半島記者 劉紅 關瑛 馬克
3月7日24時,山東省新冠肺炎疫情防控應急響應級別,由重大突發公共衛生事件Ⅰ級響應調整為Ⅱ級響應,這在旅遊飯店業業內人士看來,是行業向好的明確信號。
受疫情影響,整個酒店行業營業額呈斷崖式下跌,酒店入住率甚至降至「冰點」。隨著各地企業逐漸返工復工,酒店也在為疫後市場復甦做各種準備。近日,半島記者兵分幾路,對青島市星級酒店進行了探訪。
面向大眾
星級酒店推平價外賣套餐
面對疫情,很多星級酒店改變傳統的營業及銷售模式,針對周邊復工的寫字樓推出了商務套餐、外賣等業務,成為寫字樓的星級「後廚房」。「咖啡外帶,買一送一」、28元/份牛油蛋糕/香蕉蛋糕、12元/份法棍麵包、35/份的精選盒飯、168/份的雙人套餐……作為山東省首家五星級大酒店,麗晶大酒店也賣起了平價外賣,而且每天的銷售狀況還不錯,工作日平均每天100多份。
「我們酒店一直營業,不過酒店對營業場所的營業時間做出了及時調整,目前僅保留玫瑰園自助餐廳,為賓客提供營養豐富的半自助早餐及多款午晚餐套餐。」酒店相關負責人介紹,餐廳區域,對每一位前來用餐客人都進行體溫測量,做好登記,並對桌椅、餐具等做到餐前、餐後嚴格消毒。
「目前我們酒店的中餐廳、自助餐廳和大堂吧還未正式營業。但考慮到周邊逐漸復工的狀況,我們推出了黃燜雞飯、魚香肉絲套餐等便捷商務套餐供給周邊寫字樓工作人員堂食,同時也上線了外賣服務。」青島富力艾美酒店市場傳訊總監Coco告訴記者。青島香格裡拉張煒告訴記者,酒店推出了午餐外帶盒飯,有素菜、營養、豪華套餐三種不同價位的選擇,每天的菜式花樣不斷,並且可根據客人的需求提供外送服務。同時還為客人個性化定製了三款大廚親制佳餚套餐,分別是雙人套餐、四人套餐和六人套餐,菜式都是香宮中餐廳備受歡迎的美味。
「高大上」的五星級飯店外賣,跟一般的餐飲外賣有何不同?記者在匯泉王朝的外賣菜單上發現,匯泉王朝推出的外賣涵蓋了中餐和西餐兩類,有的是面向大眾消費做的家常菜,有的則引入親民的西式料理,以差異化的營銷打動傳統酒店餐飲以外的顧客。魯菜方面,飯店推出了38元的醬骨頭,68元的香酥雞,68元的毛血旺,56元的大蝦燒白菜,36元的魚香肉絲；西式簡餐方面,有肉醬義大利麵配雞絲蔬菜湯,價格48元；香草巴沙魚柳沙拉配米飯,價格48元,還有42元的咖喱雞肉飯配羅宋湯等等。常經理告訴記者,五星級酒店做外賣的優勢,一是食材新鮮,在衛生安全方面有保障,另一方面推出的菜品在質量上、口味上也比普通外賣有所提升,「這是一次新的嘗試,增加銷售渠道,為市民提供便利的同時,也是對飯店菜品的宣傳。」
「面對面」改「屏對屏」
雲籤約助力酒店籤下訂單
沒有面對面交談,沒有現場參觀宴會場地,取而代之的是「屏對屏」連線,720度沉浸式照片、身臨其境的視頻觀賞。在星級酒店尚停留在半營業或停業狀態時,魯商凱悅酒店的營銷人員們卻已經率先開啟「雲籤約」,成功籤訂下半年的婚慶及會議訂單。
疫情期間,酒店暫時閉門休業,而有結婚計劃的新人們卻心急如焚,看場地、談細節、籤合同都不能如期舉行。青島魯商凱悅酒店卻打破常規,開啟「雲籤約」模式。從前期價格、檔期的諮詢,到中期的場地、菜單、婚慶搭建等種種細節的確認,再到最終的合同意向籤約,全部由傳統的「面對面」轉成「屏對屏」完成。魯商凱悅酒店市場銷售總監郭悅告訴記者,除了婚宴預定,酒店的宴會預定同樣通過「雲籤約」的模式順利開展,目前酒店7月份以後的會議及婚宴場地都在有序地預定過程中。
「通過這次疫情讓我們更重視網上簽約的重要性,現在很多年輕人工作安排緊張甚至很多在外地或國外,通過雲籤約可以解決很多無法到現場的問題,後期我們將更加完善相關的資料及工具,提供更加便利的雲服務。」郭悅告訴記者,這次「雲籤約」的運營成功為酒店在逆境中尋求到了更多的商機。
「針對經費有困難、會議規模縮減、撞期會議客戶提供會議開幕現場執行+分會線上直播,已對接多家線上會務公司執行。」青島國際會議中心總經理季曉鵬介紹,疫情期間,青島國際會議中心開始「線上」營業。
「我們目前已經通過視頻對接、代替實地協考等方式,為客戶提供人單合一的增值服務。」通過一段時間的試水之後,發現效果不錯。多個婚宴客人通過銷售互動視頻直播考察場地,也有外地醫學會通過視頻連線會議,對場地進行初步考察。隨著青島市相關政策的調整,目前青島國際會議中心也響應復工復產的號召,開放了預約實地考察。
內外兼修
提升服務水平、加強員工培訓
記者在採訪中了解到,一些已經開放的酒店住宿,在疫情期間也想方設法滿足客人的需求,提升服務水平。受疫情影響,鑫江溫德姆酒店總經理張曉東告訴記者,與酒店合作的洗衣公司無法提供客衣的洗滌服務,為了滿足顧客需求,酒店單獨開闢出一個工作間,購進一體化洗衣機,免費為客人提供自助洗衣服務。
出於對住店客人的安全考慮,酒店健身房對處於隔離期的顧客不能開放,但這些客人也提出了健身的需要,酒店為每個隔離的客人,單獨配置適合個人的小型健身設備在房間。「雖然受疫情影響,酒店在住客人有限,每天收入寥寥可數,但元宵節、三八女神節的重要節日,酒店依然為住客提供免費湯圓、免費鮮花、免費點心等愛心禮物,讓客人感受到離家在外的溫暖。」張曉東告訴記者。
青島中心假日酒店總經理王海量介紹,為了增收,酒店除推出外賣以外,兩周前還推出了洗衣券,任意4件衣服只需要99元,推出後很受歡迎。
不同於大多數星級酒店疫情期間休業,青島海景花園酒店卻選擇堅持營業。「疫情對餐飲酒店行業的影響十分嚴重,我們酒店從正月初一到正月十五期間營業額下降了90%左右,但即便如此我們依然堅持營業。在方便我們客人的同時也給我們的員工和信賴我們多年的顧客足夠的信心。」青島海景花園總經理辦公室主任劉舸告訴記者,受疫情影響,酒店2月份收入甚微,初期為了保證老顧客用餐需要,開通自送服務,後期開闢了各類網絡訂餐平臺開通外賣服務。
疫情帶來的打擊是嚴重的,但酒店卻利用這段時間來修煉內功夯實基礎。採訪中,不少酒店負責人表示,這段時期也是難得的休整期。王海量表示,以前酒店很忙碌難得有大段時間對酒店進行整體地整修,疫情期間他們酒店工程部一直在崗,對牆體、地毯等進行翻修,對廚房、上下管道、洗衣房等進行檢修以及設備的升級。
從初一開始,海景花園酒店每天組織員工進行學習,培養服務意識及管理水平。同時梳理會員系統,整理會員資料增加會員權益,並向老會員提供送口罩等服務項目。「酒店疫情期間沉下心來修煉內功,做好會員服務,為後期做好堅實的基礎。」劉舸表示,經過這段時間的修煉,他們相信疫情之後會迎來春天。
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