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前不久的塑料片風波還未完全平息，海底撈最近又因一起食品安全事故被推上風口浪尖。#海底撈一門店筷子檢出大腸桿菌#、#海底撈回應門店筷子檢出大腸菌群#等話題登上微博熱搜。海底撈頻頻被曝光，屢屢道歉。
從海底撈北京的主要門店觀察，似乎依然門庭若市。企業生意興隆自然是值得高興的事，但是，海底撈應該用怎樣的管理和服務力度來回報支持你的消費者，值得探討。
問題門店已整改 正在營業
近日，#海底撈一門店筷子檢出大腸桿菌#、#海底撈回應門店筷子檢出大腸菌群#等話題登上微博熱搜，隨著事件愈演愈烈，海底撈不斷被推向輿論的風口浪尖。
來源：杭州市市場監管局官網
據杭州市市場監管局近日通報，海底撈旗下一家門店所用筷子檢出大腸菌群不合格，而根據規定，這一項目的標準值為「不得檢出」。
杭州市市場監管局介紹，大腸菌群是國內外通用的食品汙染常用指示菌之一，造成餐飲具中的大腸菌群超標的主要原因是二次汙染，如果使用大腸菌群超標的餐具，會引起腹瀉、腸胃感染等。
7月29日，海底撈方面做出回應，稱基本判定是筷子儲存過程中導致，對問題門店將直接處罰店經理，目前，門店已整改，正在營業。
然而道歉並沒有平息洶湧而來的輿論，有網友直言海底撈重營銷，輕產品，作秀問題太嚴重，更有大批網友紛紛爆出在海底撈吃完拉肚子，強烈提議提倡整頓海底撈。
來源：杭州市市場監管局官網
記者援引網友評論稱，「屢教不改，要加重處罰，餐飲衛生真的很重要，不可大意」、「海底撈作秀問題太嚴重，遲早出事」、「海底撈負面新聞一個月能看見4次」、「除了服務好也沒啥了」、「疫情後去吃海底撈，味道不如以前」、「服務再好，食物質量不達標，也是完完」、「吃完就拉肚子，」......
另據了解，2020年1-7月，各地相關職能部門共對海底撈全國19家門店的餐具筷子進行抽檢，18家合格(除杭州富春新天地店檢測不合格)。在回應中，海底撈還表示，其從2019年7月開始，已通過新技術、新設備的引入，啟動了餐具清潔項目。「目前引入新技術設備筷子清洗機，通過驗證消毒效果良好，已啟動推廣計劃，力求系統性解決問題」，海底撈稱「公司將繼續優化餐具清潔設備」。
你能接受頻繁道歉的海底撈嗎？
自從進入2020年以來，這已經是海底撈底三次道歉了。
年初，隨著全國各地的海底撈門店陸續復工營業，有北京的消費者反映，血旺半份從16漲到23元，一片土豆1.5元，米飯7塊錢一碗，引來議論紛紛。4月10日下午，海底撈通過官方微博表示，海底撈門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益。對此深感抱歉。同時，中國內地門店菜品價格恢復到今年1月26日門店停業前標準。
就在近期，海底撈又曾因「烏雞卷」事件備受關注。
據媒體報導，7月12日，有兩位消費者在濟南海底撈連城廣場店就餐，期間在門店提供的烏雞卷中吃出了硬質塑料片。海底撈工作人員隨後將剩餘烏雞卷撤走回收，並提出本單免單並賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕該方案。報導還提到，上述消費者當天下午出現胃部痙攣和便血，醫生建議其住院接受進一步檢查，就醫記錄稱無法確定病因是否與飲食有關。
20日深夜，海底撈方面回應稱，已確定事件是因為在工廠罐裝環節員工操作不規範，導致產品標籤掉落到產品中。海底撈表示：「消費者在海底撈餐廳遇到的任何產品問題，我們都負有全部的責任。」海底撈稱，會配合檢查，承擔經濟和法律上的相應責任。此外，會深刻反省管理上的疏漏，嚴格加強內部的生產流程規範和核查力度。
而在此事件過去僅僅一周多的時間，海底撈又被爆出使用的1批次筷子檢出大腸菌群。
另外，早在2017年4月，海底撈深圳寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內生熟食混放、冰庫內表示不清等問題遭監管部門責令整改。
同年8月，海底撈在北京的兩家分店也被曝出門店後廚存在「老鼠爬進裝食物柜子」、「清理地面和牆壁的掃帚、抹布與餐具一同清洗」、「火鍋漏勺用於掏下水道垃圾」等衛生問題。
資料顯示，截至目前，涉及海底撈火鍋的投訴量已達164起，其中涉及食品安全問題的投訴約數10起。
北京昌平海底撈華聯門店依然火爆 就餐等位2小時
8月1日下午，記者以顧客的身份到海底撈就餐，雖然是晚市，但就餐仍需排隊。千龍網發
8月1日下午，記者以顧客的身份到海底撈就餐，下午14點55分，記者用手機預約了海底撈華聯門店5人的中桌號，17點到達門店等候區。此時，已經有約20桌左右人在等待就餐，店內等候人數就達到了50人左右。雖然是晚市，但就餐仍需排隊。記者5人被安排在就餐區等候近2個小時，在19點15分入座點單就餐。
鄰桌的一位市民告訴記者，自己也看到了海底撈的新聞，「這是個別現象，不影響用餐。」
該店工作人員正面回答「客流量沒有下降」，無論是工作日還是周末，基本在飯點高峰期都需要排位；如果要排號晚餐，最早可以在15：30前到店取號或者電話預訂；晚高峰17：00-20：00基本上都需要排位兩小時。
同日，記者還分別諮詢了海底撈龍旗店和北苑店，均被告知正常營業，正常的晚餐就餐尖峰時間，仍需要拿號排隊等待。
海底撈該拿什麼留住消費者？
說起海底撈，首先想到的就是它的服務，海底撈的優質服務幾乎覆蓋消費者就餐過程中的所有場景：
在排隊等位期間，服務員會為客人送上小食與飲品，並提供美甲、擦鞋等服務；
用餐前，服務員會給客人送上專門的手機真空袋包裝，並主動為長發的女顧客提供橡皮筋；
用餐時，服務員會幫忙剝蝦、主動拿水果，抻面師傅還會邊跳舞、邊抻面，把麵條甩到你眼前。
用餐後，會送上口香糖、薄荷糖，還有小哥給你主動拉門、按電梯。
也正是憑著這些遠超消費者預期的優質服務，海底撈得以在同質化競爭嚴重的火鍋行業中脫穎而出。
但如何在規模「滾雪球」的同時，保障好品質和服務，是所有連鎖網紅餐飲品牌面臨的難題。
顯然，疾馳向前的海底撈顯得有點迷失了，頻發的食品安全衛生事故表明，海底撈品質和服務已經開始跟不上門店擴張的速度。
除此之外，媒體援引業內專家的話說，產品是品牌營銷的第一要素，也是品牌營銷的核心，再打動人心的營銷，如果沒有過硬的產品實力相匹配，一切都是徒勞。「對於海底撈來說，必須重視產品（食品安全）問題，在產品上下功夫，才能重新取得消費者的信任，並留住消費者，在市場上上長久立足。」
撰文：劉美君
來源：千龍網
部分資料：新京報、北京商報、黑龍江日報等
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