攜程一季度財報:國際酒店間夜量增速是行業三倍

2020-12-12 中國新聞網

　　中新網5月23日電 今天，攜程發布第一季度財報。據悉，Q1攜程淨收入67億元，同比增長11%；淨利潤11億元，同比增長超過19倍。與此同時，攜程創始人兼董事長梁建章，攜程執行長孫潔均指出：「將一如既往以客戶為中心，切實擔負起行業領軍企業的使命。」

　　「在攜程成立的將近19年以來，我們在旅行服務方面創造了很多第一。」梁建章表示，「我們必須牢記攜程的成功是來自於攜程創造的服務價值，過去是這樣，未來更是這樣。」

　　他說，「雖然有各種困難和挫折，只要我們抱著以客戶為中心的理念，堅持不懈的投入和創新，我們就一定會成為世界上最好的旅遊服務公司，且成為全行業的驕傲。」

　　高中低酒店齊發力 堅持「以客戶為中心」

　　Q1攜程業績優秀，其中高星酒店增速，一直快於市場平均增速。而它在二三線城市和低預算旅行市場，也在不斷擴大影響力。與此同時，攜程一季度國際酒店間夜量增速是行業的三倍。

　　業內人士指出，攜程中高低酒店一起發力。其在品牌上不斷增長的流量，從一個側面表明，這均是「以客戶為中心」的成效。

　　當有人質疑「客戶為中心」理念，是否和利潤有矛盾時，梁建章此前指出：「短期當然可能是有矛盾。但攜程不應當為了增加短期利潤，而犧牲客戶價值。」他堅信，長期來說，為客戶創造最大價值的企業，必然也會是市場份額最大和業績最好的企業。

　　「客戶為中心，就是經營各個方面，包括產品、服務、業務，都要以客戶創造價值為首要目的。」 梁建章說。事實上，攜程正在全方位對用戶服務體系進行升級，涵蓋了機票、酒店、旅遊、用車、門票、火車票等諸多業務。

　　對於行業領軍企業而言，攜程將在旅遊行業中，締造最高服務標準。孫潔也透露：「我們將在一致、透明、平等的原則下，不斷提升旅遊產品和服務。」據悉，攜程成立了客戶保障委員會，匯報給公司最高管理層；同時，每個BU將提升客戶層面的考核緯度，並更重視客戶服務的質量。

　　加大服務研發投入創建全球服務品牌

　　最新財報顯示，攜程第一季度產品開發費用，同比上升10%。梁建章指出，未來還將在產品和技術方面繼續投資，以應對不斷變化的客戶需求，比如ABC——人工智慧、大數據和雲計算。

　　比如，攜程內部成立了獨立的評級機構，充分利用大數據，結合公開規範的人工審核和申訴流程，來最大限度地保障攜程產品的評級的公正性，包括(酒店鑽級，美食林餐廳星級等)。

　　梁建章稱：「攜程優質的服務能力是吸引和留住用戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。」

　　目前，攜程超過一半的員工，在客戶服務相關的崗位上工作；客戶服務中心全年24小時無休，約95%的客戶問詢都能夠在20秒內得到響應。除此以外，未來攜程將在人工智慧和大數據等領域，來持續推動服務改進和旅遊資源的優化。

　　「19年以來，攜程在旅行服務上，創造了很多第一」，梁建章說：「例如第一個大規模的聯絡中心，第一個推出精細化的服務流程指標和6Sigma 改進體系。」未來，攜程的目標就是建設成中國，乃至全世界的服務品牌之一。

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