杭州市民章女士原計劃暑假帶女兒從杭州飛臺北遊玩，早前在網上預訂了往返機票。去程是8月10日中國國際航空公司的CA149航班，回程是8月14日臺灣長榮公司的BR758航班。因為颱風「利奇馬」來襲，這次的旅遊泡湯了。糟心的是，退返程機票時，1293元的票款居然只能退回3元人民幣。
對此，章女士感到異常憤怒和委屈——明明是颱風的「鍋」，為什麼損失要消費者自己來背？
因颱風去程航班取消
退返程航班票價幾乎全損
無獨有偶，因為這場颱風，李小姐(化名)也遇到了類似的事件。早在今年7月，她就在網上預訂了深圳往返上海的機票，計劃著上周末和朋友在上海聚會。根據出行的需要，去程選了南航CZ3568航班，返程是周日晚上9點東航的MU5361航班。
8月9日半夜，李小姐還是接到了南航CZ3568航班停航的消息。之後她趕緊退票、退房，可是在此過程中李小姐突然發現，東航的返程機票由於不在已停航的航班序列中，所以單程867元的機票，票損可能會達到747元。
面對幾乎「全損」的結果，李小姐當然不甘心。她第一時間和平臺客服及東航聯繫，但均被告知如果取消行程，必須按正常流程收取手續費。「根據東航的規定，不管是改籤還是退票，損失都一樣，真的很鬱悶，並不是我不想去，是沒法去啊。」
記者撥打了東航客服熱線。工作人員回覆：「對於預訂了颱風期內東航航班的旅客，我們會做出提醒，也會根據出臺的退款政策為旅客服務；但如果是颱風影響期之外，且我們收到的只是單程正常航班的訂單，只能根據規定來進行退改籤。」
浙江省消保委投訴與法律事務部工作人員徐昕了解事情經過後表示：「章女士和李小姐遇到的問題，可以歸結為同一類型，主要是在挑選機票的時候，往返選擇了兩家不同航司，受到颱風等不可抗力影響的只是某家航司的一段航班行程，所以另一家航司並不清楚旅客的乘坐目的；從法律角度來看，案例中提供返程航班的航司需要盡到的提醒義務相對較小。」
去程的火車票因颱風停運
退返程票被收了10%的手續費
寧波慈谿的馬先生一家原定8月11日去上海朋友家喝喜酒，計劃住一晚，次日8月12日返回。
聽說有颱風，擔心杭州灣跨海大橋封閉，他和家人放棄自駕的方式，提前訂好了往返的高鐵票。「本來想著預訂8月11日中午後的高鐵總沒問題了，但10日下午3點45分還是接到了去程G7510次列車停運的信息。我們車票、酒店全部在攜程上預訂，當時離無損退房只剩下15分鐘，只好手忙腳亂地退房、退車票。沒想到在退票時突然發現，8月12日返程車票因不在停運序列，退票需要我自己承擔10%的手續費。」馬先生奇怪了，「火車票預訂信息在12306後臺都有顯示，既然去程被停運了，返程為什麼不能一起無損退票？颱風是不可抗力，為啥只是去程全退，返程要扣錢？」
雖然手續費不高，但是馬先生覺得這筆錢扣得「冤枉」。他之後和攜程及12306進行諮詢，可是連著3小時，12306都無法接通人工客服，而攜程客服考慮到票損不高，同意直接補償馬先生的損失。攜程方面對此回應記者：「關於退票政策，攜程會嚴格按鐵路部門相關政策來執行。如不能全退，作為平臺方，攜程會對客人進行適當的情感補償。」
浙江省消保委投訴與法律事務部也提出看法：「《合同法》一百一十七條指出，『因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。』此次颱風明顯屬於不可抗力的範疇；同時，每一位旅客預訂的票務信息，鐵路部門都是記錄在案的。所以從企業的社會責任角度來看，首先我們建議12306方面應盡到提醒義務，其次需要根據公平合理原則，為旅客提供更合理、更人性化的退款方案。」
颱風天氣「窘遊」
這些常識能幫你及時止損
旅行總是難免會遇到意外的，萬一再遇上類似的不可抗力，作為消費者，應該如何避免最大的損失呢？
關於機票問題，航空業內人士有兩點建議供大家參考：
條件允許的情況下，尤其在夏季颱風、雷暴高發的期間出行，往返儘量購買同一航司的往返機票，假如某段航程因為不可抗力因素取消，航司也有義務向你提供是否退改籤另一段航程或者全額退票等政策。這一點，記者也從東航客服工作人員處得到了肯定的回應。
第二是購買保險，最常見的是「航意航延組合險」，可以挽回部分損失。
這次颱風「利奇馬」來襲時，正好遇上周末，部分旅客還出現了預訂賓館無法取消，或者因為去程受影響無法及時入住，酒店無法順延等問題。
浙江省消保委投訴與法律事務部則給出建議——在預訂酒店方面，儘量選擇可取消的房型。「就目前國內市場來看，平臺上的可取消房型和不可取消房型，價格相差並不大，多花一些費用，無法入住時也可以退改止損。」
來源 | 錢江晚報
圖片 | 新華社
責編 | 江文華 鄭宗敏
實習生 | 曾薇