福利路街道探索基層社會治理新模式
巾幗調解隊，「調」出鄰裡和諧
活躍在西固區福利路街道天鵝湖社區的巾幗調解隊，是居民化解矛盾的「及時雨」。
她們是退休教師、社區工作人員、樓院長……平日裡有著不同身份的她們，在自己的工作崗位上盡職盡責，同時也是社區居民眼裡的「調解員」。在日常生活中，以「調解員」這一共同的身份，積極化解各種矛盾糾紛，為社區居民排憂解難。
她們就是活躍在西固區福利路街道天鵝湖社區的巾幗調解隊，近10年來，這支大多由志願者組成的隊伍，用自己的熱心、耐心、細心，以及越來越專業的法律知識和調解方式譜寫著一首首悅耳動聽的調解和諧曲。
「大姐大媽」變身調解員 鄰裡之間少「翻臉」
「女性細心、耐心，做起調解工作有得天獨厚的優勢。」作為巾幗調解隊的副隊長，金麗萍是調解隊的主心骨，是調解工作的一把好手。她表示，2011年11月，社區為了建立多元化矛盾糾紛解決機制，營造和諧穩定的生活環境，成立了一支由40位女性組成的巾幗調解隊，經過多年的努力，這支隊伍已經發展壯大，義務志願者達到了120人，她們也成為鄰裡糾紛的「潤滑劑」，社區居民的「公證人」。因為處事公正公平，居民之間一旦出現矛盾糾紛，就會找到調解隊，讓調解隊的隊員來主持公道。多年來，因處理矛盾糾紛較多，巾幗調解隊已經積累了一套「調解秘籍」。
在金麗萍看來，矛盾糾紛的產生，主要是因為雙方沒有有效溝通、訴求沒有被傾聽。所以，先傾聽再調解，成為調解隊開展調解工作的「秘密武器」之一。「有不少鄰裡糾紛都是因為沒能站在對方的角度想問題。」金麗萍回憶稱，調解隊曾調解過一起樓上漏水淋壞樓下衛生間「浴霸」的事例，事情雖然不大，但樓上樓下說話不客氣，劍拔弩張。經過調解隊了解，原來是樓上老人突然癱瘓，家人突遇變故才大意造成漏水，而樓下住戶也年事已高，漏水給生活帶來極大不便，經過調解隊調解，樓上樓下鄰裡之間了解了雙方處境，將心比心，也願意心平氣和地談賠償。金麗萍說，鄰裡之間少「翻臉」少「糾纏」，她們的工作就沒白做。
近年來，福利路街道天鵝湖社區積極探索不斷創新，通過重點對空巢老人、單親家庭、困難戶、殘疾重病兒童和有矛盾衝突家庭入戶訪談，跟蹤救助，先後為近百戶家庭調解了矛盾糾紛。社區為所有巾幗調解員配發了工作牌，向轄區居民發放了「巾幗調解隊」聯繫卡。為方便日常管理，每棟樓都由一名婦女小組長負責，每單元都有熟悉情況的婦女參加巾幗調解員隊伍，初步形成了社區便民利民矛盾糾紛調處服務網格。
學法懂法 有情有理解「心結」
「要想化幹戈為玉帛，就要深入了解雙方當事人的心理，既要講情更要講理。」金麗萍坦言，從事調解工作，首先就要學會共情，耐心傾聽。其次，要會溝通，以語言藝術來助推矛盾糾紛化解。
每天選擇性入戶訪談是調解隊員必須做的工作，通過訪談了解信息，疏導情緒。在一次學校定期走訪中，一位調解員得知一名10歲男孩手臂上有傷痕,並且無心學習上課。經了解，得知他是單親家庭的孩子，父親獨自撫養他，苦悶時經常酗酒，在教育子女上沒有方法，孩子學習成績不好就打罵。於是，調解員入戶從法理、情理各個角度與這位家長談心，並鼓勵他參與社區組織的家長學校，採取科學的方法教育孩子、關愛孩子。父親被感化了，小男孩也露出了笑容。在走訪中還發現一位居民有家暴現象，因其妻子蘭州無親人，調解員了解情況後，按婦女維權有關要求多次給他們調解，使問題得到妥善解決，這名妻子感動地說：「調解員就是我的娘家人。」
「調解工作對調解員的要求很高，要有法律知識儲備作為後盾。」金麗萍說，調解隊邀請長期從事調解工作的司法工作者對入選人員進行專業培訓，培訓期間，將常用調解方式方法、法律、法規彙編成冊，配發給每一位調解員，作為她們的「教科書」。強化培訓調解的技巧和方法，同時組織學習相關法律知識，全面提高調解員的法律知識水平和調解技巧。
認親幫扶 「零距離」傳遞親情
福利路街道天鵝湖社區現有失獨家庭11戶，巾幗調解隊的成員與他們籤訂幫扶協議，結對認親，建立起關愛失獨家庭的長效機制，在生活、工作、精神等方面給予幫扶。與失獨家庭認親後的巾幗調解員們被老人親切地稱為「女兒」，這些特殊的「女兒」幫助失獨家庭的老人購買意外傷害險，定期義務提供家政服務，聯合社區衛生服務站，開展體檢活動。每逢失獨老人生日，都會給他們精心準備禮物，送去祝福。2016年，轄區一名失獨家庭的老奶奶因腰椎間盤突出，在蘭大二院住院，巾幗調解隊的「女兒」義務承擔起照顧她的責任，術後一直陪在她的身邊，端飯送水，每天花費一個半小時的時間乘坐公交車往返陪護，除了生活上的照顧，還耐心陪聊，化解老人的煩悶心情，讓老人感受關懷和溫暖。
巾幗調解隊是福利路街道創新社會治理的一個縮影。近年來，西固區堅持把黨的領導和制度優勢轉化為社會治理效能，充分發揮基層黨組織在基層社會治理中的領導核心作用，依託基層組織建設，建立「責任屬地化、職能專業化、力量多元化、覆蓋全面化、管理精細化」的全科網格管理體系，統籌基層組織建設、法治建設、文化建設、社會服務，構建「一核多元、融合共治」的治理模式，形成多層次、扁平化、融合式、精細化的基層社會治理體系。
文/圖 掌上蘭州·蘭州晨報記者 熊園