導讀
在餐飲業有兩家企業把服務做到極致的，北火鍋海底撈，南小籠包鼎泰豐。曾經不知道有多少餐飲業老闆，排隊去鼎泰豐吃飯，又派底下骨幹去吃，甚至別家小籠包店乾脆去臥底當師傅或外場人員。然而，不管怎麼偷學，終究還是沒有把鼎泰豐的精髓學會。不過是一家小籠包店，真有那麼難學嗎?
人力調配精細，一般餐廳學不來
大成集團餐飲服務群副總經理李維溪，有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯，立即有一位英文流利的接待人員上前接待。幾天後再度上門，這一次帶的是日本客人，上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人，馬上致歉，10秒後立刻有一位日文流利的接待員出現在眼前。人力可以掌控得這麼精細，一般餐廳很難學得來，負責管理包括漢堡王、勝博殿等多個餐飲品牌的李維溪不諱言，被喻為全球第一包、為臺灣餐飲業樹立典範的鼎泰豐，到底怎樣做到才讓別人學不會?
極致吹毛求疵，小吃店像精品店
首先，鼎泰豐吹毛求疵地落實中華料理的標準化，簡直把小吃店當作精品店。走到任何一家分店，到處都看得到溫度計和秤子。前廚工作檯上師傅包好的所有小籠包，重量只允許0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要測量。其實多1克，客人也不會發現，但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中，卻是天與地的差別。
每道菜出場送到客人餐桌前，外場人員也必須拿出筆型溫度計確認，比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度，才不至於燙口，肉粽則必須提高到90度，確保豬肉塊熟透。
雖在一、二年前就花大錢買入自動煮麵機，時間一到，沉在沸水中的面撈會自動提起，以防煮太爛或不熟，但仍嚴格要求甩面撈的力道和次數，才能達到到品質一致。
嚴格執行標準化，品質口感一致
兩個月前，楊紀華請臺北六家門市各推派一位炒飯達人，到中央廚房比賽炒飯，六個人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時間和動作一致，就連吃起來的口感都相差無幾，可見標準化執行非常嚴格。早在1970年，楊紀華父親楊秉彝把賣油店面一分為二，試賣小籠包時，那些被找來的外省師傅，不管是麵粉和水的混合比例，都是靠經驗和感覺。
從模仿開始，現在去日本教服務
楊紀華也是在去日本巡店時，被日本人的服務精神感動，回臺後重新改造服務流程和細節。鼎泰豐式服務裡，最讓人津津樂道的是，客人筷子掉了，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的;客人才把杯子放下，準備招手，服務人員已經等在旁邊準備加茶。還有一個不成文規定，那就是不能讓客人點太多，也不能特別推薦高價的菜品。
有小吃教主之稱的舒國治，對鼎泰豐印象最深刻的是，每一位工作人員都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，這是何等的修為啊!笑稱從幼兒園開始，每周日都被父母帶到鼎泰豐信義店吃Brunch(早午餐)的老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察，服務人員忙起來，通常會忘記對客人笑。鼎泰豐的生意量是一般餐廳的兩、三倍，服務人員卻能夠態度從容、始終保持微笑，甚至還能一邊走、一邊笑，真是了不起。也因此，這幾年鼎泰豐的服務成功反攻日本，每半年外場人員都要到日本教他們禮儀與微笑。四年前有位日本客人到鼎泰豐櫃檯埋單，對外場人員的微笑和服務讚譽有加，我在日本開溫泉飯店，真想把你們帶回日本。
更難模仿的是，從不停止追求完美的腳步
鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進。即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準，去年12月，楊紀華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員有精神的走路，立刻手機拍下來，傳回來，讓外場人員馬上訓練。持續改善的依據，就是顧客的不滿意。2013年聖誕節前一天，楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上，花一個小時討論抹布。
集百年服務功力，討論抹布怎麼擰
原來楊紀華在高雄店碰到一位客人，向他反應擦完桌子後，桌面仍是溼的，於是便開始檢討抹布該如何擰，才會幹溼適中。接著要所有分店上傳折好的抹布，比一比誰折得最好。之後楊紀華規定，抹布必須折成像軍人棉被般方正，四個角要對齊，LOGO也不能露在外面。
放眼國內服務業，很少老闆像楊紀華般重視顧客的不滿意。每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論，不光只是楊紀華一個人，而是全臺灣所有店長及儲備主管，加起來超過100年的資歷，一起解決顧客的不滿意，一有結論然後馬上加入SOP，所有分店當天立刻照辦。
天天努力提升服務的楊紀華，應該不知道，他正帶領著鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中。澳洲昆士蘭《好食物指南》主編米洛斯基在2013年臺灣美食國際高峰論壇上，發表了未來餐廳趨勢，鼎泰豐就符合其中四項。
包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房，互動體驗式的用餐環境，少量多樣以及便於分享，他在不知道這些趨勢的時候，卻都已經做到了，高雄餐旅大學校長容繼業分析道。
打破業界規則，人事成本達48%
鼎泰豐最難以複製的核心競爭力，還是對員工的照顧，這也是同行抄不來的真正原因。2013年底服務業最振奮人的消息，莫過於楊紀華在徵才活動上宣布，店長級以上資深員工，最高可領到20個月年終獎金，如果以店長薪水10萬計算，光是年終獎就高達兩百萬。但其實早在10、20年前，鼎泰豐發給員工的薪水就已是同業最高。現在光是外場人員3萬8000元起薪，就相當於五星級飯店中階主管的月薪，還不包含績效獎金和紅利。過去兩年的人事成本高達46%和48%，楊紀華理所當然地說。他不諱言，好幾年前會計師就提醒他，人事成本太高，但他總是拍拍會計師肩膀說：這是必要投資，省不得。
在國內餐飲業，開店通常要守住所謂的一二三原則，店租佔營業額10%、薪水佔20%、食材成本則要控制在30%以下，但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。如果再加上食材成本、管銷費用，毛利只剩下10%，還好國外的進帳可以補一點回來，說到這個，楊紀華掠過一絲靦腆。王國雄說，連鎖餐飲的利潤能有一成已不錯，星巴克全世界開了2萬多家，獲利不過7%。
沒有上市計劃，對員工關懷有加
鼎泰豐至今還沒上市計劃，主要也是顧及員工，股票上市後，就要對股東負責，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧員工，楊紀華強調。就連兩年前拿下世界麵包冠軍的吳寶春創業，特地向楊紀華討教，楊紀華也是建議他，先調高薪水。
不同於其他企業嚴格執行員工三等親內禁止進公司，楊紀華反而歡迎員工攜家帶眷加入，這樣向心力才會高。忠孝店就有位前廚師傅陳少榮，他的哥哥也在鼎泰豐工作，兩年前，哥哥不小心被攪面機壓傷手，被送到臺大急診室。
楊紀華趕去探視時，得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒有工作，剛好當時鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包，缺少削絲瓜的人手，當下決定讓他試試，沒想到效率倍增，削慣冬瓜的人，削絲瓜不是很容易嗎?
不過要領高薪並不容易，因為鼎泰豐挑人也很嚴格。每次徵才活動，攤位前總是人滿為患，5%錄取率，只比空姐3%高一點，而優渥薪資背後，對員工要求也很高，幾乎是不要命地在做，一位轉任飯店業的離職員工回想。
此外，鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工，也容易造成員工缺乏成就感。這也是難得被員工抱怨的另一點。資深美食記者王瑞瑤就直指，鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣，大家專注只做一件事，成長機會不大。我能理解，鼎泰豐怕技術外流，怕幾個師傅合起來就能出去開一家店。但要你一輩子炒飯，你願意嗎?即使付你10萬塊，你開心嗎?她問。不過，鼎泰豐最令人佩服的是持續改善，或許之後連少數員工難得抱怨的缺點，都改善了。沒有辦法，當外界把你當成標竿，你只能一直往前進步，做到最好，這是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。