打電話尋求客服的幫助，結果耳朵裡傳來的卻是冷冰冰的人工智慧回應。雞同鴨講，根本無法溝通；百轉千回，硬是找不到人工接聽。這樣糟心的遭遇，有不少人都碰到過。
去年，澎湃評論部連發《
撥打10000號，找個「人」來說話有多難
》《
群眾的呼聲，10000號聽到了嗎？
》兩篇文章，對此類問題進行了深入的剖析，引發輿論場的共鳴，也得到許多讀者的支持。
今年兩會上，全國人大代表魯曼也注意到了這個問題。他認為，很多網際網路企業表示用機器人客服來代替人工客服，其實是「客服降級，減低成本，漠視用戶權益」的表現。
比如，一些企業轉人工服務的環節過多、時間過長，增加了消費者操作難度。「一些平臺為了節約成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服永不在線。」「客服電話打不通背後，反映的是網際網路企業服務意識的淡化。」
毋庸置疑，隨著人工智慧的普及，諸如銀行、保險等大型企業採取智慧機器人為消費者提供售後服務的做法能夠降低企業經營成本。
但是，智慧機器人畢竟與人工服務有著不小的差距。如智慧機器人僅能回答消費者特定的問題，無法解決個性化問題，且語氣生硬，套路化嚴重，讓消費者有得不到尊重和重視的感覺。
這些問題的存在，極大地降低了消費者的消費體驗，且無助於及時高效地解決消費者的訴求，化解消費者與經營者之間的糾紛。
說到底，人與人之間的交流是不可能被人工智慧替代的。絕大多數糾紛和爭議，不通過人工服務的途徑來商量，也是根本無法解決的。
這麼簡單的道理，某些企業當然不可能不懂。但它們仍執意選擇機器人客服，很難不讓人產生這樣的疑惑：是不是打從一開始，部分企業就抱著多一事不如少一事的態度，沒打算和客戶「好好說話」？
人大代表的提議，證明對人工智慧客服的追問不該停。客服到底是為客戶服務還是為客戶添堵，這不光是個科技問題，也關乎企業精神。無論如何，為消費者提供一個「一鍵可達」的人工客服，真不該這麼難。
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