李先生說，自己是在2月2日晚上8點左右，健完身後跟朋友一起到大家樂餐廳(深國投廣場店)吃飯，當時吃的是西冷牛扒、牛肝菌醬雞扒焗飯、以及幾杯飲料，一共花了近百元。
「大家樂在深圳算是比較知名的港式餐飲，剛開始吃得挺愉快的。」李先生告訴奧一全媒體記者，但很快，吃東西的好心情就被破壞了，「我在吃雞扒焗飯的時候，吃了一口後放下，突然看到我的湯匙有一隻蟑螂，當時整個人都傻了。要知道，只要出現一隻蟑螂，背後就有一個蟑螂王國，這衛生環境真令人堪憂」 。
隨後，李先生表示，他的朋友喊了好幾聲服務員，服務員才慢吞吞地走過來，「服務員根本沒覺得問題很嚴重，覺得顧客吃出蟑螂是一件很正常的現象，服務員只是問『要不要換別的菜或者重做一份』」 。李先生氣憤說道。
對此，李先生認為，大家樂應該在消費者「看不到」的方面多下工夫，真正將生產衛生食品落到實處。
2月4日上午，記者來到了大家樂餐廳(深國投廣場店)，門店負責人周經理表示，事發當天她並不在店裡，經查監控並從員工了解到，從食材準備到上桌提供食品給顧客的整個流程均屬正常操作。「對於顧客的飯裡出現了蟑螂一事我們也很感到很意外，大家樂在這裡開了整十年，這是首次發生這種事情。」
「一開始餐廳員工跟顧客溝通，詢問是否需要更換其他餐品，但對方表示看到蟑螂之後毫無胃口，於是建議餐廳退款，因此門店退還了李先生及其朋友一起食用的餐費。」周經理告訴奧一全媒體記者，事發後，餐廳對李先生免了單，當時李先生也同意了。
當記者提出能否提供事發當天的監控錄像時，周經理拒絕了記者的請求。
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「其實我對我們的餐廳是充滿信心，門店每天都會清潔消毒、採取相關管控措施。消費者對我們品牌也是很有信心的，畢竟大家樂也是個老品牌了。」店內一員工說。「由於大家樂屬於開放餐廳，商場來往行人很多，我們也會與商場溝通，對商場進行一個大面積的消殺工作。」
記者了解到，涉事餐廳當時也向李先生作出了承諾，後續會繼續調查『蟑螂』出現的原因，並將此事上報給公司，將食品貨源進行徹底清查，同時也會聯繫消殺公司對餐廳進行消殺。同時，核實員工健康證，完善餐廳的規章流程等，避免類似事件再次發生。
據悉，大家樂集團是目前全球最大的中式快餐集團。1968年10月成立、主要經營連鎖式快餐餐飲業務的集團，早期只在香港開設大家樂連鎖式快餐店。現在業務遍及全球多地。經營的項目有快餐、機構飲食、特色餐廳、 食品產制、分銷及海外的餐飲業務等。
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據了解，門店在事發當時立即停售了同系列餐品，並迅速展開了全面清潔衛生消滅死角，主動邀請商場管理處現場指導工作，認真排查消除隱患。大家樂（中國）公關部周女士對此事作出回應。周女士表示，「首先，我們想對當事顧客表達誠摯的歉意。大家樂一貫十分關注餐飲安全與顧客健康，公司對本次事件高度重視。今後我們會在商場統一的定期清潔消毒同時，進一步加強店內消殺管理，杜絕再現同類事件。大家樂必將以實際行動回報顧客的信賴與支持。」