亞洲航空退票難，引發投訴不斷
■廉價航空在中國市場大受追捧之餘，引發的消費投訴也層出不窮
■有業內人士提醒，乘客在購票時要多加留意航空公司的特殊條款
文/圖 羊城晚報記者 呂楠芳
昨日本該是劉先生一家三口從國外旅遊歸來的歡樂時刻，但由於航空公司突然取消航班，劉先生的度假計劃臨時取消，而且還遭遇了退票難的問題。羊城晚報記者了解到，劉先生預訂的亞洲航空系亞洲最大的廉價航空，近年來廉價航空在中國市場大受追捧，但因其特性引發的消費者投訴也層出不窮，業內專家提醒消費者，在購買廉航機票時一定要「多長個心眼」。
案例1
買了四程票 只能退一程
去年年底，劉先生預訂了亞洲航空的促銷機票，計劃一家三口今年5月去馬來西亞度假，行程為廣州－吉隆坡－登嘉樓。按照原來的預訂，劉先生一家人的飛行分四個航段：5月17日從廣州出發到吉隆坡，18日從吉隆坡到登嘉樓，21日再踏上回程，先從登嘉樓回吉隆坡，吉隆坡再返澳門。
2月26日，劉先生突然收到亞航發來的一封郵件，告知他回程預訂的最後一個航段登嘉樓—澳門航班將取消，建議他改乘另外一個時刻的航班，這樣一來，劉先生回程的兩個航段時刻無法順利銜接，整個行程計劃完全被打亂。
當劉先生試圖聯繫亞航處理退票時，客服人員卻告知只能退被取消的登嘉樓－澳門航段的機票，其他三程的機票不能一併退票。
劉先生告訴記者，當時搶購亞航促銷機票時，並沒有留意退改籤的相關規定，如果按照客服人員的說法，他最後只能收到三分之一的退款。劉先生認為，亞航自行更改航班時刻，導致旅客行程安排被打亂，因此造成的損失應該由航空公司負責。
記者日前陪同劉先生前往亞航廣州旅遊服務中心再次溝通退票事宜，工作人員仍然表示，由於亞航有「特殊規定」，劉先生所訂的往返航班無法辦理全部退票。
據亞航客服人員解釋，亞航所謂的「特殊規定」，是指購買非亞航聯程的兩個以上航段航班，如果兩個航段的航班時刻相差不到四小時，則不能因為其中一個航段的延誤或取消引起其他航段的免費退票。
劉先生表示，如此「拗口」的規定他以前聞所未聞，在亞航官網上也無處查詢。當他再次致電客服人員確認時，對方則表示這個「規定」從今年開始生效，至於是否適用於劉先生去年的訂單，他也需要確認後再答覆。
據了解，劉先生購買的四段航程機票含稅總價約2000元人民幣，促銷力度確實很大，但如今劉先生「便宜」沒佔到，退票還一波三折，令他對亞航的印象大打折扣。
案例2
航線被取消 退票拖兩年
不止於此，亞航還有許多其他的「特殊規定」，引發消費者投訴層出不窮。
在廣州某外企上班的陳小姐近日向羊城晚報記者反映，她於2012年預訂2013年4月的亞航廣州－曼谷－科倫坡機票，後由於亞航取消曼谷－科倫坡航線，導致她未能成行，而且拖到如今還沒辦完退票。
「我們三個老同學本來計劃一起休假出遊，聽說亞航機票便宜，就早早預訂了機票，但沒想到航線突然取消，而且亞航只是在2012年9月通過官方微博發布了航線取消的消息，具體郵件通知到個人是2013年2月的事情。如果我們沒有特意去關注它的官方微博，完全『蒙查查』。」陳小姐說，亞航對航線取消的事宜沒有即時告知還是小事，之後折騰了兩年多的退票才讓她感到憤怒。
在2012年到2013年期間，陳小姐先後發送了多封郵件聯繫亞航退票，亞航回復要求提供每位乘機人的信息及銀行卡信息，陳小姐照辦後卻一直沒有收到全額退款，直到近日陳小姐再次致電亞航，才被告知之前提供的某張銀行卡不能用，辦理退票必須提供中國國內四大銀行的儲蓄卡，而在此前，亞航完全沒有進行這項指引。
「為什麼一開始不告訴我要用四大行的卡？為什麼一定要拖到我不停地打電話催才告訴我之前提供的銀行卡不能用？」陳小姐認為，亞航的「主動服務」意識太差，可能是因為亞航定位為廉價航空，機票便宜固然服務打折。經歷了這次「初體驗」後，她今後都不會再選擇廉價航空。
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廉價航空常有特殊條款 乘客購票時要多加留意
記者在中國民航局官方網站查詢獲悉，今年1月、2月民航局受理消費者對國外航空公司的投訴中，亞航均居於首位，其中投訴類型最多的即是退款問題，其次是票務以及航班問題等。
目前亞航在中國已經開通有15個航點。據記者實時查詢，與其他航空公司相同航線相似時刻比較，亞航的機票價格均便宜兩到三成，而且，亞航經常舉行促銷活動，在中國消費者心目中，其廉價口碑早已樹立。
然而，廉價航空擁有一個共性——低票價的前提是控制成本，控制成本意味著航空公司提供的服務有限，與傳統的航空公司區別明顯，容易引起消費者不理解。
攜程旅行網的機票專家接受記者採訪時表示，消費者購買廉價航空機票前，應了解廉價航空由於票價較低，退改籤條件苛刻，因此最好不要輕易更改航班或取消行程，另外，廉價航空通常有一些限制條款，包括在服務條款中表明其有調整甚至取消航班的權力，而且對造成的損失約定免責，消費者必須做好一定的心理準備。
機票專家建議，由於廉價航空在國內還是新鮮事物，消費者對廉價航空的認識還不是很全面，因此廉價航空應該明確標示其服務限制內容，以免誤導消費者。消費者在購票時也要多加留意廉價航空的特殊條款，以免引發不必要的糾紛。 （呂楠芳）
（責任編輯：宋雅靜）