這個「跪式服務」不是市場經濟中興起的把顧客當上帝的那種服務，恰恰反過來，迫不得已卑躬屈膝的是名義上被服務的「人民」。
在高懸「為人民服務」匾額的鄭州人社局，內部是一幕令人尷尬的場景：人民擠在辦事櫃檯前或撅或蹲，隔著厚厚的玻璃和低矮的窗臺，與人民的公僕們進行著艱難的交流。玻璃上貼滿了口氣強硬的溫馨提示，譬如「5點系統自動關機，明天再來」，上下聯字數差這麼多，卻連個請字都懶得加上，生怕客氣一點點，便會降低了僕人們的身份。
若不是《人民的名義》熱播，這司空見慣的一幕斷然不可能走紅，然而如果以為從此後人民就能挺直了腰杆做人，卻有些天真。
人社局顯然不是虛心接受批評的類型，首度回應中乾脆利落地把鍋甩給了群眾，說是本來有便民椅子的，是被辦事群眾挪開擱置了，現已復位固定。
群眾為什麼寧可跪著撅著，也不使用勞什子「便民椅子」？——這是一個簡單的人體工學問題，因為坐著比撅著還難受。
這個櫃檯的高度，無疑就是適合坐著辦事的高度，站著肯定難受，而且還有厚玻璃和大標語擋著，群眾必須把腦袋運作到距地85公分的高度，才能從縫隙中窺見公務員的尊榮，以便進行語言和表情等人類溝通，但這姿勢就只能模仿牲口。
然而坐下來辦事，需要的不只是一張椅子，還需要有伸腿的空間，而櫃檯面向群眾的那側，從底到頂是一個平面，沒有任何內凹空間，有人試過把五鬥櫃當寫字檯用麼？——你會發現膝蓋頂在硬邦邦的平面上，上身拼命往前拱，椅子邊把蛋都咯了，也難以達到正確的書寫姿勢，如此強行辦事一分鐘，就能讓你憋出腹肌來——怪罪群眾把椅子挪了，正是典型的「何不食肉糜」式發問。
椅子復位固定後的現場照片也有，大多數群眾仍然不願去坐，唯一區別就是連蹲下來的空間都被椅子佔了，現在只剩下撅著一種姿勢，沒得選了。
被輿論噴了好幾天之後，鄭州人社局終於進行了力度更大的整改，把那面貼滿標語的厚玻璃給拆了，群眾撅著辦事的時候，終於不必腹背受阻，可以在櫃檯上大馬趴著寫字了。
問題就算解決了嗎？據現場群眾反映，其實站著還是坐著已經無所謂了，問題是辦事效率能不能提高點？下班卡點，神聖不可侵犯，人山人海，排多長隊不管。人社局的應對舉措居然是增設保安維持秩序，把原先排長隊的群眾安排到等候區叫號，讓櫃檯前看起來窗明几淨，就算交作業了？——「5點系統自動關機」不回應了？
真正的隔閡不在窗口，而在一個發自內心的態度，究竟是定位在「為人民服務」，還是管你群眾是不是受苦。
從技術上講，做好服務業是很容易的課題，海底撈排隊的不比你這人多，商家能讓你等待不覺得苦，銀行貴賓窗口早就是坐式接受服務，設計得咋就那麼舒服。如果誠心誠意想讓群眾坐著辦事，只需把窗臺板出挑二三十公分，群眾自然不會排斥椅子，否則你強行固定只能增加群眾痛苦，坐著難受還挪不走，這份「好意」不領也得生受——如此整改不僅是面上功夫，還是強行式服務。
人社局錢燒的，昂貴的大玻璃說砸就砸，花錢聘保安眼都不眨，咋就不能放低姿態問問群眾究竟為啥難受？
最典型的是永遠不承認自己錯，還每次都要倒打一耙，讓老百姓背鍋，挪開你那沒法用的椅子也成了錯，可以增加保安修理群眾，卻不說如何把效率提升……如此以往，即便拆掉了玻璃，與民心隔閡仍存，即便強行塞了椅子，群眾依然會用屁股投票。
「跪式服務」根源不在窗口，何時讓百姓感受到真誠？
作者：紙上建築
2017年4月18日
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