來源：創事記
線上裝修平臺並沒有想像的那麼可靠
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文/孟會緣
來源：鋅刻度（ID：znkedu）
這天，方慧接到了樓下鄰居的電話。
鄰居告訴方慧，方慧家正在裝修的新房漏水，滲到樓下將他們家的電線都燒壞了，嚇了方慧一大跳，「裝修公司很少來找我們，施工現場我們也沒去看，還以為等著驗收就行。」
之所以這麼放心，是因為這家裝修公司，由最近頻頻活躍在各大平臺的廣告裡，高喊著「一站式搞定所有裝修環節」「省時省力」「先裝修後支付」「資金安全更有保障」等口號的土巴兔裝修網推薦。
相比於傳統的線下裝修方式，需要業主自行尋找靠譜的裝修公司、花時間費精力挨個跑建材市場對比價格，展示出如此「強大實力」的線上裝修網站瞬間打動了方慧，「有網站做保障，就算裝修公司出問題了也沒關係吧。」
其實這不僅僅是方慧的新選擇。在疫情之後，線下裝修公司頻頻跑路的新聞讓有裝修需求的業主，對選擇裝修公司的態度更加謹慎，於是看似可以在兩者間提供第三方保障的線上裝修平臺就成為了「香餑餑」。
但實際體驗過後，方慧才發現，等到真正出問題時，線上裝修網站或許並不能給到自己足夠的保障，平臺之前的承諾恐怕也只存在於自己的想像中。
「裝修公司跑路，討薪工人爬窗闖進我家」
等方慧趕到新房時，她發現事情遠沒有裝修公司說的「只是地水實驗」那麼簡單。
「問了左右鄰居才知道，原來這個裝修公司已經快半個月沒有來過我們這個房子了。」難道裝修公司跑路了？方慧趕緊詢問一直和她有聯繫的設計師，設計師的回覆證實了方慧的猜測，他們已經離職了，公司也已經倒閉了。
得知這樣令人震驚的消息後，方慧第一時間聯繫土巴兔申請了退款，但此前土巴兔在並沒有通知她的情況下，就將部分款項付給了如今已經跑路的裝修公司，也就是說她只能拿到剩下的款項。
還有更糟的事情，裝修公司跑路之後，施工工人因為沒有拿到工程款就找上了方慧。開工前就將全部裝修款交給了土巴兔的方慧覺得十分委屈，「我也給工人說了這些情況，他們應該去找土巴兔要，還告訴他們門鎖密碼已經更改，他們公司的人現在不能再進來了。結果他們說合同還沒終止，就直接爬窗進了我的新房子裡，那我也只能選擇報警了。」
方慧與裝修公司員工的對話
方慧的遭遇，不是個例。在黑貓投訴、聚投訴等網際網路投訴平臺上，因為裝修公司服務出現問題，土巴兔未能給出任何實質性解決方案的不作為行為，相關投訴還有很多。更重要的是，不僅僅是土巴兔一家線上裝修平臺正在被這樣的負面口碑籠罩，港股上市公司齊家網也存在同樣的情況。
2019年在齊家網推薦的裝修公司上吃到了苦頭的張巖峰告訴鋅刻度，當初就是看齊家網是上市公司名聲響，滿心以為售後有保障才選擇了它，結果因為裝修公司倒閉、工程做不下去、實際質量存疑等問題想要退款時，他卻遭到了當頭一棒，「齊家網說現在只能退給我們一萬多塊錢，一個爛尾工程後續還要我們自己處理，我覺得這個結果並不合理。」
張巖峰在齊家網上繳納的裝修款
對於長達數月的協調等待才換來的處理結果，張巖峰並不認可，還把態度擺在了他不斷更新的維權貼中，「錢既然還在齊家網手裡，為什麼不能退回給我們？已經損失夠大了，還要雁過拔毛。」
鋅刻度在張巖峰的維權貼上看到，其詳細記錄了張巖峰與齊家網、裝修公司之間的合作進程，同時闡述了裝修過程中出現的各種問題，具體描述為「剛開始施工就出現材料進場不經過業主」「水電階段停停做做差不多2個月」「項目經理威脅不先打款以後工期拖延不負責」「整改、增項額外給錢」等。
後續記錄的維權過程則顯示，在張巖峰因為上述諸多問題，放棄繼續使用該裝修該公司的裝修服務後，齊家網以第三方「調解員」身份介入的處理結果從最開始「他們公司應該在走強制執行了，到時候會把公司的20%裝修押金退回給我們，至於剩餘的款項他們裝修公司另外有保證金押在齊家網，如果裝修公司不執行齊家這邊會退回給我所有的錢」變成了「最後搞到裝修公司跑路，齊家網也沒有協調三方處理完事情。 」
截止目前，該貼已經有一萬八千多的閱讀量，近兩百條回覆中，「有圖有真相，支持維權」「只管賺錢，不管口碑」「好像現在這種裝修網站維權的不少，廣告麼做的很大」......不乏這樣或吐槽、或支持的聲音。
眼下，張巖峰還在通過齊家的400電話、12315熱線電話、上海市嘉定區真新工商所、上海市嘉定區消保委等渠道進行投訴，試圖換來一個足夠讓人滿意的結果。
方慧和張巖峰的遭遇，其實只是線上裝修行業亂象的一個縮影。鋅刻度通過在黑貓投訴、聚投訴等網際網路投訴平臺，發現更多業主關於線上裝修產生的投訴問題，主要就是集中於裝修公司服務不佳、裝修過程中額外收費、裝修質量存疑、裝修款難退、第三方線上家裝平臺不作為等方面。
讓業主進退兩難的線上「資金託管」
出乎方慧和張巖峰意料，看似可以在業主和裝修公司之間提供第三方保障的線上裝修平臺，竟然在出事後沒有起到他們預想中的作用。
鋅刻度查詢土巴兔裝修網和齊家裝修網後發現，其官網最顯眼的就是免費裝修報價系統，通過建築面積、幾室幾廳等數據的簡單輸入，留下手機號就能瞬間得出一個大致的裝修報價，還打出如「免費三套設計方案」「免費上門測量」這樣的大手筆優惠，確實讓人心動不已。
當鋅刻度得到免費的報價後，很快就收到了土巴兔和齊家網相關工作人員的來電，更加細緻的詢問了鋅刻度的裝修計劃和房屋實際情況，並準備為鋅刻度預約裝修公司提供上門服務。
一套組合拳下來，下單的手就很難控制住了，「他們最開始的上門服務挺好的，給的建議也很中肯，後面就順勢和他們籤約了。」同樣是在土巴兔平臺籤約了裝修公司的袁琳坦言，就是在這樣的攻勢下，自己才放心大膽的嘗試了線上裝修服務。
土巴兔官網上的保障服務
至於中途的裝修服務到底如何才能得到足夠的保障，鋅刻度又分别致電了土巴兔和齊家網的客服熱線，詳細詢問了他們的相關保障政策。
前者表示，籤約後用戶的資金會託管在土巴兔平臺上，每一階段的裝修工作得到用戶認可之後平臺才會放款給裝修公司；後者則稱，有包含資金託管、與第三方監理幫忙做施工質量把關、贈送132萬平安裝修綜合險三重保障的齊家保為用戶提供保障。
在方慧、張巖峰、袁琳等業主看來，將裝修資金託管在第三方線上裝修平臺，資金、質量都有平臺幫忙保護和監管，這也是促使他們通過線上裝修平臺尋找裝修公司的重要因素。
然而不光方慧表示土巴兔在沒有徵得自己同意的情況下，就把款劃給了那家現在已經跑路的裝修公司。就連張巖峰也在維權貼中抱怨，「水電好不容易結束到驗收環節，我自己外面請的專業監理驗出來水管電線存在安全隱患，不交錢（裝修公司）就罷工，一說不合理需要整改就要錢，各種拖延，打齊家網投訴電話也沒什麼效果。」
至於在9月份籤了裝修合同後，就經歷了商家無故更換設計師、各種理由拖延工期、私下索要額外費用等「意外」的袁琳，她現在也想要回自己上交給土巴兔平臺的所有裝修費用，「反正一直沒有進場，我也不信任這家公司了，平臺直接把錢退給我不就行了。」
可是，面對袁琳的退款申請，土巴兔的處理方式首先是讓袁琳自己和裝修公司協商，以達成一致意見，因為裝修公司並不同意袁琳的退款要求，雙方只能繼續僵持下去。
而後通過土巴兔的協商，其告知袁琳需要扣除一定比例的違約金才能退回剩餘款項，但她表示無法接受，明明由於裝修公司的問題導致沒有開工，卻拿不回全部裝修款的無奈現實。
從上述三位業主的經歷可見，線上裝修平臺試圖以資金託管的方式，維護業主的相關權益，但實際效果並不明顯。
面臨已經動工也付出了一部分款項卻被迫中斷裝修進程的業主，他們的而今之計，要麼只能像方慧一樣選擇接受平臺給出的退款方案，迫於無奈繼續使用該平臺尋找下一個裝修公司接手完成裝修工程；要麼只能像張巖峰一樣努力尋求其他途徑以達到自己的訴求，但可以預見這一定是一場曠日持久的拉鋸戰。
平臺付款標準誰說了算？合同中暗藏貓膩
那麼在出現了上述問題之後，線上裝修平臺是否需要就此負上相應的法律責任？或者說，業主應該以什麼為依據來維護自己的合法權益？
「如果歸納平臺在其中承擔的責任，有兩個界定的東西。一個是合同，所有應該承擔的責任，最後都是以協議文字的東西來約定；另一個就是廣告承諾，平臺有沒有按照其承諾的來履行。」重慶佳昂律師事務所合伙人、副主任律師趙凌飛如此表示。
也就是說，方慧、張巖峰、袁琳等用戶對線上裝修平臺在裝修效果、付款判定方面存在的疑慮與糾紛，確定責任歸屬的就是這兩點。為此，趙凌飛專門解讀了齊家網、土巴兔與用戶之間籤訂的第三方協議。
關於這兩個平臺的劃款標準，趙凌飛告訴鋅刻度，齊家網的合同規定了需要在甲方（消費者）確認驗收合格後才將裝修款支付給乙方（裝修公司）。至於佔合同總價20%的履約保證金（擔保金），甲方有異議需要在3個月之內以書面形式提出，要求平臺暫緩向乙方付款，超過這一時限齊家網則可以直接支付給裝修公司。
而土巴兔的第三方合同，則清晰列明，甲乙雙方均授權由平臺判斷是否應該付裝修款，如果平臺判斷該付，那麼就可以直接付款。
值得注意的是，當鋅刻度在諮詢土巴兔客服時，其曾提及倘若一個裝修階段做好了，裝修公司就可以申請土巴兔放款，如果消費者認為這個環節還有問題，也有權提出暫停放款，等整改好了平臺才會再度放款，「業主是能夠控制資金支付的。」但就方慧的實際經歷，以及合同規定的內容來看，後期實際的放款標準，和平臺在前期與消費者溝通時的承諾並不一致。
換句話說，自消費者與線上裝修平臺、裝修公司籤訂了合同，再向平臺上交全部裝修款的那一刻起，裝修資金的實際控制權或許就已經從消費者轉交到了平臺手中。
如今，如果消費者想要解決問題要回放在平臺上的裝修資金，趙凌飛律師也給出了兩個建議，一是可以向消費者協會投訴，看能不能得到他們的調解處理；另外一個就是向裝修公司或者平臺提起訴訟。
遺憾的是，這兩種方式都不是能輕易達成的。畢竟，通過各種投訴渠道想得到更好處理結果的張巖峰還在苦苦等待，而曾起過訴訟念頭的方慧也迫於現實接受了平臺的處理方案，「打一場官司要花好幾萬，相當於我的裝修費了，已經拖了我這麼久了，算了吧，只當是因為倒黴才碰上了。」
「以託管裝修資金作為保障業主權益的主要方法，目前還無法解決裝修過程中出現的各種常見問題。」有業內人士指出，這也是當前線上家裝平臺的通病。
而以此帶來的後果，一是沒有從本質上解決業主在裝修質量、工期、價格等方面的擔憂；二是供應鏈效率仍然低下，B端和C端的分散導致設計、施工、生產標準不統一，服務質量也難以得到有效的保證。
線上家裝亟待洗牌，網際網路巨頭進場能否打破僵局？
當鋅刻度問起方慧、張巖峰、袁琳遇到的問題，是否是當前線上家裝行業的通病時，土巴兔相關工作人員表示，「傳統的家裝行業一定有這些通病，但對於網際網路家裝平臺來說，可以很有效的規避和減少這些風險。」
該工作人員進一步解釋，「線下傳統模式，業主和裝修公司的接觸是低頻的，他們可能一輩子就合作一次，但是對於平臺和裝修公司就不一樣了，合作是高頻的，很多裝修公司是依賴於平臺的，所以平臺可以有效的約束裝修公司的行為，最大化保障業主的權益。」
但顯而易見，其口中可以最大化保障業主權益的線上平臺，並沒有達到他們預想中的效果，而隨著線下家裝行業的通病逐漸蔓延至線上，也為相關線上家裝平臺的實際發展埋下了巨大的隱患。
其實自2018年以來，線上家裝市場就已經面臨明顯的增長瓶頸，行業也因此受到了諸多質疑。相關業內人士認為，行業增速下降的背後是獲客成本的攀升以及負面口碑的積聚，本質就在於網際網路家裝行業產品與服務能力的不足。
而到了2020年初，一場突入起來的新冠疫情，讓線下施工進程遭遇延緩，也讓家裝用戶線上消費習慣得以培養，進而加快了網際網路家裝市場的發展進程。
所以外界能夠看到，土巴兔在疫後復工復產的4、5月份，裝修成交額逆勢增加了不少，其4月份裝修業務GMV（成交總額）較3月環比大增150%，5月份依舊保持快速增長，環比增長近20%。
從網際網路家裝市場整體來看，iiMedia Research(艾媒諮詢)也有數據顯示，2019年中國網際網路家裝市場規模約為3861.7億元，預計2020年有望突破4000億元。
如此機遇，讓網際網路巨頭們不禁紛紛湧入這個新風口。
2020年1月，京東家頻道正式上線，擬為設計師、品牌商家、消費者創造全新消費環境。來到5月份，京東居家宣布投入50億元補貼，助力消費者重啟裝修計劃，還同步推出了家裝建材「5個0」服務，以及「貴就跑」、「先享後付」等服務。
如果說，京東是在試圖以提供更高質量的裝修服務，為消費者的裝修需求提供一個更好的選擇項。那麼早在2016年就將觸角進入到家裝行業的蘇寧，則已經從產品的角度為消費者重構了一個更好的消費場景。
據悉，在今年的雙十一，蘇寧結合其家裝業務發展及消費者的需要，將「7項家裝服務宣言」升級為針對廚衛家裝市場的「16項服務宣言」，在售前、售中及售後三個環節全方位無死角的服務消費者。從行業端和消費端建立了家裝行業標準，有力消除了消費者的家裝消費痛點。
毫無疑問，以京東、蘇寧為代表的的網際網路巨頭們來勢洶洶，也必將會為家裝市場帶來更多新技術、新模式、新業態。而在此情況下，對於渴望長期可持續發展的老牌線上家裝平臺們，則如艾媒諮詢分析師的分析所言，「仍需要儘快建立服務標準、提升運營能力、加強技術運用，著力解決好用戶痛點，加強平臺與用戶間的信任。」
畢竟，在行業競爭日益加劇的下半場，像港股上市公司齊家網，以及有著3500萬用戶推薦的土巴兔，這樣在業界數一數二的老牌網際網路家裝平臺，如果依舊長期囿於用戶的不滿聲音，屆時又將如何抵禦擁有著更好服務、更佳品質的新入局者們的強勢進攻呢？
（文中人名均為化名）