鼎泰豐，一個來自於寶島臺灣的餐飲連鎖品牌已經在大陸家喻戶曉，名聲在外。這個以賣「小籠包」為生的餐廳，是如何被評為「米其林一星餐廳」，收穫美食圈的最高榮耀？而其完美的口碑也引來同行一次次的「偷師學藝」，但終究無人能將鼎泰豐的「內核」帶走。
在灣灣它已成為中華傳統美食的代表，無數國內外遊客，甚至是眾多明星大咖都成為了鼎泰豐的座上客和頭號死忠粉。1993年它更是被美國紐約時報評選為「世界十大美食餐廳之一」，而其一天的翻臺率竟高達19次，一年能賣2800萬個小籠包……這一間看似普通的小籠包店，究竟魅力何在？
鼎泰豐董事長楊紀華時常掛在嘴邊這樣一句話，「數字非常有意思！」 他認為管理者要善用數字看清問題，同時也不能一味只看數字表象，從而失去了了解真實的能力。
定量的數字不但能讓鼎泰豐突破手工製作的弊端，追求精準的質量；還能讓他們明白利用數據的意義在於分析洞察，進而看準變化與機會，實現從容應對，隨機應變。 在楊紀華的帶領下，鼎泰豐發展出用數據佐證經驗，繼而解決現場問題與創新產品的團隊思維。每日的視頻會議都是一場從數據資料、決策到發展的集體創新過程。
例如在店裡，楊紀華有道吃了很多年的私房炒混菜，它由三種青菜組合而成，各店大廚們打算將其開發為店裡的新菜品。於是他們先是訂出青菜的比例，再由各家店的後廚分別試炒，最後實驗出各店認為最佳的製作方法。從三種青菜先後放入的順序，到炒制的分鐘數，都會同時拍攝實品照片，上傳至信息平臺，在隔天的視頻會議上，九家店會進行討論、票選。內部的信息系統平臺，則隨時更新各項營運相關統計分析數字與歷年數據，提供給各店主管或決策者參考。除此之外，鼎泰豐還透過數據分析，改善了各門市前菜預估過量與不足的狀況。
事實證明，鼎泰豐自行研發信息系統是明智的抉擇。在如今信息技術大發展的網際網路時代，服務業更要緊跟潮流，結合高新技術，才能創造出全新的商業模式。不但如此，鼎泰豐還把信息能力作為廚師主管的升遷標準。
如何讓一個餐飲品牌快速被認知，被傳播，被「圈粉」，最終依靠的還是其產品的口味。東西好吃，自然就會有一群忠實的「吃貨」幫你四處宣揚。鼎泰豐之所以能夠長期屹立於美食之林，靠的就是對產品的嚴格把控，品質數十年如一日，才有了一大批從老到少，從平民到權貴的死忠粉兒。
1972年，鼎泰豐開始做小籠包，由一個臺灣師傅和創始人楊秉彝共同製作。從那時開始，鼎泰豐的蟹粉小籠包就是用純蟹粉製作的，所選豬肉也是最適合做小籠包的腿肉和豬頸肉。在餐飲行業高成本低利潤的形勢下，這種做法或許有些過於「矯情」，但本著一顆「給家人做飯」的心，鼎泰豐始終沒有降低標準。
追求極致也許在現今很多人看來都是無形之中給自己添加阻礙，但這正是鼎泰豐一直被模仿，從未被被超越的關鍵之所在。每隻小籠包的誤差都控制在五毫克左右，東北的米，陽澄湖的蟹……食材都是在可選範圍內公認最好的。當你把產品的每一個細節都做到位的時候，這也就成為了最大賣點。不要忘了做餐廳的根本和初心仍是食物。
蒸小籠包其中很重要的一環就是「倒籠」，但人工「倒籠」非常容易出錯，無法保證最下面的籠屜和最上面的籠屜蒸汽一致，楊秉彝讓兒子楊紀華跟日本人研發蒸包機，將蒸汽誤差降到零，這也是鼎泰豐實現的第一個「標準化」。如此這般的精準就已經擊敗了很多想跟鼎泰豐一爭高下的對手們！其實他們不是不敢做，而是怕無法一直做下去。而鼎泰豐對廚師們的要求卻是細緻嚴謹，一絲不苟，所有鼎泰豐的廚師，都是經過層層選拔、優中選優，歷時半年的培訓才得以走入廚房。
其實做餐飲這一行的人都明白，小籠包並不難做，不用半年就能出師，各大城市街頭巷尾也隨處可見賣小籠包的店鋪，價格卻僅為4-6元一籠。與這些小店相比，鼎泰豐的小籠包價格可以說是貴的離譜，但依舊沒有影響到吃貨們對它的熱衷！不光臺北信義路的老店要排隊，2014年元旦鼎泰豐在國內的其它幾家門店，在下午3---5點，其它餐廳已經停下休息的時候，鼎泰豐門前依然門庭若市，客人平均也要排半個小時的隊才能進店。即使是遠在大洋彼岸的西雅圖鼎泰豐海外分店，也曾讓微軟總裁鮑爾默帶著家人在門外足足排隊排了1個多小時，這樣的吸引力，也讓鼎泰豐創下一天翻臺19次的超高紀錄。
由此可以看出鼎泰豐的口碑之所以能做到「譽滿天下」，與其嚴格把控品質標準的堅持密不可分，5克的皮，16克餡，18個褶，多個褶會厚，少個褶會薄，總重量要達21公克，入蒸籠4分鐘後才可上桌……這種不計成本的執行標準化，一般餐廳是很難copy的，也正是由於秉持著一顆匠人之心，不斷追逐每一個細節，才能讓鼎泰豐無畏模仿，無法超越。
早在2005年，當時鼎泰豐的叫號系統只有一種排隊順序，常有消費者抱怨明明來的較早，卻等得比來的晚的人更久。之後鼎泰豐的工作人員進行了深入研究，發現因為每組客人人數不一，有時空位是四人桌，下一組號碼卻是兩位客人，按照順序安排客人入座不符合實際情況，不按順序又會得罪客人，這件事讓鼎泰豐苦惱良久。
一直到2008年前後香港店開幕這一切才有了改觀，香港店把客人分成最常見的2人、4人、6人與7人以上的組合分組叫號，臺灣鼎泰豐馬上跟進，之後由臺灣團隊改良，利用電腦進行更精準的配對，這個辦法實施後，每梯次客人的「排隊」時間縮短了10到20分鐘，有效提升了消費者的滿意度。
而到了2014年，鼎泰豐的分組叫號系統已經進化為「預計等候時間熒幕」，店內外都有，門外給排隊的顧客看，門內的給工作人員看，這樣顧客可以知道取票後的等候時間，叫號人也不必花時間用無線電跟接待人員一再確認等候的時間，事半功倍。
再裝上「預計等候時間熒幕」後，因為等候時間可以「眼見為實」，反倒提高了客人取票等位的意願。《鼎泰豐，有溫度的完美》一書中曾說，確實有一位客人在路經臺灣信義店時，看到熒幕顯示等位時間只需15分鐘，臨時決定取票排隊。這位客人後來對鼎泰豐的員工說：「本來看店外的排隊的陣勢以為要等40、50分鐘，一看熒幕只要15分鐘，二話不說立馬就取票了！」
而除了分組叫號的方式之外，鼎泰豐還會找「事」給排隊的客人做。例如客人們在拿到號碼牌的同時也會拿到菜單，一群人你一言我一語的討論要點些什麼，這樣也能花上10分鐘的時間。如果點完菜後仍然無法入座，還能跟門口的小籠包娃娃合照哦。
此外，鼎泰豐的櫥窗式廚房可以讓顧客們隔著通透潔淨的玻璃牆，欣賞到廚師們如何分工合作，製作出黃金18褶的小籠包，就像是看一場美輪美奐的表演show，這也大幅減少了顧客等待時的無所事事和焦躁無奈，大店面還貼心設計了能雙手依靠的大理石臺面，方便顧客拍照留念。
讓顧客心甘情願的排隊，還必須要把控其期待值。鼎泰豐臺中遠百分店開幕時，有記者問民眾：「要排一小時嗎?」民眾的回答是：「不用排。」其實不是不用排隊，而是「印象中」要排一小時，「到現場」叫號人員說只要等30分鐘，而實際上平均15分鐘就會有座位。這15分鐘要點餐、要拍照、要打卡，感覺瞬間而過，自然「感覺」貌似不用排隊。
有關把控顧客期待值這件事，《將世界菁英的工作方式整理成冊》一書說得非常透徹。這本書說企管顧問業的工作要義之一，就是巧妙控制顧客的期待值，一開始別讓顧客太滿意！鼎泰豐恰恰就是把握住了這其中的訣竅。正如上文所說，一開始鼎泰豐的工作人員告訴顧客可能要等半小時，但實際最後只等了15分鐘，顧客一定覺得沒等太久賺到了，下次就算被告知要等一小時，也會憑印象覺得不用那麼久，而願意排隊。俗話說「人潮就是錢潮」，但如果無法滿足每位前來排隊的客人，這些等候的抱怨有時反而會產生負作用，既然要以人氣店為目標，自然也要多做些功課，讓服務從店內延伸至店外，讓排隊也成為一種樂趣。
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