2020年是能夠載入旅遊發展史冊的一年，突發的新冠疫情帶來的不只是巨大的經濟損失，更是對旅行業發展走向與競爭格局烙下深刻影響。面對疫情困境以及經營環境的變化，文旅業在這個「空檔期」該如何探索？
對此，騰訊新聞聯合騰訊新聞知識官知名財經學者 創投專家 如是資本董事總經理 張奧平打造的《奧平時間》邀請到德勤華南區審計合伙人 蔡建斌、「2020中國高科技高成長50強獲獎企業」 驢跡科技創始人 臧偉仲為大家帶來《網際網路如何賦能智慧旅遊？》主題對話。
什麼是智慧旅遊？智慧旅遊的核心是什麼？德勤華南區審計合伙人 蔡建斌表示，從行業角度來講，智慧旅遊是通過信息技術，賦能旅遊生態裡面的各個參與者，包括企業、政府管理部門，促使旅遊行業更進一步的發展。
什麼是全域旅遊？驢跡科技創始人 臧偉仲表示，全域旅遊是指一定的區域範圍內，以旅遊業作為優勢產業或者支柱產業，拉動當地經濟發展和社會資源優化與調配，使相關產業、生態環境、公共服務、政策法規等進行全方位、系統化的優化提升。
以下是文字實錄：
張奧平：目前驢跡科技能提供哪些服務或功能？業務體系是怎樣的？
臧偉仲：驢跡科技成立於2013年12月，立足景區導覽和全域導覽兩大核心戰略，專注於導遊軟體、全域導覽系統的研發以及旅遊相關配套業務的發展，現已形成以在線電子導覽和智慧管理服務系統為支撐的旅遊生態圈。
我們的業務體系包括：在線電子導覽、SaaS產品(數字中臺和智慧管理服務系統）、一部手機遊、驢跡VR、目的地營銷、景區共享玩樂設施、全域旅遊解決方案等等。作為全球知名的智慧旅遊產業解決方案專家，驢跡的產品網絡立足國內，輻射全球。
張奧平：公司未來布局和所斬獲的階段性成果？
臧偉仲：在有關政府部門利好政策和投資者的支持下，驢跡科技積極響應「智慧旅遊」、「全域旅遊」、文旅融合等行業發展政策，依託於產業生態平臺，分別攜手騰訊與高德打造了「一部手機遊雲南」項目和「未來景區」項目，且與國內多家旅遊局建立了深度合作。在2020年年初，我們成功在港交所上市，成為在線電子導覽行業第一家上市公司。
階段性成果上，以2018年全年交易總額計算，我們的在線電子導覽佔國內市場份額的86.2%。截止到今年上半年，驢跡科技已經與國內32家OTA平臺建立了合作，為全球22044家景區建設在線電子導覽系統，覆蓋了中國的11674家旅遊景區，包括中國的278家5A級旅遊景區及2170家4A級旅遊景區。
在文旅4.0時代，我們希望在「新基建」的時代浪潮以及國家大力發展「網際網路+旅遊」的戰略背景下，以5G、物聯網、工業 網際網路、衛星網際網路為代表的通信網絡基礎設施，以人工智慧、雲計算、區塊鏈 等為代表的新技術基礎設施，以數據中心、智能計算中心為代表的算力基礎設施等，研發出更多旅遊產品，幫助旅遊景區、旅遊目的地擺脫「門票經濟」依賴症，通過數位化手段打造特色服務內容，拓寬景區的消費觸點。
我們結合公司自身技術優勢和資源優勢，邀請100+專家，成立驢跡文旅領域專家智庫，從理論到實踐，360度把脈文旅行業發展。打造一籃子全域旅遊解決方案和智慧景區解決方案。為國家文旅融合添磚加瓦。
張奧平：什麼是智慧旅遊？智慧旅遊的核心是什麼？
蔡建斌：從行業角度來講，智慧旅遊是通過信息技術，賦能旅遊生態裡面的各個參與者，包括企業、政府管理部門，促使旅遊行業更進一步的發展。
比如政府端，通過智慧旅遊，做好交通運輸的管理，以及當一些醫療衛生或疫情發生時，一些相對應的管理。而企業端，是通過智慧旅遊實現智慧營銷、智慧服務。讓企業更有針對性的去營銷，給遊客作相應的標籤化、數據化，了解他們的實際需求是什麼，滿足並引導他們的需求。遊客端，智慧旅遊最終的成效要落在遊客上，只有遊客能舒心的旅遊、食宿、購物，這樣當地的經濟才能帶動起來。通過基礎的數據工具，以及AR/VR等技術，把遊客引出來，這是智慧旅遊的核心所在。
臧偉仲：在我看來，智慧旅遊是利用大數據、雲計算、物聯網等新技術，通過網際網路或者移動網際網路，藉助移動終端上網設備，遊客能主動感知旅遊資源、旅遊活動、特色旅遊營銷內容等方面的信息。同時，景區運營者或政府管理部門及時發布相關旅遊動態，讓人們在了解後及時安排和調整工作與旅遊計劃。近年來，國家、地方、景區不斷加強智慧旅遊建設，逐步實現了網絡營銷、網絡預訂、網上支付、智能講解等。
從驢跡科技多年的服務經驗來看，我們認為智慧旅遊的核心是產業數位化。數字科技可以為文旅融合賦能，使旅遊信息在傳播手段和載體方面發生重大的轉變，目前主要在體現在5G通訊技術的商用領域越來越廣泛，以及以智慧型手機作為主要傳播終端。通過產業數位化，智慧旅遊可以提供更便捷的信息、更加廣泛的分享、更有效的互動和更有質感的體驗。
張奧平：智慧旅遊如何落地？在政府、企業和遊客上的具象表現是什麼？
蔡建斌：在政府端，它是希望通過智慧旅遊，可以更加有的放矢的去做管理，例如怎樣控遊客的流量，在淡旺季怎樣做基礎設施的協調和應用。對於企業端，就是針對性營銷，通過智慧旅遊把產品有的放矢的推薦給需要的遊客，而不會讓遊客對消費產生不適感。對於遊客來說，一般遊客可能會去看看美團、點評等APP，但信息太多，導致可選擇的方向很不明晰。通過智慧旅遊，可以識別遊客的興趣標籤，智能推薦給他們想要的產品。
張奧平：什麼是全域旅遊？與智慧旅遊有什麼區別？
臧偉仲：全域旅遊是指一定的區域範圍內，以旅遊業作為優勢產業或者支柱產業，拉動當地經濟發展和社會資源優化與調配，使相關產業、生態環境、公共服務、政策法規等進行全方位、系統化的優化提升。
而智慧旅遊我們在前面也提到過，它更多體現在技術手段上，主要是傳播手段、傳播載體以及通訊技術的變化。兩者的區別明顯，但也是相互作用、相互依存的。全域旅遊的發展格局需要通過智慧旅遊來實現，智慧旅遊的發展成果則需要通過全域旅遊來獲得最直觀的體現。
張奧平：全域旅遊模式的規劃與傳統旅遊時代的規劃及景點旅遊模式的規劃有何不同？全域旅遊規劃有哪些特性？
臧偉仲：傳統旅遊的著眼點容易局限在單一景區或者單個旅遊目的地，追求旅遊資源或者設施的稀缺性和新穎性，但這也容易受到時效性的限制。因為可能某個項目爆紅之後，就容易被其他景區爭相模仿（比如這兩年爆火的玻璃橋），同質化嚴重。
而全域旅遊講究區域內的旅遊資源全面、均衡、協調發展，通過有效的資源調配產生旅遊協同效應，達到共贏的局面。所以全域旅遊在規劃上更加著眼全局，它跳出傳統旅遊的小格局，強調把整個區域作為旅遊區進行打造，把全域作為旅遊發展的載體和平臺，使旅遊成為常態化生活方式。
全域旅遊規劃的特性：
一、全空間整合，「全域」意味著不再從局部或者單一的角度看問題，而是要將區域內的旅遊業作為一種產業來發展，景區、酒店、餐飲等上下遊的產業鏈都要作為重要的組成部分來考量實際問題和發展思路。
二、全要素投入，全域旅遊規劃要將交通、公共設施、文娛項目等元素的優勢最大化，淘汰掉不符合發展需求的要素。從微觀層面來看，就是要解決遊客在區域內吃飯、睡覺、逛街、打卡等實際需求；從宏觀層面來看，要通過區域內的旅遊休閒消費帶動當地的經濟發展。比如樂山大佛，遊客就是為看大佛，看完就走了，遊客留不下來，它對當地經濟的帶動作用是非常有限的。但如果以樂山大佛為流量入口，將周圍的相關遊玩要素建設起來，這樣才能對當地經濟、人才等起到帶動作用。
三、全季候規劃，遊客到一個地方旅遊與時節息息相關。全域旅遊下，需要區域內的旅遊景區根據當地的實際情況，規劃好不同時節的主題、活動、營銷內容等等。景區需要明白自己所處的位置什麼時候能夠吸引最多的遊客，然後調整相應的開支。
四、全為遊客體驗，這些年來景區宰客的、搶客等新聞屢見不鮮，這些其實是不利於全域旅遊建設的，遊客的體驗就始終是首位。為了更好地滿足遊客體驗和監管需求，類似「一部手機遊雲南」等覆蓋遊前、遊中、遊後等各個環節的載體，可以作為建設全域旅遊的有效工具。
張奧平：現在的全域旅遊規劃存在哪些問題？
臧偉仲：1、定位不清晰。個別地區不清楚當地旅遊資源、基礎設施、配套設施、財政收支能力等層面是否發展全域旅遊。甚至有些地方是為了拿到相關政策補貼或者發展支持才喊出建設全域旅遊的口號，這種「醉翁之意不在酒」的做法長遠來看不利於區域的旅遊發展。
2、發展模式沒有搞清楚。全域旅遊的開發模式有龍頭景區帶動、城市全域輻射、多點景區發展、特色資源驅動、產業深度融合等多種方式。然而，當前國內有部分區域在發展全域旅遊的時候沒有做好充分的市場調研，沒能搞清楚自己到底適合哪種發展模式就開始蠻幹了。
3、缺乏有效的評價體系。有效的評價體系是十分重要的，它可以分為三個部分，包括：遊客評價、行業評價和監管評價。其中，遊客的評價是根本，它可以影響整個行業評價和監管評價的制定內容。目前比較成熟的如「一部手機遊雲南」的評價體系，我們可以發現雲南現在的旅遊負面評價雖然還會有，但是已經比以往少了很多了，很關鍵一個因素就是由於其評價體系的上線運行。只有這樣遊客才敢去消費。
蔡建斌：全域旅遊的問題大致分為兩類。第一類，全域旅遊的規劃主要還是以政府為抓手，政府需要做前期規劃和安排。但目前，很多的規劃都是複製粘貼，很多地方的規劃都是趨同的。應該根據地方特色去做有針對性的規劃和安排。第二類，全域旅遊是整個區域內全行業的一個規劃和安排。不同部門或實體，會有不同的利益訴求，如何均衡各方的利益訴求，這很關鍵。
張奧平：面對疫情困境以及經營環境的變化，文旅業在這個「空檔期」該如何探索？
蔡建斌：在空檔期的探索，我個人認為可以分成兩個部分。第一個是對內，對企業、景區而言，要去發掘自己的優勢，自己具備的能力、資源，來規劃未來是往哪個方向走，需要哪些人才，需要多少資金。趁著這個空檔期去做一些規劃和安排，通過這些規劃吸引人才、資金，為它以後的發展奠定良好基礎。
第二個對外，當地企業、景區之間，如何互相協調發展，發現彼此之間的長處，通過利用彼此長處形成良好的生態，對以後整個旅遊產業的發展提供更好的支撐。
張奧平：怎麼定義「數位化文旅」？
臧偉仲：「數位化文旅」可以分成兩部分來看，「數位化」通俗點理解就是現在的雲計算、大數據、人工智慧等創新技術的發展促進經濟變革的過程，也就是我們俗稱的「數字經濟」。「文旅」自然就是文化和旅遊，也就是我們行業所說的文旅融合發展。「數位化文旅」是兩者的有機結合，當前數字經濟已深刻融入到我國經濟社會的各個領域，也為文化和旅遊市場發展帶了更多數位化產品,比如導遊機器人、刷臉入閘等等。我們公司主營的在線電子導覽、一機遊、驢跡VR等也都屬於數位化文旅時代的產物。
具體從遊客層面來說，可以通過網際網路、App、微信、微博等多種信息渠道獲取旅遊目的地的全方位信息，並將這些信息在一定的社交範圍內進行傳播。由於高速信息傳播技術的存在，文旅產品交易、供求關係、內容分享等信息,都有可能促成遊客與服務商、好友、甚至與陌生人之間形成良好的互動效果。同時，能夠通過一些創新的技術來獲得不同層面的服務體驗。
張奧平：數位化之於文旅意味著什麼？
蔡建斌：數位化，比如智慧旅遊，它是將文旅生態中的不同參與方的各種資訊信息予以數據化，在數據化之後能夠提供針對性的服務。對於未來文旅行業發展方向的變化，有個有意思的點是，過去旅遊是一定有物理位移的，那未來也許會發生一些變革。我們可以把旅遊分成兩類，一類是人一定要去的，去接近自然、感受不同的文化風俗；另一類，是可以通過宅家的形式去接觸他想要接觸的東西。比如爬山，泰山很多人都能去爬，但珠穆朗瑪峰大部分人是爬不了的，那麼未來是否可以藉助虛擬技術去體驗。讓很多現實中不能參與的人，通過數位化、虛擬化的方式，參與到旅遊當中，提高旅遊行業的參與度，從而會影響到拓展旅遊行業的增量。
張奧平：如何利用5G、大數據、數位化等新技術發展智慧旅遊、推進旅遊服務便利化？
臧偉仲：藉助這些創新技術，旅遊目的地行政管理部門能夠實現對目的地核心節點的車輛、停車場、客流、遊客密度等的快速響應管理。依託5G、旅遊大數據的分析，可以形成更精準的客源地和遊客畫像，採取更具針對性的旅遊營銷手段，實現對遊客消費行為的精準對接，提升旅遊目的地營銷水平和效率。
我們在與國內多個地方政府管理部門的合作中，他們都十分看重客流數據分析。同時，景區也可以通過這些新技術來打造新的服務內容，比如，我們的VR業務就在今年攜手了廣州寶墨園、番禺沙灣古鎮等景區，通過5G信號直播了景區承辦的賽事及研學活動等，也吸引了不少用戶在線觀看。
從用戶角度上來說，我們有個功能是免排隊，其實很多景區的運力是有限的，排隊坐車的人很多。我們免排隊功能，讓我們能提前預定好座位，別人搶不了，我也知道車在哪，這樣我可以充分規劃我的遊逛的時間。還有我們的電子導覽，可以智能規劃遊覽線路，避免客流擁堵的線路。等等有很多技術是可以運用到實際場景的。
張奧平：保護個人隱私數據會對旅遊數據造成哪些影響？在保護個人隱私和合理利用旅遊數據之間如何保持平衡？
臧偉仲：保護個人隱私數據本身就是旅遊大數據健康發展的重要工作之一，兩者並不衝突。我們都知道個人私密信息洩露會帶來各種各樣的風險，電話詐騙、廣告騷擾等現象層出不窮。對於旅遊行業來說，我們最常見的莫過於大數據「殺熟」，比如你通過某個平臺查看同一家酒店的同樣房型，老用戶要比新用戶看到的價格貴;給商家的差評無法顯示等。
作為旅遊從業者，我們可以通過旅遊大數據來分析消費者的出行頻次、消費偏好、客流分布等等，從而能夠針對性地進行管理和旅遊活動營銷。不過，這些都是基於多的樣本數據分析行為，我認為是不需要過多地針對用戶個人隱私信息的。要在保護個人隱私和合理利用旅遊數據保持平衡，關鍵還是需要經營者的在合法合規的範圍利用旅遊數據來產生商業價值，避免將旅遊數據演變不公平交易的「黑手」。
張奧平：發展旅遊大數據目前需要哪些政策支持？
蔡建斌：分為兩方面，一方面是基礎設施的建設支持，其實這也是我們說的新基建，需要政府去提供大量的支持。只有大數據的基礎搭建好後，數據的應用或者是數據的分析才會跑的起來。
另一方面是，之前提到的個人隱私和數據應用之間的平衡。企業是需要做數據的應用的，政府需要提供相應的規範和框架，能夠提前做引導和疏導，同時，政府繼續優化「放管服」的政策，讓企業能夠有更大的空間去試錯。這樣才能更好促進企業的發展，進而有利於整個經濟的發展。
臧偉仲：其實針對旅遊大數據存在的問題，國家文旅部等部門已經陸續出臺了相應的監管措施。比如今年10月1日正式實施的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》就將大數據「殺熟」、「低價遊」、「非法刪評論」等熱點問題做出了具體規定。
我個人認為發展旅遊大數據，還應該從旅遊數據的源頭方面加強監管，對旅遊數據的利用及可能產生的後果制定明確的懲治措施，督促在線旅遊經營者落實「第一責任人」義務。同時，針對近年來投訴重災區的虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理、訂單被隨意更改或取消等行為也應該重點打擊，重點監督經營者以電子數據形式提供的合同格式條款，保障消費者依法享有充分知情、自主選擇、公平交易和損害求償等權利。
張奧平：未來旅遊大數據的發展趨勢是什麼？
臧偉仲：根據國家工業信息安全發展研究中心統計的數據，2019年我國大數據產業規模已超過8000億元，而2019年旅遊業對GDP的綜合貢獻為10.94萬億元，佔GDP總量的11.05%。所以在大數據技術已經對經濟發展影響越來越深遠的情況下，旅遊大數據的商用價值必然是市場爭奪的一塊「大蛋糕」。
在這個背景下，引進數位化工具建立數字平臺、大數據中心、遊客中心、調度指揮中心等載體,將成為涉旅政府部門和景區經營者的重要選擇。同時，隨著在線旅遊層面的監管力度逐漸加大，未來旅遊大數據的發展將建立在一個覆蓋主管部門、在線旅遊企業、景區及遊客等多層次的用戶體系之上，強監管的作用也將有利於旅遊企業進行更加合法、高效的旅遊數據篩選和商業利用行為。
蔡建斌：我個人理解，目前旅遊大數據發展正處於前期階段，還是屬於一個各方積極維護、促進整個大數據規劃發展的階段。未來3~5年，它應該屬於上升期。
參考其他行業的大數據發展情況來看，比如金融業，前期發展過快，會出現一些不太好的現象，那麼後期的監管就會趨嚴。文旅行業的大數據發展相對穩定，所以未來幾年的發展還會是良性的，但5年之後，政府強監管的形式會慢慢出現。
張奧平：對於用戶基數大的大企業、小而美的小微企業、轉型的傳統企業，三者如何從旅遊大數據中獲益？
蔡建斌：在我個人的理解上，其實數據無非是數據的收集、整理、分析、分享和應用。對於不同的企業，會在不同的環節產生受益。對於用戶基數大的大企業，它有天然的大規模的數據收集優勢。但它是否有能力去做全方位的分析，這是它需要去考慮的。它或許可以把這些數據提供給小而美的小微企業，因為這些小微企業可能在某些數據分析或整理上更有能力，以此促進數據更有效的運用。
對於轉型的傳統企業，可能傳統企業數位化應用不高，但是這些老企業提供非常多的產品及服務，它沉澱下來的數據是很多的，那麼它怎麼把這些沉澱下的數據給數位化，或者跟剛才講的前兩者企業去做一些合作，從而去促進它自身的發展，是傳統企業需要去考慮的。