專利權聲明清單中。
ISO與合格評定相關的特定術語和表述含義的解釋以及ISO遵循的世界貿易組織（WTO）貿易技術壁壘（TBT）原則關信息訪問以下URLL：www.iso.org/iso/foreword.html.
國際標準ISO9001由ISO/TC176/SC1質量管理和質量保證技術委員會概念與術語分委員會制定。ISO9000第4版取消和替代第3版本（ISO9000：2005），對這些文件已作技術性修訂。
引言
本標準為質量管理體系（QMS）提供了基本概念、原則和術語，並為質量管理體系的其他標準奠定了基礎。本標準旨在幫助使用者理解質量管理的基本概念、原則和術語，以便能夠有效和高效地實施質量管理體系，並實現其他質量管理體系標準的價值。
本標準基於融合已制定的有關質量的基本概念、原則、過程和資源的框架，提出了明確的質量管理體系，以幫助組織實現其目標。本標準適用於所有組織，無論其規模、複雜程度或經營模式。本標準旨在增強組織在滿足其顧客和相關方的需求和期望以及在實現其產品和服務的滿意方面的義務和承諾意識。
本標準包含七項質量管理原則以支持在2.2中所述的基本概念。在2.3中，針對每一項質量管理原則，通過「概述」介紹每一個原則；通過「理論依據」解釋組織應該滿足此原則的原因；通過「主要益處」說明應用這一原則的結果；通過「可開展的活動」給出組織應用這一原則能夠採取的措施。
本標準在發布之時，包括了ISO/TC176起草的全部質量管理和質量管理體系標準及其他特定領域質量管理體系標準中應用的術語和定義。這些術語和定義按照概念的順序排列，在本標準的最後提供了按字母順序排列的術語的索引。附錄A是一套按概念次序形成的概念系統圖。
質量管理體系
1範圍基礎和術語
本標準表述的質量管理的基本概念和原則普遍適用於下列方面：
——通過實施質量管理體系尋求持續成功的組織；
——對組織持續提供符合其要求的產品和服務的能力尋求信任的顧客；
——對在供應鏈中其產品和服務要求能得到滿足尋求信任的組織；
——通過對質量管理中使用的術語的共同理解，促進相互溝通的組織和相關方；
——依據ISO9001的要求進行符合性評定的組織；
——質量管理的培訓、評定和諮詢的提供者；
——相關標準的起草者。
本標準給出的術語和定義適用於所有ISO/TC176起草的質量管理和質量管理體系標準。
2基本概念和質量管理原則
2.1總則
本標準表述的質量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應對最近數十年深刻變化的環境所提出的挑戰的能力。當前，組織工作所處的環境表現出如下特性：變化加快、市場全球化以及知識作為主要資源出現。質量的影響已經超出了顧客滿意的範疇，它也可直接影響到組織的聲譽。
社會教育水平的提高以及要求更趨苛刻，使得相關方影響力與日俱增。本標準通過規定用於建立質量管理體系的基本概念和原則，提供了一種對組織的更加廣泛地進行思考的方式。
所有的概念、原則及其相互關係應被看成一個整體，而不是彼此孤立的。沒有哪一個概念或原則比另一個更重要。無論何時在應用中找到適當的平衡是至關重要的。
2.2基本概念
2.2.1質量
一個關注質量的組織倡導一種文化，其結果導致其行為、態度、活動和過程，它們通過滿足顧客和其他有關的相關方的需求和期望創造價值。
組織的產品和服務質量取決於滿足顧客的能力以及對有關的相關方預期或非預期的的影響。
產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和利益的感知。
2.2.2質量管理體系
質量管理體系包括組織識別其目標以及確定實現預期結果所需過程和資源的活動。
質量管理體系管理為有關的相關方提供價值並實現結果所需的相互作用的過程和資源。
質量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期後果而充分利用資源。
質量管理體系給出了識別在提供產品和服務方面處理預期和非預期後果所採取措施的方法。
2.2.3組織環境
理解組織環境是一個過程，此過程決定影響組織的宗旨、目標和可持續性的各種因素。它既考慮組織諸如價值觀、文化、知識和績效等內部因素，還考慮諸如法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境等外部因素。
組織的宗旨表達方式的示例包括：組織的願景、使命、方針和目標。
2.2.4相關方
相關方的概念超越了僅關注顧客的範圍，考慮所有有關的相關方是重要的。
識別相關方是理解組織環境的過程的組成部分。有關的相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織持續性性產生重大風險的各方。為降低風險，組織需明確向有關的相關方提供何種必要的結果。
組織的成功有賴於獲取、贏得和保持有關的相關方的支持。
2.2.5支持
2.2.5.1總則
最高管理者對質量管理體系的支持和全員參與，能夠：
——提供充分的人力和其他資源；
——監視過程和結果；
——確定和評價風險和機遇；
——實施適當的措施。
對資源負責任的獲取、調配、維護、改善和處置認真負責，可支持組織實現其目標。
2.2.5.2人員
人員是組織內必不可少的重要資源。組織的績效取決於體系內工作人員如何表現。
通過對質量方針和組織的預期結果的共同理解，可使組織內人員積極參與並保持協調一致。
2.2.5.3能力
當所有員工了解並應用自身發揮作用和履行職責所需的技能、培訓、教育和經驗時，質量管理體系是最有效的。為人員提供開發這些必要能力的機會是最高管理者的職責。
2.2.5.4意識
當人員了解自身的職責以及他們的行為如何為實現目標做出貢獻才會獲得意識。
2.2.5.5溝通
有計劃和有效的內部（如：整個組織內）和外部（如：與有關的相關方）溝通，可提高人員的積極參與程度並增進理解：
——組織的環境；
——顧客和其他有關的相關方的需求和期望；
——質量管理體系。
2.3質量管理原則
2.3.1以顧客為關注焦點
2.3.1.1概述
質量管理的主要關注點是滿足顧客要求並且努力超越顧客期望。
2.3.1.2理論依據
組織只有贏得和保持顧客和其他有關的相關方的信任才能獲得持續成功。與顧客互動的每個方面都提供了為顧客創造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求有助於組織的持續成功。
2.3.1.3主要益處
可能的獲益是：
——增加顧客價值；
——增強顧客滿意；
——增進顧客忠誠；
——增加重複性業務；
——提高組織聲譽；
——擴展顧客群；
——增加收入和市場份額。
2.3.1.4可開展的活動
可開展的活動包括：
——辨識從組織獲得價值的直接和間接的顧客；
——理解顧客當前和未來的需求和期望；
——將組織的目標與顧客的需求和期望聯繫起來；
——在整個組織內溝通顧客的需求和期望；
——對產品和服務進行策劃、設計、開發、生產、交付和支持，以滿足顧客的需求和期望；
——測量和監視顧客滿意並採取適當的措施；
——針對有可能影響到顧客滿意的有關的相關方的需求和適當的期望，確定並採取措施；——積極管理與顧客的關係，以實現持續成功。
2.3.2領導作用
2.3.2.1概述
各級領導建立統一的宗旨和方向，並且創造全員積極參與的環境，以實現組織的質量目標。
2.3.2.2理論依據
統一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使組織將戰略、方針、過程和資源保持一致，以實現其目標。
2.3.2.3主要益處
可能的獲益是：
——提高實現組織質量目標的有效性和效率；
——組織的過程更加協調；
——改善組織各層級和職能間的溝通；
——開發和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果。
2.3.2.4可開展的活動
可開展的活動包括：
——在整個組織內，就其使命、願景、戰略、方針和過程進行溝通；
——在組織的所有層級創建並保持共同的價值觀、公平以及道德的行為模式；
——創建誠信和正直的文化；
——鼓勵全組織對質量的承諾；
——確保各級領導者成為組織人員中的楷模；
——為人員提供履行職責所需的資源、培訓和權限；
——激發、鼓勵和認可人員的貢獻。
2.3.3全員參與
2.3.3.1概述
在整個組織內各級人員的勝任、被授權和積極參與是提高組織創造和提供價值能力的必要條件。
2.3.3.2理論依據
為了有效和高效地管理組織，尊重並使各級人員參與是重要的。認可、授權和能力提升會促進人員積極參與實現組織的質量目標。
2.3.3.3主要益處
可能的獲益是：
——增進組織內人員對質量目標的理解並提高實現目標的積極性；
——提高人員改進活動參與度；
——促進個人發展、主動性和創造力；
——提高人員的滿意度；
——增強整個組織內的相互信任和協作；
——促進整個組織對共同價值觀和文化的關注。
2.3.3.4可開展的活動
可開展的活動包括：
——與員工溝通，以提升他們對個人貢獻的重要性的理解；
——推動整個組織內部的協作；
——促進公開討論，分享知識和經驗；
——授權人員確定績效制約因素並大膽地採取積極主動措施；
——認可和獎賞員工的貢獻、學識和改進；
——能夠對照個人目標進行績效的自我評價；
——進行調查以評估人員的滿意度，溝通結果並採取適當的措施；
2.3.4過程方法
2.3.4.1概述
只有將活動作為相互關聯的連貫系統進行運行的過程來理解和管理時，才能更加有效和高效地得到一致的、可預知的結果。
2.3.4.2理論依據
質量管理體系是由相互關聯的過程所組成。理解體系是如何產生結果的，能夠使組織優化其體系和績效。
2.3.4.3主要益處
可能的獲益是：
——提高關注關鍵過程和改進機會的能力；
——通過協調一致的過程體系，得到一致的、可預知的結果；
——通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，獲得最佳績效；
——使組織能夠向相關方提供關於其穩定性、有效性和效率方面的信任。
2.3.4.4可開展的活動
可開展的活動包括：
——規定體系的目標和實現這些目標所需的過程；
——確定管理過程的職責、權限和義務；
——了解組織的能力，並在行動前確定資源約束條件；
——確定過程相互依賴的關係，並分析每個過程的變更對整個體系的影響；
——將過程及其相互關係作為體系進行管理，以有效和高效地實現組織的質量目標；
——確保獲得運行和改進過程以及監視、分析和評價整個體系績效所需的信息；
——管理能影響過程輸出和質量管理體系整個結果的風險。
2.3.5改進
2.3.5.1概述
成功的組織持續關注改進。
2.3.5.2理論依據
改進對於組織保持當前的績效水平，對其內、外部條件的變化做出反應並創造新的機會都是極其重要的。
2.3.5.3主要處益
可能的獲益是：
——改進過程績效、組織能力和顧客滿意；
——增強對調查和確定根本原因及後續的預防和糾正措施的關注；
——提高對內外部的風險和機遇的預測和反應的能力；
——增加對漸進性和突破性改進的考慮；
——加強利用學習實現改進；
——增強創新的驅動力。
2.3.5.4可開展的活動
可開展的活動包括：
——促進在組織的所有層級建立改進目標；
——對各層級員工在如何應用基本工具和方法方面進行培訓，以實現改進目標；
——確保員工有能力成功的籌劃和完成改進項目；
——開發和展開過程，以在整個組織內實施改進項目；
——跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結果；
——將改進考慮因素融入新的或變更的產品、服務和過程開發之中；
——認可和獎賞改進。
2.3.6循證決策
2.3.6.1概述
基於數據和信息的分析和評價的決定，更有可能產生期望的結果。
2.3.6.2理論依據
決策是一個複雜的過程，並且總是包含一些不確定性。它經常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關係和可能的非預期後果。對事實、證據和數據的分析可導致決策更加客觀和可信。
2.3.6.3主要處益
可能的獲益是：
——改進決策過程；
——改進對過程績效和實現目標的能力的評估；
——改進運行的有效性和效率；
——提高評審、挑戰以及改變意見和決定的能力；
——提高證實以往決定有效性的能力。
2.3.6.4可開展的活動
可開展的活動包括；
——確定、測量和監視證實組織績效的關鍵指標；
——使相關人員獲得所需的所有數據；
——確保數據和信息足夠準確、可靠和安全；
——使用適宜的方法分析和評價數據和信息；
——確保人員有能力分析和評價所需的數據；
——依據證據，權衡經驗和直覺進行決策並採取措施。
2.3.7關係管理
2.3.7.1概述
為了持續成功，組織管理其與有關的相關方（如：供方）的關係。
2.3.7.2理論依據
有關的相關方影響組織的績效。當組織管理其與所有相關方的關係以使相關方對組織的績效影響最佳時，才更有可能實現持續成功。對供方及合作夥伴的關係網的管理是尤為重要的。
2.3.7.3主要益處
可能的獲益是：
——通過對每一個與相關方有關的機會和制約因素的響應，提高組織及其相關方的績效；
——在相關方中對目標和價值觀有共同的理解；
——通過共享資源和能力以及管理與質量有關的風險，提高為相關方創造價值的能力；
——具有管理良好、可穩定提供產品和服務流的供應鏈。
2.3.7.4可開展的活動
可開展的活動包括：
——確定有關的相關方（如：供方、合作夥伴、顧客、投資者、僱員或整個社會）及其與組織的關係；
——確定並對優先考慮需要管理的相關方的關係；
——建立權衡短期利益和考慮長遠因素的關係；
——收集並與有關的相關方共享信息、專業知識和資源；
——適當時，測量績效並向相關方提供績效反饋，以增強改進的主動性；
——與供方、合作夥伴及其他相關方確定合作開發和改進活動；
——鼓勵和認可供方與合作夥伴的改進和成績。
2.4使用基本概念和原則建立質量管理體系
2.4.1質量管理體系模式
2.4.1.1總則
組織擁有許多與人一樣的特徵，是具有生命和學習能力的社會有機體。兩者都具有適應能力並由相互作用的系統、過程和活動組成。為了適應變化的環境，均需要具備應變能力。組織經常創新以實現突破性改進。組織的質量管理體系模式認識到並非所有的體系、過程和活動都可以被預先確定；因此，在複雜的組織環境，組織需要具有靈活性和適應能力。
2.4.1.2體系
組織尋求理解內部和外部環境，以識別有關的相關方的需求和期望。這些信息被用於質量管理體系的建立，以實現組織的可持續性。一個過程的輸出可成為其他過程的輸入，並相互並聯接成整個網絡。雖然每個組織及其質量管理體系通常看起來由相似的過程所組成，但它們都是唯一的。
2.4.1.3過程
組織具有可被規定、測量和改進的過程。這些過程相互作用從而產生與組織的目標相一致的結果，並
跨越職能界限。某些過程可能是關鍵的，而另外一些則不是。過程具有相互關聯的活動和輸入，以提供輸出。
2.4.1.4活動
組織的人員在過程中協調配合，開展他們的日常活動。某些活動可被規定並取決於對組織目標的理解。而另外一些活動則不是，它們通過對外界刺激的反應來確定其性質和實施。
2.4.2質量管理體系的建立
質量管理體系是通過周期性改進，隨著時間的推移而逐步發展的動態系統。無論其是否經過正式策劃，每個組織都有質量管理活動。本標準為如何建立正式的體系提供了指南，以管理這些活動。有必要確定組織中現有的活動和這些活動對組織環境的適宜性。本標準和ISO9001及ISO9004一起，可用於幫助組織建立一個統一的質量管理體系。
正式的質量管理體系為策劃、實施、監視和改進質量管理活動的績效提供了框架。質量管理體系無需複雜化，而是要準確地反映組織的需求。在建立質量管理體系的過程中，本標準中給出的基本概念和原則可提供有價值的指南。
質量管理體系策劃不是一件單的活動，而是一個持續的過程。這些計劃隨著組織的學習和環境的變化而逐漸完善。計劃要考慮組織的所有質量活動，並確保覆蓋本標準的全部指南和ISO9001的要求。該計劃應經批准後實施。
組織定期監視和評價質量管理體系計劃的實施及其績效是重要的。周密考慮的指標有助於這些監視和評價活動。
審核是一種評價質量管理體系有效性的方法，目的是識別風險和確定是否滿足要求。為了有效地進行審核，需要收集有形和無形的證據。基於對所收集的證據的分析，採取糾正和改進措施。知識的增長可能會帶來創新，使質量管理體系績效達到更高的水平。
2.4.3質量管理體系標準、其他管理體系和卓越模式
ISO/TC176起草的質量管理體系標準、其他管理體系標準以及組織卓越模式中表述的質量管理體系方法是基於共同的原則，這些方法均能夠幫助組織識別風險和機遇並包含改進指南。在當前的環境中，許多問題，例如：創新、道德、誠信和聲譽均可作為質量管理體系的因素。有關質量管理標準（如：ISO9001），環境管理標準(如：ISO14001)和能源管理標準（如：ISO50001），以及其他管理標準和組織卓越模式已經涉及了這些問題。
ISO/TC176起草的質量管理體系標準為質量管理體系提供了一套綜合的要求和指南。ISO9001為質量管理體系規定了要求，ISO9004在質量管理體系更廣泛的目標下，為持續成功和改進績效提供了指南。質量管理體系的指南包括：ISO10001、ISO10002、ISO10003、ISO10004、ISO10008、ISO10012和
ISO19011。質量管理體系技術支持指南包括：ISO10005、ISO10006、ISO10007、ISO10014、ISO10015、ISO10018和ISO10019。支持質量管理體系的技術文件包括：ISO/TR10013和ISO/TR10017。在用於某些特殊行業的標準中，也提供質量管理體系的要求，如：ISO/TS16949。
組織的管理體系的不同部分，包括其質量管理體系，可以整合成為一個單一的管理體系。當質量管理體系與其他管理體系整合後，與組織的質量、成長、資金、利潤率、環境、職業健康和安全、能源、公共安全以及組織其他方面有關的目標、過程和資源，可以更加有效和高效的實現和應用。組織可以依據多個標準的要求，如：ISO9001、ISO14001、ISO/IEC27001和ISO50001對其管理體系同時進行整合的審核。
註：ISO手冊《管理體系標準的整合應用》可提供用用的指南。
3術語和定義
3.1有關人員的術語
3.1.1最高管理者topmanagement
在最高層指揮和控制組織(3.2.1)的一個人或一組人
注1：最高管理者有權在組織內部授權並提供資源。
注2：若管理體系(3.5.3)的範圍僅涵蓋組織的一部分，則最高管理者是指那些指揮並控制組織該部分的人員。
注3：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一。
3.1.2質量管理體系諮詢師qualitymanagementsystemconsultant
對組織(3.2.1)的質量管理體系實現(3.4.3)給予幫助、提供建議或信息(3.8.2)的人員
注1：質量管理體系諮詢師也可以在部分質量管理體系(3.5.4)的實現方面提供幫助。
注2：ISO10019:2005為識別質量管理體系諮詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。
[源自：ISO10019:2005，3.2,修改]
3.1.3參與involvement
參加某個活動、事項或介入某個情境
3.1.4積極參與engagement
參與(3.1.3)活動並為之做出貢獻，以實現共同的目標(3.7.1)
3.1.5管理機構configurationauthority（dispositioningauthority）
技術狀態控制委員會configurationcontrolboard
被賦予技術狀態(3.10.6)決策職責和權限的一個人或一組人
註：在管理機構中，應當有組織(3.2.1)內、外有關的相關方(3.2.3)的代表。
3.1.6爭議解決者disputeresolver
<顧客滿意>提供方(3.2.7)指定的幫助相關各方解決爭議(3.9.6)的人
示例：員工、志願者、合同(3.4.7)人員。
3.2有關組織的術語
3.2.1 組織organization
為實現其目標(3.7.1)，通過職責、權限和相互關係而擁有其自身職能的一個人或一組人
注1：組織的概念包括但不限於代理商、公司、集團、商行、企事業單位、政府機構、合營公司、社團(3.2.8)、慈善機構或研究機構，或上述組織的部分或組合，無論是否具有法人資格、公有的或私有的。
注2：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過修改注1被修訂。
3.2.2組織環境contextoftheorganization
對組織(3.2.1)建立和實現其目標(3.7.1)的方法有影響的內部和外部因素的組合
注1：組織的目標可能涉及其產品(3.7.6)和服務(3.7.7)、投資和對其相關方(3.2.3)的行為。
注2：組織環境的概念，除了適用於營利性組織，還同樣能適用於非營利或公共服務組織。
注3：在英語中，這一概念常被其他術語，如：「businessenvironment（業務環境）」、「organizationalenvironment（組織的環境）」或「ecosystemofanorganization（組織的生態系統）」所表述。
注4：了解基礎設施(3.5.2)會有助於明確組織的環境。
3.2.3相關方interestedparty(stakeholder)
能夠影響決策或活動、受決策或活動影響，或感覺自身受到決策或活動影響的個人或組織(3.2.1)示例：顧客(3.2.4)、所有者、組織(3.2.1)內的人員、供方(3.2.5)、銀行、監管者、工會、合作夥伴以及可包括競爭對手或反壓力集團的社會群體。
註：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加示例被修訂。
3.2.4顧客customer
將會或實際接受為其提供的、或應其要求提供的產品(3.7.6)或服務(3.7.7)的個人或組織(3.2.1)示例：消費者、委託人、最終使用者、零售商、內部過程(3.4.1)的產品或服務的接收者、受益者和採購方。
註：顧客可以是組織內部的或外部的。
3.2.5供方provider（supplier）
提供產品(3.7.6)或服務(3.7.7)的組織(3.2.1)
示例：產品或服務的製造商、批發商、零售商或商販。
注1：供方可以是組織內部的或外部的。
注2：在合同情況下，供方有時稱為「承包方」。
3.2.6外部供方externalprovider/supplier
非組織(3.2.1)組成部分的供方(3.2.5)
示例：產品(3.7.6)或服務(3.7.7)的製造商、批發商、零售商或商販。
3.2.7爭議解決過程提供方DRP-provider(disputeresolutionprocessprovider)
組織外部提供和實施爭議(3.9.6)解決過程(3.4.1)的個人或組織(3.2.1)
注1：通常，爭議解決過程提供方是一個法律實體，獨立於組織和投訴者，因此具有獨立性和公證性。在某些情況下，組織內部會設立一個處理未解決投訴(3.9.3)的獨立部門。
注2：爭議解決過程提供方與各方約定提供爭議解決，並對執行情況負責。爭議解決過程提供方安排爭議解決者(3.1.6)。爭議解決過程提供方也利用支持人員、行政人員和其他管理人員提供資金、文秘、日程安排、培訓、會議室、監管和類似職能。
注3：爭議解決過程提供方可以是多種類型，包括非營利、營利和公共事業實體。協會(3.2.8)也可作為爭議解決過程提供方。
注4：在ISO10003:2007中，使用術語「provider（提供方）」代替「DRP-provider（爭議解決過程提供方）」。
[源自：ISO10003:2007，3.9，修訂]
3.2.8協會association
<顧客滿意>由成員組織或個人組成的組織(3.2.1)
[源自：ISO10003:2007，3.1]
3.2.9計量職能metrologicalfunction
負責確定並實施測量管理體系(3.5.7)的行政和技術職能
3.3有關活動的術語
3.3.1 改進improvement
提高績效(3.7.8)的活動
註：活動可以是循環的或一次性的。
3.3.2持續改進continualimprovement
提高績效(3.7.8)的循環活動
注1：制定改進(3.3.1)目標(3.7.1)和尋求改進機會是一個持續的過程(3.4.1)，該過程使用審核發現(3.13.9)和審核結論(3.13.10)、數據分析(3.8.1)、管理(3.3.3)評審(3.11.2)或其他方法，其結果通常導致糾正措施(3.12.2)或預防措施(3.12.1)。
注2：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注1被修訂。
3.3.3管理management
指揮和控制組織(3.2.1)的協調的活動
注1：管理可包括制定方針(3.5.8)和目標(3.7.1)以及實現這些目標的過程(3.4.1)。
注2：術語「management」有時指人，即具有領導和控制組織的職責和權限的一個人或一組人。當「management」以這樣的意義使用時，均應附有某些修飾詞以避免與上述「management」的定義所確定的概念相混淆。例如:不贊成使用
「managementshall……，」而應使用「topmanagement（3.2.7）shall……」。另外，當需要表達有關人的概念時，應該採用不同的術語，如：管理人員或經理。
3.3.4質量管理qualitymanagement
關於質量(3.6.2)的管理(3.3.3)
注:質量管理可包括制定質量方針(3.5.9)和質量目標(3.7.2)，以及通過質量策劃(3.3.5)、質量保證(3.3.6)、質量控制(3.3.7)、和質量改進(3.3.8)實現這些質量目標的過程(3.4.1)。
3.3.5質量策劃qualityplanning
質量管理(3.3.4)的一部分，致力於制定質量目標(3.7.2)並規定必要的運行過程(3.4.1)和相關資源以實現質量目標
注:編制質量計劃(3.8.9)可以是質量策劃的一部分。
3.3.6質量保證qualityassurance
質量管理(3.3.4)的一部分，致力於提供質量要求(3.6.5)會得到滿足的信任
3.3.7質量控制qualitycontrol
質量管理(3.3.4)的一部分，致力於滿足質量要求(3.6.5)
3.3.8質量改進qualityimprovement
質量管理(3.3.4)的一部分，致力於增強滿足質量要求(3.6.5)的能力
註：質量要求可以是有關任何方面的，如有效性(3.7.11)、效率(3.7.10)或可追溯性(3.6.13)。
3.3.9技術狀態管理configurationmanagement
指揮和控制技術狀態(3.10.6)的協調活動
註：技術狀態管理通常集中在整個產品壽命周期內建立和保持某個產品(3.7.6)或服務(3.7.7)及其產品技術狀態信息(3.6.8)的控制的技術的和組織的活動方面。
3.3.10更改控制changecontrol
<技術狀態管理>在產品技術狀態信息(3.6.8)正式被批准後，對輸出(3.7.5)的控制活動
3.3.11活動activity
<項目管理>在項目(3.4.2)工作中識別出的最小的工作項
3.3.12項目管理projectmanagement
對項目(3.4.2)各方面的策劃、組織、監視(3.11.3)、控制和報告，並激勵所有參與者實現項目目標
[源自：ISO10006:2003，3.6]
3.3.13技術狀態項configurationobject
滿足最終使用功能的某個技術狀態(3.10.6)內的客體(3.6.1)
3.4有關過程的術語
3.4.1 過程process
利用輸入產生預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動
注1：過程的「預期結果」稱為輸出(3.7.5)，還是稱為產品(3.7.6)或服務(3.7.7)，需隨相關語境而定。注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。
注3：兩個或兩個以上相互關聯和相互作用的連續過程也可作為一個過程。
注4：組織(3.2.1)為了增值通常對過程進行策劃並使其在受控條件下運行。
注5：對形成的輸出是否合格(3.6.11)不易或不能經濟地進行確認的過程，通常稱之為「特殊過程」。
注6：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經被修訂，以避免過程和輸出之間循環解釋，並增加了注1至注5。
3.4.2項目project
由一組有起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨特過程(3.4.1)，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求(3.6.4)的目標(3.7.1)
注1：單個項目可作為一個較大項目結構中的組成部分,且通常規定開始和結束日期。
注2：在一些項目中，隨著項目的進展，目標和範圍被更新，產品(3.7.6)或服務(3.7.7)特性（3.10.1）被逐步確定。注3：項目的輸出(3.7.5)可以是一個或幾個產品或服務單元。
注4：項目組織(3.2.1)通常是臨時的，是根據項目的生命期而建立的。
注5：項目活動之間相互作用的複雜性與項目規模沒有必然的聯繫。
3.4.3質量管理體系實現qualitymanagementsystemrealization
質量管理體系(3.5.4)的建立、形成文件、實施、保持和持續改進的過程(3.4.1)
3.4.4能力獲得competenceacquisition
獲得能力(3.10.4)的過程(3.4.1)
3.4.5程序procedure
為進行某項活動或過程(3.4.1)所規定的途徑
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
3.4.6外包outsource
安排外部組織(3.2.1)執行組織的部分職能或過程(3.4.1)
注1：儘管外包的職能或過程在管理體系(3.5.3)範圍之內，但是外部組織不在管理體系覆蓋範圍內。
注2：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一。
3.4.7合同contract
有約束力的協議
3.4.8設計和開發designanddevelopment
將對客體(3.6.1)的要求(3.6.4)轉換為對其更詳細的要求的一組過程(3.4.1)
注1：構成設計和開發輸入的要求通常是研究的結果，它與形成設計和開發輸出(3.7.5)要求相比較，可以更概括性地表達為更普通的含意。這些要求通常從特性(3.10.1)方面來規定。在一個項目(3.4.2)中，可以有多個設計和開發階段。
注2：在英語中，單詞「design（設計）」和「development（開發）」與術語「designanddevelopment（設計和開發）」有時是同義的，有時用於規定整個設計和開發的不同階段。在法語中，單詞「conception（設計）」和「développement（開發）」與術語「conceptionetdéveloppement（設計和開發）」有時是同義的，有時用於規定整個設計和開發的不同階段。
注3：設計和開發的性質可使用限定詞表示(如：產品(3.7.6)設計和開發、服務(3.7.7)設計和開發或過程設計和開發)（如產品設計和開發或過程設計和開發）。
3.5有關體系的術語
3.5.1 體系(系統)system
相互關聯或相互作用的一組要素
3.5.2基礎設施infrastructure
<組織>組織(3.2.1)運行所必需的設施、設備和服務(3.7.7)的體系(3.5.1)
3.5.3管理體系managementsystem
組織(3.2.1)建立方針(3.5.8)和目標(3.7.1)以及實現這些目標的過程(3.4.1)的相互關聯或相互作用的一組要素
注1：一個管理體系可以針對單一的領域或幾個領域，如質量管理(3.3.4)、財務管理或環境管理。
注2：管理體系要素確定了組織的結構、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、規則、理念、目標以及實現這些目標的過程。
注3：管理體系的範圍可能包括整個組織，組織中特定的和已識別的職能，組織中特定的和已識別的部門，或者組織中一個或多個跨團隊的職能。
注4：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過修訂注1至注3被修訂。
3.5.4質量管理體系qualitymanagementsystem
管理體系(3.5.3)中關於質量(3.6.2)的部分
3.5.5工作環境workenvironment
開展工作時所處的一組條件
注1：條件包括物理的、社會的、心理的和環境的因素(如溫度、光照、認可計劃、職業壓力、人因工效和大氣成分)。
3.5.6計量確認metrologicalconfirmation
為確保測量設備(3.11.6)符合預期使用要求(3.6.4)所需要的一組操作
注1：計量確認通常包括：校準或驗證(3.8.12)、各種必要的調整或維修(3.12.9)及隨後的再校準、與設備預期使用的計量要求相比較以及所要求的封印和標籤。
注2：只有測量設備已被證實適合於預期使用並形成文件，計量確認才算完成。
注3：預期使用要求包括：測量範圍、分辨力、最大允許誤差等。
注4：計量要求通常與產品(3.7.6)要求不同，並且不在產品要求中規定。
3.5.7測量管理體系measurementmanagementsystem
為完成計量確認(3.5.6)並控制測量過程(3.11.5)所必需的一組相互關聯或相互作用的要素
3.5.8方針policy
<組織>由最高管理者(3.1.1)正式發布的組織(3.2.1)的宗旨和方向
註：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一。
3.5.9質量方針qualitypolicy
關於質量(3.6.2)的方針(3.5.8)
注1:通常質量方針與組織(3.2.1)的總方針相一致，可以與組織的願景(3.5.10)和使命(3.5.11)相一致，並為制定質量目標(3.7.2)提供框架。
注2:本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。
3.5.10願景vision
<組織>由最高管理者(3.1.1)發布的組織(3.2.1)想成為什麼的志願和前景
3.5.11使命mission
<組織>由最高管理者(3.1.1)發布的組織(3.2.1)存在的目的
3.5.12戰略strategy
實現長期或總目標(3.7.1)的計劃
3.6客體object(entity，item)有關要求的術語
3.6.1可感知或可想像到的任何事物
示例：產品(3.7.6)、服務(3.7.7)、過程(3.4.1)、人員、組織(3.2.1)、體系(3.5.1)、資源。
註：客體可能是物質的(如：一臺發動機、一張紙、一顆鑽石)，非物質的(如：轉換率、一個項目計劃)或想像的(如：組織未來的狀態)。
3.6.2質量quality
客體(3.6.1)的一組固有特性(3.10.1)滿足要求(3.6.4)的程度
注1:術語「質量」可使用形容詞來修飾，如：差、好或優秀。
注2:「固有的」(其反義是「賦予的」)意味著存在於客體(3.6.1)內。
3.6.3等級grade
對功能用途相同的客體(3.6.1)所做的不同要求(3.6.4)的分類或分級
示例:飛機的艙級和賓館的等級分類。
注:在確定質量要求(3.6.5)時，等級通常是規定的。
3.6.4要求requirement
明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
注1：「通常隱含」是指組織(3.2.1)和相關方(3.2.3)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規定要求是經明示的要求，如：在形成文件的信息(3.8.6)中闡明。
注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產品(3.7.6)要求、質量管理(3.3.4)要求、顧客(3.2.4)要求、質量要求(3.6.5)。注4：要求可由不同的相關方或組織自己提出。
注5：為實現較高的顧客滿意(3.9.2)，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。注6：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注3至注5被修訂。
3.6.5質量要求qualityrequirement
關於質量(3.6.2)的要求(3.6.4)
3.6.6法律要求statutoryrequirement
立法機構規定的強制性要求(3.6.4)
3.6.7法規要求regulatoryrequirement
立法機構授權的部門規定的強制性要求(3.6.4)
3.6.8產品技術狀態信息productconfigurationinformation
對產品(3.7.6)設計、實現、驗證(3.8.12)、運行和支持的要求(3.6.4)或其他信息
3.6.9不合格(不符合)nonconformity
未滿足要求(3.6.4)
註：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一。
3.6.10缺陷defect
與預期或規定用途有關的不合格(3.6.9)
注1：區分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內涵，特別是在與產品(3.7.6)和服務(3.7.7)責任問題有關的方面。
注2：顧客(3.2.4)希望的預期用途可能受供方(3.2.5)所提供的信息(3.8.2)的性質影響，如操作或維護說明。
3.6.11合格(符合)conformity
滿足要求(3.6.4)
注1：與英文術語「conformance」是同義的，但不贊成使用。與法文術語「compliance」是同義的，但不贊成使用。注2：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注1被修訂。
3.6.12能力capability
客體(3.6.1)實現輸出使其滿足輸出(3.7.5)要求(3.6.4)的的本領
註：ISO3534-2中規定了統計領域中過程(3.4.1)能力術語。
3.6.13可追溯性traceability
追溯客體(3.6.1)的歷史、應用情況或所處位置的能力
注1：當考慮產品(3.7.6)或服務(3.7.7)時，可追溯性可涉及到：
——原材料和零部件的來源；
——加工的歷史；
——產品或服務交付後的分布和所處位置。
注2：在計量學領域中，採用ISO/IEC導則99中的定義。
3.6.14可信性dependability
在需要時完成規定功能的能力
3.6.15創新innovation
實現或重新分配價值的、新的或變化的客體(3.6.1)
注1：以創新為結果的活動通常需要管理。
注2：創新在其結果方面通常非常重要。
3.7有關結果的術語
3.7.1 目標objective
要實現的結果
注1：目標可能是戰略性的、戰術性的或運行層面的。
注2：目標可能涉及不同的領域（例如：財務、健康與安全以及環境的目標），並可應用於不同層次（(如：戰略、組織(3.2.1)整體、項目(3.4.2)、產品(3.7.6)和過程(3.4.1))。
注3：可以採用其他的方式表述目標，例如：預期的結果、預期結果、目的、運行準則、質量目標(3.7.2)，或，或使用其它意思相近的詞語(如：目的、終點或指標)。
注4：在質量管理體系(3.5.4)中，組織(3.2.1)制定的質量目標(3.7.2)，與質量方針(3.5.9)保持一致，以實現特定的結果。
注5：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之
一． 原定義已通過修訂注2被修訂。
二．
3.7.2質量目標qualityobjective
與質量(3.6.2)有關的目標(3.7.1)
注1:質量目標通常依據組織(3.2.1)的質量方針(3.2.4)制定。
注2:通常，在組織(3.2.1)內的相關職能、層級和過程(3.4.1)分別規定質量目標。
3.7.3成功success
<組織>目標(3.7.1)的實現
註：組織(3.2.1)的成功強調其經濟或財務利益的需求與其顧客(3.2.4)、用戶、投資者/受益者(所有者)、組織內的人員、供方(3.2.5)、合作夥伴、利益團體和社區等相關方(3.2.3)的需求之間的平衡。
3.7.4持續成功sustainedsuccess
<組織>在一段時期內自始至終的成功(3.7.3)
注1：持續成功強調組織(3.2.1)的經濟-財務利益需求與社會和生態環境的利益需求之間的平衡。
注2：持續成功相組織的顧客(3.2.4)、所有者、組織內的人員、供方(3.2.5)、銀行、協會、合作夥伴或社會等相關方(3.2.3)有關。
3.7.5輸出output
過程(3.4.1)的結果
註：組織(3.2.1)的輸出是產品(3.7.6)還是服務(3.7.7)，取決於其主體特性(3.10.1)，如：畫廊銷售的一幅畫是產品，
而接受委託繪畫則是服務。在零售店購買的漢堡是產品，而在飯店裡接受訂餐並提供漢堡則是服務的一部分。
3.7.6產品product
在組織和顧客(3.2.4)之間未發生任何交易的情況下，組織(3.2.1)產生的輸出(3.7.5)
注1：在供方(3.2.5)和顧客之間未發生任何必要交易的情況下，可以實現產品的生產。但是，當產品交付給顧客時，通常包含服務(3.7.7)因素。
注2：產品最主要的部分通常是有形的。
注3：硬體是有形的，其量具有計數的特性(3.10.1)(如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續的特性(如：燃料和軟飲料)。硬體和流程性材料經常被稱為貨物。軟體由信息(3.8.2)組成，無論採用何種介質傳遞(如：電腦程式、行動電話應用程式、操作手冊、字典內容、音樂作品版權、駕駛執照)。
3.7.7服務service
在組織(3.2.1)和顧客(3.2.4)之間需要完成至少一項活動的組織的輸出(3.7.5)
注1：服務的主要特徵通常是無形的。
注2：服務通常包含為確定顧客的要求(3.6.4)與顧客在接觸面的活動以及服務的提供，可能還包括建立持續的關係，如：銀行、會計師事務所或公共組織（如：學校或醫院）。
注3：服務的提供可能涉及，例如：
——在顧客提供的有形產品(3.7.6)(如需要維修的汽車)上所完成的活動；
——在顧客提供的無形產品(如為準備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動；
——無形產品的交付(如知識傳授方面的信息(3.8.2)提供)；
——為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。
注4：服務通常由顧客體驗。
3.7.8績效performance
可測量的結果
注1：績效可能與定量的或定性的結果有關。
注2：績效可能與活動(3.3.11)、過程(3.4.1)、產品(3.7.6)、服務(3.7.7)、體系(3.5.1)或組織(3.2.1)的管理(3.3.3）有關。
注3：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過修訂注2被修訂。
3.7.9風險risk
不確定性的影響
注1：影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。
注2：不確定性是指對事件及其後果或可能性的信息(3.8.2)缺失或了解片面的的狀態。
注3：通常用潛在事件(ISO導則73:2009中的定義，3.5.1.3)和後果(ISO導則73:2009中的定義，3.6.1.3)，或者兩者的組合來表現風險的特性。
注4：通常用事件後果（包括情形的變化）和相應事件發生可能性(ISO導則73:2009中的定義，3.6.1.1)的組合來表示風險。
注5：「風險」一詞有時僅在有負面結果的可能性時使用。
注6：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注5被修訂。
3.7.10效率efficiency
取到的結果與所使用的資源之間的關係
3.7.11有效性effectiveness
實現策劃的活動並取得策劃的結果的程度
註：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一。最初的定義已經通過在「achieved」之前加「are」被修訂。
3.8有關數據、信息和文件的術語
3.8.1 數據data
關於客體(3.6.1)的事實
3.8.2信息information
有意義的數據(3.8.1)
3.8.3客觀證據objectiveevidence
支持某事物存在或真實性的數據(3.8.1)
注1：客觀證據可通過觀察、測量(3.11.4)、試驗(3.11.8)或其他手段獲得。
注2：用於審核(3.13.1)目的的客觀證據，通常，由與審核准則(3.13.7)相關的記錄(3.8.10)、事實陳述或其他信息(3.8.2)所組成並可驗證。
3.8.4信息系統informationsystem
<質量管理體系>組織(3.2.1)內部使用的通信渠道網絡
3.8.5文件document
信息(3.8.2)及其載體。
示例：記錄(3.8.10)、規範(3.8.7)、程序文件、圖樣、報告、標準
注1：載體可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機碟片，照片或標準樣品，或它們的組合。
注2：一組文件，如若干個規範和記錄，英文中通常被稱為「documentation」。
注3：某些要求(3.6.4)(如易讀的要求)與所有類型的文件有關，然而對規範(如修訂受控的要求)和記錄(如可檢索的要求)可以有不同的要求。
3.8.6形成文件的信息documentedinformation
組織(3.2.1)需要控制並保持的信息(3.8.2)及其載體
注1：形成文件的信息可以任何格式和載體存在，並可來自任何來源。
注2：形成文件的信息可涉及：
——管理體系(3.5.3)，包括相關過程(3.4.1)；
——為組織運行而創建的信息(一組文件)；
——實現結果的證據[記錄(3.8.10)]。
注3：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一。
3.8.7規範specification
闡明要求(3.6.4)的文件(3.8.5)
示例：質量手冊(3.8.8)、質量計劃(3.8.9)、技術圖紙、程序文件、作業指導書。
注1：規範可能與活動有關[如：程序文件、過程(3.4.1)規範和試驗(3.11.8)規範]或與產品(3.7.6)有關[如：產品規
範、性能規範和圖樣]。
注2：規範通過陳述要求，也可以陳述設計和開發(3.4.8)實現的結果。因此，在某些情況下，規範也可以作為記錄(3.8.10)使用。
3.8.8質量手冊qualitymanual
組織(3.2.1)的質量管理體系(3.5.4)的規範(3.8.7)
註：為了適應組織(3.2.1)的規模和複雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。
3.8.9質量計劃qualityplan
對特定的客體(3.6.1),規定由誰及何時應用程式(3.4.5)和相關資源的規範(3.8.7)
注1：這些程序通常包括所涉及的那些質量管理(3.3.4)過程(3.4.1)以及產品(3.7.6)和服務(3.7.7)實現過程。注2：通常，質量計劃引用質量手冊(3.8.8)的部分內容或程序文件(3.8.5)。
注3：質量計劃通常是質量策劃(3.3.5)的結果之一。
3.8.10記錄record
闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件(3.8.5)
注1：記錄可用於正規化可追溯性(3.6.13)活動，並為驗證(3.8.12)、預防措施(3.12.1)和糾正措施(3.12.2)提供證據。注2：通常記錄不需要控制版本。
3.8.11項目管理計劃projectmanagementplan
規定滿足項目(3.4.2)目標(3.7.1)所必需的事項的文件(3.8.5)
注1：項目管理計劃應當包括或引用項目質量計劃(3.8.9)。
注2：適當時，項目管理計劃還包括或引用其他計劃，如與組織結構、資源、進度、預算、風險(3.7.9)管理(3.3.3)、環境管理、健康安全管理以及安全管理有關的計劃。
3.8.12驗證verification
通過提供客觀證據(3.8.3)對規定要求(3.6.4)已得到滿足的認定
注1：驗證所需的客觀證據可以是檢驗(3.11.7)結果或其他形式的確定(3.11.1)結果，如：變換方法進行計算或文件(3.8.5)評審。
注2：為驗證所進行的活動有時被稱為鑑定過程(3.4.1)。
注3：「已驗證」一詞用於表明相應的狀態。
3.8.13確認validation
通過提供客觀證據(3.8.3)對特定的預期用途或應用要求(3.6.4)已得到滿足的認定
注1：確認所需的客觀證據可以是試驗(3.11.8)結果或其他形式的確定(3.11.1)結果，如：變換方法進行計算或文件(3.8.5)評審。
注2：「已確認」一詞用於表明相應的狀態。
注3：確認所使用的條件可以是實際的或是模擬的。
3.8.14技術狀態記實configurationstatusaccounting
對產品技術狀態信息(3.6.8)、建議的更改狀況和已批准更改的實施狀況所做的正式記錄和報告
3.8.15特定情況specificcase
<質量計劃>質量計劃(3.8.9)的對象
注1：使用該術語是為了避免在ISO10005:2005中「過程(3.4.1)、產品(3.7.6)、項目(3.4.2)或合同(3.4.7)」重複出現。
3.9有關顧客的術語
3.9.1 反饋feedback
<顧客滿意>對產品(3.7.6)、服務(3.7.7)或投訴處理過程(3.4.1)的意見、評價和關注的表示
3.9.2顧客滿意customersatisfaction
顧客(3.2.4)對其期望已被滿足程度的感受
注1：在產品(3.7.6)或服務(3.7.7)交付之前，組織(3.2.1)有可能不知道顧客的期望，甚至顧客也在考慮之中。為了實現較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。
注2：投訴(3.9.3)是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有投訴並不一定表明顧客很滿意。
注3：即使規定的顧客要求(3.6.4)符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
3.9.3投訴complaint
<顧客滿意>就其產品(3.7.6)、服務(3.7.7)或投訴處理過程(3.4.1)本身，向組織(3.2.1)表達的不滿，無論是否明示或隱含地期望得到回覆或解決
[源自：ISO10002：2014，3.2，修訂，術語「服務」已包括在定義中]
3.9.4顧客服務customerservice
在產品(3.7.6)或服務(3.7.7)的整個壽命周期內，組織(3.2.1)與顧客(3.2.4)之間的互動。
3.9.5顧客滿意行為規範customersatisfactioncodeofconduct
組織(3.2.1)為提高顧客滿意(3.9.2)，就其行為對顧客(3.2.4)作出的承諾及相關規定
注1：相關規定可包括：目標(3.7.1)、條件、限制、聯繫信息(3.8.2)和投訴(3.9.3)處理程序(3.4.5)。
注2：在ISO10001:2007中，術語「規範」用於代替「顧客滿意行為規範」。
3.9.6爭議dispute
<顧客滿意>提交給爭議解決過程提供方(3.2.7)的對某一投訴(3.9.3)的不同意見
註：一些組織(3.2.1)允許顧客(3.2.4)首先向爭議解決過程提供方表示其不滿，這種不滿意的表示如果反饋給組織就變為投訴；如果在爭議解決過程提供方未進行幹預的情況下組織未能解決，這種不滿意的表示就變為爭議。許多組織都希望顧客在採取外部爭議解決之前，首先向組織表達其不滿意。
3.10有關特性的術語
3.10.1特性characteristic
可區分的特徵
注1：特性可以是固有的或賦予的。
注2：特性可以是定性的或定量的。
注3：有各種類別的特性，如：
——物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；
——感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；
——行為的（如：禮貌、誠實、正直）；
——時間的（如：準時性、可靠性、可用性、連續性）；
——人因工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；
——功能的（如：飛機的最高速度）。
3.10.2質量特性qualitycharacteristic
與要求(3.6.4)有關的，客體(3.6.1)的固有特性(3.10.1)
注1：「固有的」指本來就有的，尤其是那種永久的特性(3.10.1)。
注2：賦予客體(3.6.1)的特性(3.10.1)(如：客體的價格)不是它們的質量特性。
3.10.3人為因素humanfactor
對考慮中的客體(3.6.1)有影響的人的特性(3.10.1)
注1：特性可以是物理的、認知的或社會的。
注2：人為因素可對管理體系(3.5.3)產生重大影響。
3.10.4能力competence
應用知識和技能實現預期結果的本領
注1：經證實的能力有時是指資格。
注2：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注1被修訂。
3.10.5計量特性metrologicalcharacteristic
能影響測量(3.11.4)結果的特性(3.10.1)
注1：測量設備(3.11.6)通常有若干個計量特性。
注2：計量特性可作為校準的對象。
3.10.6技術狀態configuration
在產品技術狀態信息(3.6.8)中規定的產品(3.7.6)或服務(3.7.7)的相互關聯的功能特性和物理特性(3.10.1)
3.10.7技術狀態基線configurationbaseline
在某一時間點確立並經批准的產品(3.7.6)或服務(3.7.7)特性(3.10.1)的產品技術狀態信息(3.6.8)，作為產品或服務整個壽命周期內活動的參考基準
3.11有關確定的術語
3.11.1確定determination
查明一個或多個特性(3.10.1)及特性值的活動
3.11.2評審review
對客體(3.6.1)實現所規定目標(3.7.1)的適宜性、充分性或有效性(3.7.11)的確定(3.11.1)
示例：管理評審、設計和開發(3.4.8)評審、顧客(3.2.4)要求(3.6.4)評審、糾正措施(3.12.2)評審和同行評審。註：評審也可包括確定效率(3.7.10)。
3.11.3監視monitoring
確定(3.11.1)體系(3.5.1)、過程(3.4.1)、產品(3.7.6)、服務(3.7.7)或活動的狀態
注1：確定狀態可能需要檢查、監督或密切觀察。
注2：監視通常是在不同的階段或不同的時間，對客體(3.6.1)狀態的確定。
注3：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義和注1已經被修訂，並增加了注2。
3.11.4測量measurement
確定數值的過程(3.4.1)
注1：根據ISO3534-2，確定的數值通常是量值。
注2：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注1被修訂。
3.11.5測量過程measurementprocess
確定量值的一組操作
3.11.6測量設備measuringequipment
實現測量過程(3.11.5)所必需的測量儀器、軟體、測量標準、標準物質或輔助設備或它們的組合
3.11.7檢驗inspection
對符合(3.6.11)規定要求(3.6.4)的確定(3.11.1)
注1：若檢驗結果表明合格，則可被用於驗證(3.8.12)的目的。
3.11.8試驗test
注2：檢驗的結果可表明合格、不合格(3.6.9)或合格的程度。
按照要求(3.6.4)對特定的預期用途或應用的確定(3.11.1)
註：若試驗結果表明合格(3.6.11)，則可用於確認(3.8.13)的目的。
3.11.9進展評價progressevaluation
<項目管理>針對實現項目(3.4.2)目標(3.7.1)所做的進展情況的評定
注1：評定應當在整個項目過程(3.4.1)中，在項目生命周期的適當點，依據項目過程和產品(3.7.6)或服務(3.7.7)的準則進行。
注2：進展評價的結果可能導致對項目管理計劃(3.8.11)的修訂。
3.12有關措施的術語
3.12.1預防措施preventiveaction
為消除潛在不合格(3.6.9)或其他潛在不期望情況的原因所採取的措施
注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。
注2：採取預防措施是為了防止發生，而採取糾正措施(3.12.2)是為了防止再發生。
3.12.2糾正措施correctiveaction
為消除不合格(3.6.9)的原因並防止再發生所採取的措施
注1：一個不合格可以有若干個原因。
注2：採取糾正措施是為了防止再發生，而採取預防措施(3.12.1)是為了防止發生。
注3：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注1和注2被修訂。
3.12.3糾正correction
為消除已發現的不合格(3.6.9)所採取的措施
注1：糾正可與糾正措施(3.12.2)一起實施，或在其之前或之後實施。
注2：返工(3.12.8)或降級(3.12.4)可作為糾正的示例。
3.12.4降級regrade
為使不合格(3.6.9)產品(3.7.6)或服務(3.7.7)符合不同於原有的要求(3.6.4)而對其等級(3.6.3)的變更
3.12.5讓步concession
對使用或放行(3.12.7)不符合規定要求(3.6.4)的產品(3.7.6)或服務(3.7.7)的許可
註：讓步通常僅限於在限定的產品和服務數量或期限內並針對特定的用途，對含有不合格(3.6.9)特性(3.10.1)的產品和服務的交付。
3.12.6偏離許可deviationpermit
產品(3.7.6)或服務(3.7.7)實現前,對偏離原規定要求(3.6.4)的許可
註：偏離許可通常是在限定的產品和服務數量或期限內並針對特定的用途。
3.12.7放行release
對進入一個過程(3.4.1)的下一階段或下一過程的許可
註：在英語中,就軟體和文件(3.8.5)而論,術語「release」通常是指軟體或文件本身的版本。
3.12.8返工rework
為使不合格(3.6.9)產品(3.7.6)或服務(3.7.7)符合要求(3.6.4)而對其採取的措施
註：返工可影響或改變不合格的產品或服務的某些部分。
3.12.9返修repair
為使不合格(3.6.9)產品(3.7.6)或服務(3.7.7)滿足預期用途而對其採取的措施
注1：不合格的產品或服務的成功返修未必能使產品符合要求(3.6.4)。返修可能需要連同讓步(3.12.5)。注2：返修包括對以前是合格的產品或服務,為重新使用所採取的修復措施,如作為維修的一部分。
注3：返修可影響或改變不合格的產品或服務的某些部分。
3.12.10報廢scrap
為避免不合格(3.6.9)產品(3.7.6)或服務(3.7.7)原有的預期使用而對其所採取的措施
示例：回收、銷毀。
註：對不合格服務的情況，通過終止服務來避免其使用。
3.13有關審核的術語
3.13.1審核audit
為獲得客觀證據(3.8.3)並對其進行客觀的評價，以確定滿足審核准則(3.13.7)的程度所進行的系統的、獨立的並形成文件的過程(3.4.1)
注1：審核的基本要素包括由對被審核客體不承擔責任的人員，按照程序(3.5.4)對客體(3.6.1)是否合格(3.6.11)的確定(3.11.1)。
注2：審核可以是內部(第一方)審核，或外部(第二方或第三方)審核，也可以是結合審核(3.13.2)或聯合審核(3.13.3)。
注3：內部審核，有時稱為第一方審核，由組織(3.2.1)自己或以組織的名義進行，用於管理(3.3.3)評審(3.11.2)和其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。可以由與正在被審核的活動無責任關係的人員進行，以證實獨立性。
注4：通常，外部審核包括第二方和第三方審核。第二方審核由組織的相關方,如顧客(3.2.4)或由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核組織進行，如提供合格認證/註冊的組織或政府機構。
注5：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO補充規定的附件SL中給出的ISO管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義和注釋已經被修訂，以消除術語「審核准則」與「審核證據」之間循環定義的影響，並增加了注3和注4。
3.13.2結合審核combinedaudit
在一個受審核方(3.13.12)，對兩個或兩個以上管理體系(3.5.3)同時進行的審核(3.13.1)
註：被包含在結合審核中的管理體系的一部分，可通過組織(3.2.1)所應用的相關管理體系標準、產品標準、服務標準或過程標準來加以識別。
3.13.3聯合審核jointaudit
在一個受審核方(3.13.12)，由兩個或兩個以上審核組織(3.2.1)所進行的審核(3.13.1)
3.13.4審核方案auditprogramme
針對特定時間段所策劃並具有特定目標的一組(一次或多次)審核(3.13.1)
3.13.5審核範圍auditscope
審核(3.13.1)的內容和界限。
註：審核範圍通常包括對實際位置、組織單元、活動和過程(3.4.1)的描述
3.13.6審核計劃auditplan
對審核(3.13.1)活動和安排的描述
3.13.7審核准則auditcriteria
用於與客觀證據(3.8.3)進行比較的一組方針(3.5.8)、程序(3.4.5)或要求(3.6.4)
3.13.8審核證據auditevidence
與審核准則(3.13.7)有關並能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息
3.13.9審核發現auditfinding
將收集的審核證據(3.13.8)對照審核准則(3.13.7)進行評價的結果
注1：審核發現表明符合(3.6.11)或不符合(3.6.9)。
注2：審核發現可導致識別改進(3.3.1)的機會或記錄良好實踐。
注3：在英語中，如果審核准則(3.13.7)選自法律要求(3.6.6)或法規要求(3.6.7)，審核發現可被稱為合規或不合規。
3.13.10審核結論auditconclusion
考慮了審核目標和所有審核發現(3.13.9)後得出的審核(3.13.1)結果
3.13.11審核委託方auditclient
要求審核(3.13.1)的組織(3.2.1)或人員
3.13.12受審核方auditee
被審核的組織(3.2.1)
3.13.13嚮導guide
<審核>由受審核方(3.13.12)指定的協助審核組(3.13.14)的人員
3.13.14審核組auditteam
實施審核(3.13.1)的一名或多名人員，需要時，由技術專家(3.13.16)提供支持
注1：審核組中的一名審核員(3.13.15)被指定作為審核組長。
注2：審核組可包括實習審核員。
3.13.15審核員auditor
實施審核(3.13.1)的人員
3.13.16技術專家technicalexpert
<審核>向審核組(3.13.14)提供特定知識或專業技術的人員
注1：特定知識或專業技術是指與受審核的組織(3.2.1)、過程(3.4.1)或活動以及語言或文化有關的知識或技術。注2：在審核組(3.13.14)中，技術專家不作為審核員(3.13.15)。
3.13.17觀察員observer
伴隨審核組(3.13.14)但不作為審核員(3.13.15)的人員
註：觀察員可來自受審核方(3.13.12)、監管機構或其他見證審核(3.13.1)的相關方(3.2.3)。
@郭朝剛談管理
郭朝剛：高級人力資源管理師、奇哲諮詢創始人、中管院客座教授。