新冠肺炎像一場海嘯一樣席捲了整個旅遊業，使航空公司停飛、酒店清空、鐵路停運，幾乎所有的商務和休閒旅行都在幾個月內停止。
世界旅遊和旅遊理事會(The World Travel and Tourism Council )預測，2020年旅遊業可能會失去1.080億份工作，GDP也將損失2.7萬億美元。國際遊客在英國的消費估計下降了78%，損失了220億英鎊。
Booking Holdings擁有Booking.com和Kayak,預訂量同比在Q1下降了51%和Q2達到91%,而Expedia第二季度收入下滑82%,麥肯錫最近的研究表明,美國酒店業的復甦到新冠疫情前水平要到2023年或之後。
在疫情高峰期，旅遊科技公司HotelRunner發現，受疫情影響國家的酒店入住率降至不到5%。
拋開危言聳聽不談，隨著政府放鬆封鎖措施並重新開放邊境，企業雖然謹慎，但正在好轉。然而，當地封鎖、不斷變化的空中橋梁協議和強制隔離的威脅給酒店經營者帶來了不確定性，使他們無法預測2021年的業績或規劃新的投資。
為了適應後疫情時代的未來，酒店必須繼續有效地管理取消預訂，鼓勵和促進重新預訂，降低成本，並實時提高其可發現性、可用性和「可預訂性」。
巨大的酒店供需錯位
除了COVID之外，影響酒店未來成功和盈利的另一個大問題是供求之間的不匹配。
在全球1500萬個酒店項目中，有1400萬個(93%)不能在線實時預訂，這意味著酒店經營者、OTA和客人都錯過了這一機會。
酒店是如何喪失的
由於沒有在線服務，這1400萬間酒店的可見性和可發現性都很有限，尤其是在本地市場之外。對數百萬人來說，他們的價格和可用性都是手工管理的、而不是實時管理的，他們也不能從即時、最後一刻和長期預訂中獲益。
去年，歐睿國際(Euromonitor International)預測，2020年44%的旅遊預訂將是數位化的，2019年30歲以下旅行者80%的酒店預訂將是在線完成的。酒店必須開始利用技術來實現增長。
他們面臨的挑戰是一個非常分散的技術市場——解決方案複雜、昂貴、不可擴展、不可連接——這就是為什麼向管理和接受全球實時在線支付過渡仍然是一個巨大的問題。
OTA是如何喪失的
酒店供需的不匹配同樣給 OTA帶來了令人沮喪的挑戰。與全球可用性相比，庫存不足減少了旅行者的選擇，這意味著 OTA要用同樣規模相對較小的產品來爭奪客戶。
此外，全球最大的 OTA——Booking.com、Expedia等——70%的庫存仍然沒有實現實時連接，儘管統計數據證明，在線服務帶來了最好的收入。
平均而言， OTA70%的收入來自於在線酒店，而在線酒店僅佔其庫存的30%，而在線酒店的收入比非在線酒店高500%。
那麼， OTA為什麼不為他們的產品增加更多庫存呢?訪問長尾地產進行收購的經濟效益，尤其是在新興市場，根本站不住腳。而且，即使他們籤下了小體量酒店，如果沒有正確的自動化和技術支持，也很難吸引和管理它們。
客人是如何喪失的
由於缺少選擇、便利和信息，客戶正在遭受損失，這又被稱為在線預訂焦慮。旅行者並不總是希望入住大型連鎖酒店或企業酒店，他們可能更喜歡能反映當地情況的酒店，而這些酒店很難在網上找到和預訂。
OTA和在線酒店之間經常存在價格和信息差異，這可能會導致客人之間的困惑和不信任。
另外，在線支付並不總是可行的，因為許多酒店無法通過自己的網站接受實時在線支付。
有針對OTA和酒店的約會應用嗎?
那麼，答案是什麼?簡單地說，OTA需要能夠找到酒店，而酒店也需要能夠找到OTA，因為可持續和可擴展的供應收購、分銷和參與度都能推動收入的增長。
當然，事情沒那麼簡單，因為預訂鏈非常擁擠，而且有許多中間商在削減雙方的利潤率。
旅遊科技初創企業HotelRunner連續兩年被《連線》雜誌列為歐洲最熱門的100家初創企業之一，它是一個由風投支持的全球銷售管理和分銷平臺，為ota、酒店和支付提供商提供「相互查找、籤訂合同、聯繫和交易」的服務。
它運營著一種免費增值的商業模式，是業內第一個p2p網絡市場，在這個平臺上有193個國家的4萬多家住宿供應商註冊:有點像酒店和OTA的約會應用。
除了連接服務，HotelRunner還提供各種類型的住宿，包括酒店網站、內置主題、綜合預訂引擎、物業管理、呼叫中心、價格智能、行動應用程式、客戶關係和在線支付管理工具，以及物業管理系統集成。
HotelRunner也是Booking.com首席互聯合作夥伴、Booking.com 2018年度互聯最佳表現、Airbnb軟體合作夥伴、Agoda創新供應商、Oracle Gold、Hotelbeds戰略合作夥伴和谷歌酒店廣告合作夥伴。
酒店有什麼好處?
HotelRunner能夠利用自助服務平臺，在7分鐘內將酒店引入OTA，並創建在線業務(包括網站和預訂引擎)，因此，HotelRunner已經幫助4萬家獨立酒店和連鎖酒店通過提高知名度，抵禦了COVID-19疫情，並解決了供需不匹配問題。
聯合創始人兼管理合伙人阿登阿格普揚(Arden Agopyan)說，無論規模大小，酒店都可以免費加入該平臺，只需支付1%的預訂費。事實證明，這種支付能力至關重要，因為面對疫情，酒店希望削減成本，但仍能接觸到客戶。
他表示:「我們從來沒有這麼忙過，我們幫助全球酒店經濟進行了反擊。酒店迫切需要管理日常開支，由於我們的大部分軟體是免費的——網站、預訂引擎和部分渠道經理——我們已經成為他們的主要供應商。我們已經接納了來自世界各地的數百家新酒店，從墨西哥到印度尼西亞，甚至是感染更嚴重的義大利和西班牙。」
由於酒店和旅行社目前面臨大量取消預訂的問題，HotelRunner也在幫助簡化這一過程，它允許酒店管理取消預訂，並利用長期預訂上升和國內度假興趣上升的優勢。
對於酒店經營者來說，HotelRunner最大的優點是能夠通過一個中心解決方案連接到多個渠道/預訂外聯網，從而使他們能夠實時管理庫存、可用性、預訂和付款，這通常會改善客戶體驗、信任、評論和銷售。
酒店經營者還可以使用行動應用程式來管理他們的業務，因為小型酒店的經理通常都是「多面手」。
OTA有什麼好處?
對於OTA來說，HotelRunner提供了一種價格合理、可擴展的解決方案，將實時的全球庫存添加到他們的在線產品中。HotelRunner Connect已經在全球領先的OTA中流行了好幾年，包括Booking.com、Agoda、Hotelbeds和Ostrovok。
「多年來，我們一直是OTA值得信賴的顧問，包括自2018年以來，我們一直是Booking.com酒店連接諮詢委員會的成員。在那段時間裡，我們分享了我們的見解、創新和策略，以克服行業挑戰，這形成了許多創新，以更好地支持我們自己的客戶。」Agopyan說。
HotelRunner將自己視為一個平臺和網絡，而不是一個軟體提供商，它為OTA提供了一個直接接觸酒店生態系統的途徑，而這對他們來說並不划算。
過去，該團隊甚至將OTA與所在城市和國家的酒店聯繫起來。該公司最近還收購了土耳其的一家公司RateFor，這是其為酒店提供一整套技術的戰略的一部分，包括物業管理、價格情報和比較。
Arden強調HotelRunner不只是針對休閒旅遊，他指出，這個50多人的團隊還與企業旅行社和B2C玩家合作，能夠管理供應商的B2C和B2C價格。這家初創公司還在與線下旅行社洽談。
Agopyan指出，「隨著在線預訂的激增，線下旅行社的數量在過去幾年裡迅速下降，而Covid加速了這種下降。我預測他們中的許多人將會死去——而且很快——除非他們現在就行動起來並將其數位化。我們已經在試行這項技術，並打算在今年推出對線下旅行社的支持。」
HotelRunner為客人提供什麼服務?
在生態鏈的下遊，HotelRunner為旅行者提供選擇、便利和放心。
「當客人在酒店的預訂引擎或網站上看到『Powered by HotelRunner』，這是一種安慰和信任:這意味著酒店在管理其價格和可用性，並安全處理付款。」聯合創始人和管理合伙人Ali Beklen解釋說。
此外，該網站還提供了獲得長期可用性的便利，確保與 OTA之間沒有價格或信息差異，並將重複預訂和超額預訂的風險降至最低。HotelRunner酒店網站和預訂引擎也被設計用來展示酒店正在採取的與新冠肺炎相關的預防和措施，這是現在非常重要的。」
酒店的未來是什麼?
由於新冠病毒大流行仍非常普遍，酒店業和旅遊業的前景難以預測。許多人認為，這將取決於我們是否(或何時)受到第二波衝擊，以及疫苗的供應情況，而這在2020年不太可能發生。
從短期來看，旅遊業已經出現了許多員工下崗或被迫休假(根據全球旅遊晴雨表的數據為537990人)，而許多不符合休假條件的季節工將面臨未來就業的不確定性。
然而，Beklen相信這個行業有能力復甦，科技在其中扮演著關鍵角色:「休假和裁員在旅遊行業非常普遍，因為許多企業(甚至獨角獸企業)都在應對現金流挑戰。
他表示:「不過，我們對迅速復甦感到樂觀，目前我們正在全球範圍內招聘。」
「一旦疫情得到控制，一個新的旅遊業將會出現，儘管商務旅行會減少，而且對海外旅行仍存在一些擔憂。我們將繼續看到數字預訂的增長，酒店將被鼓勵引入更靈活的預訂政策。我們認為，在不久的將來，人們將繼續青睞國內旅行，而在今年餘下的時間裡，人們將對國際旅行更加猶豫不決。
Beklen表示，只有酒店通過賓客關係管理(GRM)和額外服務管理來改善與客人的溝通和體驗，才能領先一步。
「就像許多其他酒店管理軟體供應商一樣，我們今年的主要機會包括通過自主功能、無縫集成體驗、自動支付處理、PMS、非接觸式和移動應用提高酒店銷售業績。」
下一步是通過連接更多不相連的物業來增加我們的總交易價值。最後，酒店管理軟體供應商必須通過他們的認證合作夥伴生態系統來提高他們的內容質量，因為無論你在做什麼，你都需要能夠很好地展示它。
「我們提供可伸縮zero-touch直接承包和連通性有助於這個行業的長尾解鎖迫切需要新的收入來源,尤其是疫情之後,在五年後,我們將使用至少100萬住宿,將整個旅遊行業被稱為供應網絡,和(假設它是開放)處理第預訂的酒店在火星上。」
酒店業的史蒂夫·賈伯斯如是說
《紐約時報》(The New York Times)曾稱伊恩·施拉格(Ian Schrager)為「酒店業的史蒂夫·賈伯斯(Steve Jobs)」。也就是說，Studio 54的創始人和精品酒店概念的先驅對創新和消費者想要什麼很了解。
Schrager在紐約開了一家公共酒店( Public hotel )，他讓自己的時尚變得便宜了——他的想法是，高端體驗不一定要有高端的價籤。2017年開業時，他就看到了酒店市場對這一概念的需求。現在，受COVID-19疫情的影響，他的目光不再局限於為消費者帶來設計和娛樂，而是研究如何通過技術提升體驗。
1、科技:一個新領域
Schrager表示，在酒店企業在危機後尋求重建之際，技術代表了一個「新領域」。
他說:「科技正在對生活方式行業產生影響，就像娛樂和設計在過去產生的影響一樣。」他指的是Schrager和他的合作夥伴Steve Rubell幫助倡導的精品酒店概念。
但是，技術「必須是智能的，而不是人為的。」聰明的技術能讓你住得更便宜或更方便。如果它不符合這兩個標準之一，就沒有理由為技術而技術。」
他認為，由於大流行，人們將更有可能接受新技術。
例如，旅客起初不願在酒店自動辦理入住手續，但由於COVID-19引起了人們對衛生問題的高度關注，他們現在希望使用非接觸式的解決方案。
他說，支持數字入住和結帳的技術確實很有用，「不像大廳裡的情緒板等人為設計的技術，對改善住宿沒有任何作用。」
Schrager認為，未來是「隱形入住和隱形結帳」，這將使酒店體驗更加無縫，就像酒店、住宅和辦公室的概念在房地產領域變得模糊一樣。
也就是說，「(技術)的困難在於，在這個國家，大公司之間不合作。(美國)是投資技術但不能真正使用它的國家，因為一切都很有競爭力。這很令人沮喪。」
2、酒店體驗
隨著旅行者重新開始預訂房間，酒店經營者將需要對健康和福祉問題保持敏感;然而，Schrager並不認為酒店體驗的每個方面都必須從根本上改變。
例如，自助餐可能會演變成一種更類似於自動化的格式。
他表示，從健康的角度來看，縮減客房服務——防止清潔工在入住期間與客人互動——是有道理的，但「這是省錢」。我想知道是否有很多人會因為這個原因而不是健康問題而去做這件事。」
在被問及商務旅行、會議和活動的未來時，施拉格表示，向遠程辦公的轉變並不意味著酒店行業會議的消亡。
他說:「當他們發明了傳真，發明了手機，發明了網際網路時，我已經聽到了喪鐘。由於新的(在家辦公)技術，情況將有所改變，我們必須對此作出回應，但商務旅行還沒有結束。」
施拉格在流感大流行期間做出了「令人心碎」的決定，關閉了他在紐約Public hotel (「這是我整個職業生涯中第一次關閉任何酒店」)。他說，在人們再次感到安全旅行之前，他對開業「並不十分熱心」。
當他們這樣做的時候:「我相信我們會恢復正常，而這種正常狀態將是我們感到非常舒服的。」
編譯整理自：
《How hotels and travel agencies can prepare for a post-pandemic future》
《Ian Schrager: Coronavirus pandemic will not be a 「paradigm shift」 in hospitality》