韓國MERS（中東呼吸症候群）疫情令許多消費者臨時取消了赴韓的計劃，消費者承擔由此產生的部分退票費用也屬合理，但一些商家以各種藉口收取高額退票費令不少消費者不滿。近日，有消費者向本報反映，一些機票代售網站在航空公司規定的退票費基礎上加收費用，且拒絕出具收費明細。專家表示，機票代理商應本著公平、公正的原則來收取彌補自身損失的退票費。
退票費用差別較大
今年3月，北京市消費者劉女士在去哪兒網上購買了6張7月31日北京往返韓國首爾的機票。韓國MERS疫情爆發後，考慮到同行有兩名3歲的幼兒，劉女士決定取消行程。
「去程購買的是中國南方航空公司經濟艙的打折機票，每張1308元，因為已經出票，所以退票時去哪兒網顯示每張要收取500元費用，回程購買的是中國東方航空公司的機票，每張僅收50元退票費，兩者退票費用相差懸殊。」劉女士說。劉女士就此諮詢去哪兒網。去哪兒網工作人員答覆稱，退票費是代理商根據航空公司的規定扣取的，各航空公司的規定不同導致退票費用差別較大。「去哪兒網工作人員說，去哪兒網是通過北京名誠吉業航空服務有限公司預定的劉女士去程的機票，退票費是北京名誠吉業航空服務有限公司收取的。」劉女士說。劉女士向去哪兒網進一步索要代理商收費的內部規定及具體的收費明細。去哪兒網工作人員表示，代理商拒絕提供相關明細。
隨後，劉女士向南方航空公司諮詢具體的退票費用。南方航空公司工作人員表示，由於劉女士購買的機票不是通過航空公司官網出票，航空公司無法從官方渠道核算退票金額，且無法查看代理商的退票系統，具體費用以出票地的系統計算為準。
代理商同意退差價
近日，筆者撥打南方航空公司客服電話進行諮詢。客服人員表示，國內航班的退票一般有相應的退票收費規定，國際航班則沒有較為細緻的標準，只能以當時出票的系統計算為準，消費者如果覺得退票費用高，需要和代理商協商解決，建議消費者最好通過航空公司官網途徑購票。
筆者登錄南方航空公司官網，從國際機票的使用規則中得知，購買劉女士同時間同班次的航班每張機票的退票費為300元，要比去哪兒網的代理商少收200元。
筆者致電北京名誠吉業航空服務有限公司，聯繫到該公司負責與去哪兒網接洽的工作人員。該工作人員解釋稱，劉女士從該公司購買的機票為促銷特價票，在具體的退票過程中產生的費用分為3部分，第一部分為航空公司扣除的300元退票費；第二部分為填平特價機票退票所產生的差價；第三部分為代理公司委託合作的第三方平臺拿票所產生的手續費。
幾經協商，北京名誠吉業航空服務有限公司工作人員表示，考慮到消費者因MERS疫情而退票的具體情況，承諾以南方航空公司同額度的價格（300元/人）收取劉女士6人的退票費用。劉女士對此表示滿意。
退票環節應透明化
對外經貿大學法學院副院長蘇號朋教授表示，航班退票的原因大多是因為消費者行程臨時變更，而在規划行程的時候，大多數消費者不會考慮退票及其後果，所以在出售機票前，經營方有義務提前告知消費者退票所需承擔的損失。經營者應將信息提供貫穿購票、取票、退票整個環節，滿足消費者的知情權。在上述糾紛中，劉女士購票的平臺去哪兒網及機票代理公司有義務告知消費者退票費用具體產生的原因，而不應該進行推脫。
此外，蘇號朋表示，《民法通則》第一百二十二條第二項規定，當事人可以在合同中約定，一方違反合同時，向另一方支付一定數額的違約金。上述糾紛中，暫不探討MERS疫情作為不可抗力對消費者取消機票預定的影響，消費者單方面要求退票實際上是一個解除合同的行為，因為存在多個費用收取環節，所以在違約金的賠償過程中存在爭議。蘇號朋認為，各航空公司對於具體退票的定價的高低是市場行為，基於公平合理的方式，消費者不會對此存在過多疑問。但票務代理公司，其不提供具體的產品，而是提供信息傳達及代理服務。代理公司在收取費用時應充分證明自己所蒙受的損失而帶來的費用，而不能以「公司規定」類的不透明緣由從消費者身上撈一筆，使消費者受到額外的損失。