中新網北京1月23日電(記者 吳濤)春運訂機票高峰已經到來，有統計顯示，現在，平均每一秒，至少有500名旅客用去哪兒搜索回家機票。
去哪兒客服團隊一角，有客服累了，就在工位上休息一會。
中新網吳濤 攝
這麼龐大的客戶群體，自然離不開客服輔助，那OTA客服在春運期間到底是什麼樣的工作狀態呢？近日，記者對此進行了走訪。
往年案例：「忙到沒空去廁所」
2015年春運期間，呂先生因為誤機，手提著大包小包的行李站在機場值機大廳。耳邊是所乘坐航班起飛的消息，第一次遇到誤機的情況，讓原本手忙腳亂的他情緒激動。
「怎麼辦？票不能用了怎麼辦？」電話從前臺接線員轉到客服張宇這裡，呂先生的情緒還是不能平靜。
「我是去哪兒網1232號客服，我叫張宇。您放心，您的票還能繼續使用。明天同一時間的航班，還有空位。改籤費需要200元，您看您還趕得上嗎？」
張宇第一時間打開系統查看餘票情況，馬上提出最具可能性的補救措施。
在得到呂先生的首肯後，張宇第一時間告知航空公司的值班櫃檯的位置，並將整個改籤程序、所需材料逐字逐句地告知呂先生。過了20分鐘，呂先生順利改籤了機票。
在去哪兒工作多年的客服張宇接受採訪時說，這樣的案例還很多，每一個打到這裡的電話，都有怕走不了的焦慮。
「為保證大家順利出行，一到春運，我們客服團隊都像打仗似的，2014年的大年初一，我接了工作以來單日最多的電話——216個，連廁所都沒空去。」
如今故事：用人工駕馭智能
現在春運期間，客服團隊依然忙碌。據去哪兒呼叫中心負責人馬振娟介紹，春運期間的客服工作量是平時的2.5倍，她們幾乎都是全員上崗，並有償延長工作時間，還有一部分客服業務要眾包出去。
不過值得注意的是，現在更多的客服是和人工智慧相結合。去哪兒稱，智能客服的運用，也讓許多標準的、常見的詢問，在短短幾秒內得到解決。
與人工客服相比，機器人客服可以幫助客戶更快找到答案。例如，機票用戶使用最多的退改籤、郵寄行程單，在去哪兒App上只要10幾秒就能自助申請。
據介紹，在退票環節，去哪兒啟動了機器人審核流程和嚴苛的風控系統，系統自動審核退款的時效僅為0.6分鐘。只要符合航空公司政策的退票申請，去哪兒網一律自行墊款向用戶退款，最快只需要10秒。
即使在人工客服環節，去哪兒稱，也盡力縮短用戶等待的時間。例如，通過定位用戶在App中的操作，去哪兒智能系統可以預先判斷用戶需要處理的大致問題，並顯示給將要接起電話的客服，儘量縮短用戶來電描述問題的時間。據統計，該功能可以節省用戶三分之一以上來電時間。
不僅如此，客服主管還可以通過大數據預測的一周內來電預測量在線圖表，合理的進行人員調配，系統的整個誤差率在春運前已經降至5%以內。去哪兒稱，與人工與智能的搭配，讓去哪兒機票不足千人的客服團隊，可以在春運的壓力下流暢運轉。(完)