因颱風取消去程,返程票只退3元

2020-12-15 中國經濟網

杭州市民章女士原計劃暑假帶女兒從杭州飛臺北遊玩,早前通過飛豬平臺預訂了往返機票。去程是8月10日中國國際航空公司的CA149航班,回程是8月14日臺灣長榮公司的BR758航班。因為颱風「利奇馬」來襲,這次的旅遊泡湯了,更糟心的是,退返程機票時,1293元的票款居然只能退回3元人民幣。

對此,章女士感到異常憤怒和委屈——明明是颱風的「鍋」,為什麼損失要消費者自己來背?

因颱風去程航班取消

退返程航班票價幾乎全損

無獨有偶,因為這場颱風,李小姐(化名)也遇到了類似的事件。早在今年7月,她就在「智行」APP上預訂了深圳往返上海的機票,計劃著上周末和朋友在上海聚會。根據出行的需要,去程選了南航CZ3568航班,返程是周日晚上9點東航的MU5361航班。

8月9日半夜,李小姐還是接到了南航CZ3568航班停航的消息。之後她趕緊退票、退房,可是在此過程中李小姐突然發現,返程機票由於不在已停航的航班序列中,所以單程867元的機票,票損可能會達到747元。

面對幾乎「全損」的結果,李小姐當然不甘心。她第一時間和平臺客服及東航聯繫,但均被告知如果取消行程,必須按正常流程收取手續費。「根據東航的規定,不管是改籤還是退票,損失都一樣,真的很鬱悶,並不是我不想去,是沒法去啊。」

錢報記者撥打了東航客服熱線。工作人員回復:「對於預訂了颱風期內東航航班的旅客,我們會做出提醒,也會根據出臺的退款政策為旅客服務;但如果是颱風影響期之外,且我們收到的只是單程正常航班的訂單,只能根據規定來進行退改籤。」

浙江省消保委投訴與法律事務部工作人員徐昕了解事情經過後表示:「章女士和李小姐遇到的問題,可以歸結為同一類型,主要是在挑選機票的時候,往返選擇了兩家不同航司,受到颱風等不可抗力影響的只是某家航司的一段航班行程,所以另一家航司並不清楚旅客的乘坐目的;從法律角度來看,案例中提供返程航班的航司需要盡到的提醒義務相對較小。」

去程的火車票因颱風停運

退返程票被收了10%的手續費

寧波慈谿的馬先生一家原定8月11日去上海朋友家喝喜酒,計劃住一晚,次日8月12日返回。

聽說有颱風,擔心杭州灣跨海大橋封閉,他和家人放棄自駕的方式,提前訂好了往返的高鐵票。「本來想著預訂8月11日中午後的高鐵總沒問題了,但10日下午3點45分還是接到了去程G7510次列車停運的信息。我們車票、酒店全部在攜程上預訂,當時離無損退房只剩下15分鐘,只好手忙腳亂地退房、退車票。沒想到在退票時突然發現,8月12日返程車票因不在停運序列,退票需要我自己承擔10%的手續費。」馬先生奇怪了,「火車票預訂信息在12306後臺都有顯示,既然去程被停運了,返程為什麼不能一起無損退票?颱風是不可抗力,為啥只是去程全退,返程要扣錢?」

雖然手續費不高,但是馬先生覺得這筆錢扣得「冤枉」。他之後和攜程及12306進行諮詢,可是連著3小時,12306都無法接通人工客服,而攜程客服考慮到票損不高,同意直接補償馬先生的損失。攜程方面對此回應錢報記者:「關於退票政策,攜程會嚴格按鐵路部門相關政策來執行。如不能全退,作為平臺方,攜程會對客人進行適當的情感補償。」

浙江省消保委投訴與法律事務部也提出看法:「《合同法》一百一十七條指出,『因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。』此次颱風明顯屬於不可抗力的範疇;同時,每一位旅客預訂的票務信息,鐵路部門都是記錄在案的。所以從企業的社會責任角度來看,首先我們建議12306方面應盡到提醒義務,其次需要根據公平合理原則,為旅客提供更合理、更人性化的退款方案。」

颱風天氣「窘遊」

這些常識能幫你及時止損

旅行總是難免會遇到意外的,萬一再遇上類似的不可抗力,作為消費者,應該如何避免最大的損失呢?

關於機票問題,航空業內人士有兩點建議供大家參考:

條件允許的情況下,尤其在夏季颱風、雷暴高發的期間出行,往返儘量購買同一航司的往返機票,假如某段航程因為不可抗力因素取消,航司也有義務向你提供是否退改籤另一段航程或者全額退票等政策。這一點,錢報記者也從東航客服工作人員處得到了肯定的回應。

第二是購買保險,最常見的是「航意航延組合險」,可以挽回部分損失。

這次颱風「利奇馬」來襲時,正好遇上周末,部分旅客還出現了預訂賓館無法取消,或者因為去程受影響無法及時入住,酒店無法順延等問題。

攜程方面表示,若同一行程機票和酒店均在攜程預訂,因航班變動影響導致當天無法入住,可免費取消酒店。另外,攜程也與近20萬家酒店推出了「階梯取消」政策:具體是入住日前10天17點前可免費取消;入住當天18點前,扣除房費10%;入住當天18點後不可取消。這樣既照顧了住客感受,也考慮到了酒店因臨時退房造成損失的現實。

浙江省消保委投訴與法律事務部則給出建議——在預訂酒店方面,儘量選擇可取消的房型。「就目前國內市場來看,平臺上的可取消房型和不可取消房型,價格相差並不大,多花一些費用,無法入住時也可以退改止損。」

來源：錢江晚報

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