一地雞毛,網際網路家裝平臺的口碑「保衛戰」

作者：時代財經 謝斯臨

圖片來源：圖蟲網

2017年底，家住天津的劉雪因為急著裝修，在網際網路家裝平臺土巴兔上選擇當地排名第一的諾亞方舟裝飾設計有限公司籤訂全包協議。但沒想到，這卻是一段「糟心事「的開始，用劉雪的話來說，「毛坯房住著都沒這麼糟心。」

對絕大部分普通消費者而言，裝修仍是一門高深的學問，從設計、施工、材料到軟裝，每一步都存在一定的知識壁壘。專業知識匱乏、對市場不了解，大部分普通消費者在裝修過程中經常「兩眼一抹黑」，往往處於弱勢地位，明明是作為「甲方」的消費者，其結果卻是錢花了不少，但效果和質量卻實在難盡人意。

以土巴兔、齊家網為代表的網際網路家裝平臺看中的正是這些痛點，它們從成立之初便宣稱將通過網際網路技術提供更優質的服務，解決傳統家裝行業信息不對稱、供給質量不可控、售後問題難保障等一系列問題，賦予消費者更多話語權。

劉雪當初看中土巴兔也是因為其作為網際網路家裝平臺的各項優勢，從三方籤約、資金託管，再到節點支付，作為平臺的土巴兔還將作為獨立公正的第三方幫消費者監督裝修公司的質量，提供質檢服務。

讓她意想不到的是，本來希望通過土巴兔能圖一個省心，短時間內快速入住，但最後的結果完全相反，兩年多時間過去了，如今新房內仍是「一地雞毛」。

「一地雞毛」的裝修

「我們是在18年5月份結的婚，想提前空置一段時間晾味兒，而且我對裝修的要求就是能住、不出問題就行，當時我也跟商家說了，裝修質量好就行，其他不要求，也不用任何花樣，住著不糟心就行了。」

對裝修要求不高的劉雪沒想到，在裝修期間內，尚未完工的房子就已經出現地板成片成片起鼓、廚房水管爆裂、櫥櫃近乎被被泡爛等一系列問題，原本預計在2018年1月左右完工的裝修工程，最後晃蕩到4月都沒完全完工，原來的計劃被嚴重耽誤。

本以為裝修工程的波折在驗房完工之後就應該結束，幸福的婚姻生活可以在新房子裡開啟，但在入住之後，裝修問題又開始不斷出現。首先是水管接縫破裂，導致客廳整面牆壁滲水，而後是地板開裂起鼓等一系列暗藏的爛尾工程。

牆皮滲水，圖片由受訪者提供

劉雪告訴時代財經，當時土巴兔提供的第三方質檢服務事實上曾檢測出包含水管打壓試驗不正常在內的多個問題，但在工頭口頭向質檢員承諾將進行維修後，質檢仍顯示正常通過。「而到最後，問題其實也沒有解決，客廳整面牆出現滲水也是因為這個。」

隨著入住之後裝修問題的進一步暴露，裝修公司不理不睬，劉雪決定通過土巴兔方面進行維權。但無論是通過投訴電話，還是通過應用端客服、商家評論，問題都沒有得到妥善解決，土巴兔都是在簡單了解情況之後，將問題擱置一邊，並未對裝修的糾紛起任何溝通協調的作用。

今年1月，劉雪通過微博平臺再次向土巴兔進行投訴，隨後便接到了土巴兔方面的電話，然而在進一步溝通之後，土巴兔給出的解決辦法卻是讓劉雪自行按照裝修合同和裝修公司進行溝通。

據時代財經了解，通過土巴兔等網際網路家裝平臺進行裝修，消費者與裝修公司籤訂裝修合同之後，為進一步保障消費者權益，會進行資金託管，土巴兔、消費者、裝修公司將籤訂三方協議。協議中明確指出，託管款項支付完畢之後，丙方（土巴兔）義務履行完畢。換言之，裝修驗收成功完成最後一筆付款之後，如果出現質量問題，消費者只能自行維權。

網際網路平臺卻成亂象一環

劉雪的遭遇並非個例。艾媒諮詢數據顯示，2019年上半年與網際網路家裝平臺相關的房屋裝修投訴案件超過5000件。

另一名土巴兔用戶丁琳也苦不堪言，她告訴時代財經，在去年12月最後一次驗收時，裝修公司承諾可以先驗收再裝修，但如今工程進度完全停滯，裝修公司毫不作為，如今家中裝修工程已逾期一個半月，牆體開裂無人修補；衛浴、房門無人安裝，櫥櫃僅僅做了一半。丁琳希望土巴兔方面可以出面協調，但反應投訴卻被告知合同已經終止，竣工完成，三方協議已經結束，起不到任何溝通協調的作用。

對於此類糾紛，上海趙洪升律師事務所主任趙洪升認為，在土巴兔方面確認提供質檢服務，並具有一定實際審核現場驗收標準的情況之下，即使業主本人確認驗收，平臺在類似情況之中也應承擔部分責任。根據土巴兔在其官網上的承諾，最後驗收是在牆面漆塗完畢，五金、開關面板、燈具、潔具安裝完畢的情況之下，才將竣工尾款支付給裝修公司。

在黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺之上，關於土巴兔、齊家網等網際網路家裝平臺審核機制形同虛設、推薦裝修公司不靠譜、裝修質量差、隱形增項多、售後不負責等一系列問題的投訴並不在少數，而其中大部分如今仍未得到解決。

就平臺審核方面，土巴兔向時代財經表示，對於篩選入駐的裝修公司，平臺有嚴格的準入機制與考核標準，會對裝修公司的營業執照與經營狀況進行審核，只有通過審核的裝修公司才能開始在土巴兔平臺接單。

此外，土巴兔也搭建了口碑評價體系，助力消費者決策，倒逼裝修公司提升服務質量，推動整個行業良性發展。作為第三方平臺，如果工程在質保期內出現問題，土巴兔將幫助業主對接裝修公司，推動雙方協商後續的維修事宜。

但從劉雪等消費者的實際反饋來說，這樣美好的願景在實際情況中很難達成。裝修行業具有高客單價、低頻消費的特點，使得用戶在選擇家裝建材時偏向於線下選購，而水電施工方面又必須依賴大量人力，裝修行業本質上仍是一個純人工的行業，網際網路很難觸及末端，平臺更擅長「做中介」，難以真正觸及行業痛點。

創立之初以改變傳統家裝行業亂象為目標的網際網路家裝平臺，如今卻變成行業亂象的一環。

流血營銷難持續

網際網路家裝平臺的崛起與前些年大手筆燒錢營銷不無關係，但它們的盈利模式仍然薄弱。

土巴兔曾在2018年向港交所遞交上市申請材料。財務數據顯示，2015年到2018年上半年年，土巴兔銷售及營銷支出分別為2.48億元、3.11億元、2.79億元、1.23億元，而相應年份的收入分別是2.03億元、5.7億元、8.8億元、2.7億元，營銷費用系所有支出費用中的「頭號支出項目」。

無獨有偶，2018年7月成功在港股上市的齊家網，在其最新公布的半年報之中同樣呈現出相同的面貌。2019年上半年，齊家網的銷售及營銷開支約1.88億元，佔收入的51.36%，主要是廣告及推廣開支增加、擴張銷售及營銷團隊以支持平臺業務擴張導致的外包勞工成本增長所致。

成長於風口的網際網路家裝平臺素來是通過大手筆、高密度的營銷，吸引消費者進入「流量池」，並做起了流量變現的「傳統網際網路生意」。但這樣的經營模式並沒有有效解決傳統家裝的一系列問題，反而會讓消費者在裝修公司與平臺「互踢皮球」之中，變得更加無助。

對於做起「流量生意」的土巴兔等平臺而言，其最重要的資產便是集聚在他們生態系統之上的消費者。而用戶口碑的下滑，勢必會反噬平臺的價值，「網際網路家裝第一股」齊家網自上市以來，股價跟市值就一直持續縮水，土巴兔上市之路也一波三折，擱淺至今。

更為重要的是，伴隨著齊家網上市的同時，真實的財務狀況進一步披露，當盈利困難的現狀擺在眼前，資本市場的熱度與耐心逐漸散去。此前重金換取規模擴張的模式開始遭受現金流的考驗，重營銷輕運營的模式難以持續。

艾媒諮詢分析師指出，網際網路家裝行業應該慢慢回歸本質，注重家裝產品和服務，而不再是僅僅追求獲取用戶的方式和手段。（應採訪對象要求劉雪、丁琳均為化名）