小鵬道歉,車主吐槽,誰才是「比竇娥還冤」?

2020-12-20 汽車頭條

這是汽車頭條APP「來電」新聞組第49篇原創稿件。

「升級換代很正常,但是隱瞞推出高續航版本,把舊車賣給我們就不對了。」

某汽車論壇中,第一批小鵬G3的車主們陷入了痛苦的掙扎,這些被廠家親切稱為「鵬友」的初始用戶,正在進行一場始料未及的「倒戈」。

嚴格意義上,小鵬汽車自進入批量交付之後沒有惹上過大麻煩,而今第一次深陷「口水戰」,致使何小鵬和用戶們雙雙叫屈自己「比竇娥還冤」的「萬惡之源」,居然是源於幾天前升級版車型的推出。

「快慢之道」惹是非

何小鵬的「委屈」是有目共睹的,7月10日,2020款小鵬G3正式上市,成為2019下半年造車新勢力企業的首款上市新車,全系售價14.38萬-19.68萬元。

本以為,終於擁有長續航產品的小鵬同學,可以在電動車領域揚眉吐氣,回歸主流競爭段位,但這多出來的50km-169km純電續航,卻使得新用戶迎來了驚喜,老用戶們陷入了沉吟。

有網友指出,小鵬汽車此舉是對老用戶權益的侵害,用相較新車型更高的價格購買了一臺低續航版大的車型,嚴重影響了準新車的折價率,對於大批舊款車型的用戶來說,堪稱長期的精神折磨。

鑑於網友說的部分情況屬實,但確實有一些內容有失偏僻,僅僅在新車上市的一天之後,為平息爭端,董事長何小鵬親自掛帥,在微博上發表了一篇夾帶誠意的道歉信。對於部分網友「有失偏頗」的言論,他是這樣做出解釋的:

以G3 2019款的智享版為例,不同階段的客戶,在計算購車時的權益後,實際成交價格都在13.98萬(上市前大定客戶享受定金翻倍) /14.98萬 (2019年年初預訂) /15.98萬(2019年2月份之後預訂,享受10000元現金優惠、5000元保險和5000精品贈送價值),且G3 2019款的客戶還能享受到價值超過一萬元的五折超充優惠,而同檔次的G3520智享版價格是17.98萬,實際價差是很明顯的。

言外之意,在小鵬汽車看來,外界對於其「增量減價」的評論實則是斷章取義,只是用兩款車型的指導價格進行抗衡,並未將終端優惠、補助計算在內,直接引導了車友的誤解。

▲網友留言

但實質上,小鵬同學也並沒有迴避在產品節奏,商務政策上的失誤,他在信中指出,新產品的推出的的確確對老用戶們的權益造成了侵害,在整個車型推進的過程中,小鵬汽車也並未在業務範疇上做到盡善盡美,將產品規劃提早告知消費者。

為此,何小鵬也為公司的「不完善行為」開出了「罰單」:公司將為G3 2019款的車主作出補償,即3年之內增換購小鵬汽車任何一款車型時,車主可在享受擬購買新車當期所有促銷政策權益的基礎上,額外享受10000元專屬補貼權益。

按照常人理解,這段話翻譯過來就是,智能汽車的升級存在陣痛期,今天的快速迭代是為了智能汽車更好的發展,是為了創造更美好的出行,但很抱歉,我們無意傷及了老用戶們的利益,只能盡己所能慰藉你們受傷的心靈。

但是,即便小鵬汽車做出了讓步,這場始料未及的爭端也並沒有結束。在新款車型上市後的第一個周末,圍繞深圳、北京展開的車主維權活動愈演愈烈,全國多家小鵬汽車直營店被車友們「堵截」,「退車」浪潮此起彼伏。

而這一切,終歸只是因為小鵬汽車加快節奏推出了「新產品」而已。

新車秒折價,「鵬友」有苦難言?

但何小鵬究竟是不是竇娥,僅憑一面之詞是不足以證明的,在另一位車主的留言中,我們能夠讀出的是作為小鵬第一批用戶的無奈:

「很多人在6.25之前被催促快點提車,說補貼要退坡,甚至還被告知短期內不會退出長續航版本,即使後期推出,價格也不會低於20萬。結果在7月10號發布長續航版本,同樣的錢,你選擇買哪個?」『』

事實上,這樣的心理落差也不僅取決於價格,在小鵬G3的首批用戶中,接近半數以上的消費者等車時間超過了四個月,例如在今年2月份交付大定的用戶們,普遍的提車時間是在6月份,這基本與新款上市時間點重合。

而在價格方面,雖然首批用戶們能夠享受的終端優惠力度不小,但在2020款車型上市的當天,小鵬汽車同樣在官方發布的2020款新車上市稿中明確指出,「於7月10日-7月12日針對G3 520完成大定支付的用戶,可按照大定支付時間歸屬,享受首批客戶禮遇方案。」

▲新車上市官方新聞稿

其後的優惠禮遇雖然並未公布,但可想而知的是,長續航版本上市後的「天降大禮」,就足以讓已經提車或支付大定的老車型用戶們「垂涎三尺」了。

雖然小鵬方面提出了老車主換購,可享受額外優惠的解決方案以示友好,但這一商務政策也是建立在「繼續消費」的基礎上,並沒有解決眼前的實質性問題。剛到手中的新車莫名成為了舊款車,想必沒有人會接受這樣的現實。

用戶思維該有的樣子

今年6月18日,在2020款長續航版本上市前,小鵬官方宣布完成了第一萬臺新車的下線儀式,按照造車新勢力的交付邏輯,這意味著,小鵬汽車已經形成了規模至少達到10000人的龐大用戶群體,對於一家僅有三四年歷史的創業公司而言,實屬不易。

彼時,何小鵬曾在下線慶典現場說:「我要感謝全國來自224個城市的客戶們。」如今與這封道歉信相比,這句話似乎更能讓人感慨。

事實上,在電動汽車極速狂奔的幾年中,有關消費者權益維護的事情並不少見,諸如特斯拉的巨幅官降,傳統車企的交付延期都曾引發爭端,但始終沒有上升到誠信的高度,甚至在特斯拉車主維權的事件中,還存在一部分消費者站在了廠家的立場中。

但為何偏偏小鵬此次的升級,反而引起了軒然大波?究其原因,還是企業之間的定位有所差異。仔細想想,用戶敢於將真金白銀「託付」給一家品牌積澱為零的初創企業,圖的究竟是什麼?說白了,還是「用戶至上」的新思路足夠打動他們。

可是,把牛皮吹出去簡單,能不能實現還是另外一回事。

業內率先提出「用戶企業」概念的是蔚來,毫不誇張地說,他們幾乎把「用戶至上」的理念放大到極致,就連上市敲鐘都是邀請用戶代為完成的。

但時至今日,安全性能,裡程焦慮,系統BUG等問題仍然困擾著部分用戶,即便在服務上能夠體現什麼叫賓至如歸,卻終究沒有做到讓用戶滿意,仍然不能稱作標準的「用戶型企業」。

反觀小鵬也如是。半年前,在小鵬G3開啟預售時,何小鵬曾經用「快就是慢」的交付邏輯闡釋小鵬汽車的企業思維。他認為,造車的複雜性導致這個「1」非常難以做好,所以寧願慢跑,更仔細地雕琢第一款產品。

同期亮相的「鵬友+」計劃,則從用戶購車開始貫穿用戶用車的全生命周期,在人員組織和資金上重兵投入體系建設,在用戶關鍵觸點上推動創新,旨在為用戶提供「鵬友」般的品質服務。

雖然在此前,小鵬的首款新車遲遲不能發布曾讓潛在用戶陷入焦慮,但至少通過這番話語,能讓用戶感受到企業的誠意,來自消費者的「寬容」自然會紛至沓來。

不難發現,「用戶型企業」的準則其實很簡單,不論你的運營思維有多少種創新,但最後衡量一個企業的標準就是能不能得到用戶的滿意,讓用戶微笑。單看這一點,何小鵬的及時致歉也並不「冤枉」,至少目前,他的團隊還沒有形成能讓人安心的強大體系力。

好比說,如果車友描述情況屬實,如果銷售人員依舊在用套路式的銷售話術「誘導」消費者,傳承著傳統車企的「烏煙瘴氣」,就勢必無法做到開誠布公,將心比心。往輕了說,這或許會對企業的誠信度造成影響,重則,是有悖於「用戶企業」初衷的「叛逃」。

很長時間,人們始終在為汽車行業需不需要「新勢力」而爭論不休,這其中的主要矛盾點就在於,這些初創企業究竟會帶來怎樣的改變。

如今看來,「用戶思維」基本已經成為了新勢力們最耀眼的旗幟,這一點,近乎代表著全行業對於新勢力企業的認可,更應值得把握和珍惜才對。

只要多一點真誠,少一些套路,把用戶的笑臉當做唯一準則,在這個信息透明的時代,哪還會有什麼竇娥的存在。

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