銷售人員必備技能：如何與顧客進行有效溝通？

管理中、銷售中、服務中…只要是與人打交道的過程，最重要的工作都是溝通。良好而有效的溝通能夠起到「不戰而屈人之兵」的效果，故《孫子兵法》云：「上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。」溝通的力量是無窮的。有些銷售人員之所以會失敗，歸根結底都是溝通的問題：內部團隊的溝通、與新客戶的溝通、與老客戶的溝通沒有達到協調。

良好溝通是成功推銷的前提

美國石油大王洛克菲勒說：「假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我願意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。」由此可見溝通的重要性。

成功者都是擅長人際溝通的，並且是對人際溝通非常重視的人。想要做一個成功的銷售，更要懂得溝通的技巧。

銷售中，與客戶溝通特別重要。

只要及時溝通，多溝通，客戶理解你了，事情也就好辦了。其實，銷售的過程就是溝通的過程，溝通的最高境界就是目標一致，達成交易。

但是，銷售員在和客戶進行銷售溝通的時候會存在以下問題：有些推銷員經過幾年的歷練，已經擁有了「嫻熟的業務技能、豐富的產品知識、敬業的工作態度」這些基本的成功條件，然而為何不能更有效地說服客戶，把成交率提高呢？

其實，問題的關鍵往往就在於這些銷售員的出發點。

只要留心注意一下，就不難發現他們銷售的出發點是希望將產品和服務銷售給客戶，賺取自己應得的費用。這個出發點，更多地應該稱為目的。然而，這個出發點也決定了銷售溝通的成效是有局限性的。由於這個出發點並沒有將對方一一客戶的利益包含在裡面，客戶得不到被關注，「被尊重」、「被重視」等情感層面的需求沒有得到回應，信任一般就無法建立起來，當然更無法調動客戶的情緒，產生心與心的交流與碰撞。

還有一個最重要的問題，就是銷售員不了解客戶的性格特徵，不能與之進行有效的溝通。

這些推銷員的溝通只是停留在「從來沒有跟人臉紅脖子粗過」、「講解說明都十分到位，足夠清楚地說明事情的層面是遠遠不夠的。客戶沒有產生自動自發的驅動力，沒有強烈的購買慾望，成交的可能性就會大大地縮減。

每一天，銷售人員都要在各種各樣的場合面對不同的客戶或消費者，並且還要扮演不同的角色，來處理各類繁雜的問題。如何與形形色色的人打交道，怎樣使不同的問題得到高效地解決，這都需要具備較強的溝通能力。

了解客戶性格，因人而異來說服

了解客戶性格，把握客戶心理，因人而異、恰如其分地打動人心，促使交易成功，對推銷員來說是至關重要的。

銷售員在與客戶交談的時候，要先從性格上了解客戶，感情上貼近客戶，與客戶親切交談，力求言談相通，愛好相投，客戶自然產生好感，因而對銷售員推銷的產品產生興趣。銷售員乘勢為客戶當好參謀，繞道進人正題，使客戶高興地接受你推銷的產品，滿意而歸。銷售員要想貼近客戶，首先要把握住客戶的心理，主動迎合客戶的心理變化，選擇恰當的對話方式，也就是「見什麼人，說什麼話」。

面對隨和型客戶，要熱情、有耐心，要順水推舟，讓他們的自尊心得到滿足；面對慎重型客戶，要不厭其煩，耐心解答，不要言語刻薄，刺激對方；面對嚴肅型客戶，要真誠、主動，以柔克剛。想盡辦法讓他們開口；面對情緒型客戶，要對其心理了解透徹，通過言行取得對方信任，將他的心理壓力消除掉，使他有一種安全感。

銷售員還要記住推銷中的大忌，那就是多次將客戶的話語打斷。

一定要記住：讓客戶充分表達他的異議，就算是你知道他下一句要說什麼，也不要有打斷他的念頭。

因為在這個社會上，沒有一個消費者會喜歡自作聰明的銷售員，除非銷售員表現出對消費者及其問題有興趣，要不然，他要想贏得消費者的信任那是非常不可能的。

銷售人員在與客戶交談中，要機智靈巧，說話一定要因人而異，符合對方的心理需求，贏得對方的好感。只有這樣，接下來的談話才會融洽。

在大多數時間裡，客戶的不禮貌行為都是他們情緒和個性的反應，銷售員要善於分析原因，對症下藥。比如，有的時候客戶的過激行為或許是因為他碰到了一些讓他煩惱的事情，這個時候，你要有顆寬容之心。如果有可能，看看是否有什麼可以幫到客戶的地方。相信你這樣做了以後，一定會得到客戶的感激和尊敬。有時候，是因為客戶的個性使然，就像有些銷售員遇到的目空一切的客戶一樣。這個時候，你也要針對客戶的不同個性使用不同的推銷方式。

在與地位高於自己的人談話時，既要表現出對其應有的尊重，又要有自己獨立的思想和見解，不能唯唯諾諾，只是說「是」，這樣反倒會使別人不悅，認為你沒有一點自己的想法。當然，必要的尊重還是不可少的。

在與地位低於自己的人談話時，要顯得穩重大方，不要顯得過於嚴肅或獨斷。

你不能說的太多或者用一種不在乎的態度與之交談，不能太過於隨便，這樣容易降低自己的威信，可以給他們一定的自由的氣氛，但要有謹慎的態度。

銷售時，了解別人的性格，避實就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。好的專業銷售人員一定要具備洞察人心的能力，具備豐富的專業知識、誠實的語言表達及良好的儀表舉止。