一、售後問題
1、快遞責任
（1）未收到貨：
①物流顯示未籤收：1物流核實異常，及時補發；2物流還未到貨，聯繫客戶，延時發貨。
②物流顯示已籤收：1核實是否家人，門衛等第三方代收；2買家還是未收貨，核實補發。
2、商家問題
（1）已收到貨
①破損少件，聯繫物流公司核實：1是：主動給予賠償，積極主動做好服務；2否：了解買家維權意願，積極主動做好服務。
②假貨：根據對方所提供憑證進行有效溝通；
③質量問題，確認商品進貨發出時的完整性：1是：了解買家維權意願，積極主動做好服務；2否：提供有效憑證。
④描述不符，核實商品描述是否有誤：1是：及時聯繫客戶溝通補償並進行退換貨；2否：提供有效憑證。確保商品頁面對於商品的各項細節功能如實描述。
⑤七天無理由退換貨：主動提供退換貨地址，並了解買家維權意願收到貨及時進行退換貨操作。
（2）未發貨
①缺貨；
②協商一致退貨；
③未按約定時間發貨；
④其他。
（3）已退貨
①無異議：籤收貨物及時退款；
②有異議：保留照片憑證，積極聯繫買家協商郵費爭議。
二、主動退貨流程
1、了解情況確定退款金額；
2、發回貨物；
3、驗收貨物；
4、退款
三、快遞查件
1、網絡自查；
2、查詢結果通知；
3、電話查件。
四、客服晉升
1、新手合格客服
（1）學習領域：①後臺操作；②雷區內容；③產品知識：產品賣點、產品特性。
（2）行動領域：①打包產品；②熟悉後臺操作；③熟悉產品賣點。
2、合格客服金牌客服
（1）學習領域：①總結產品知識；②總結客人常問問題；
（2）行動領域：①高轉化；②主持客服會議；③分享客服經驗。
3、金牌客服客服主管
（1）學習領域：①基礎店鋪裝修；②修改商品價格；③上下架時間調整；④關聯產品發布；⑤優惠券創建；⑥excel函數使用。
（2）行動領域：①客服會議統籌；②運營助理統籌；③售後管理統籌；④新產品賣點介紹傳達；⑤店鋪數據統計整理。