（IC photo/圖）
兒子用一款英文教學App在線學習英語已一年多了。「618」年中大促期間，這款App也推出回饋老會員活動，我不假思索地又買了兩個階段學習內容。
可就在當天，孩子學習時發現視頻下載到40%後無法繼續加載。為此，我和老公搗鼓了半天，卻始終沒有起色。無奈的我只得聯繫了售後客服，誰知這款App僅有AI客服，我同屏幕裡的機器人溝通了半天，簡直是「雞同鴨講」，依舊未果。幸好，我們最終在「常見問題」裡發現了故障的原因，圓滿地解決了小小的狀況。
這次事件過後，機器人客服的服務成效在我心底大打折扣。這兩天，我在某電商平臺上購物，遇到退換貨問題，需要諮詢售後客服時，我果斷地選擇了人工客服。事實證明，人工客服果然更加給力，在客服的多方協調下，我的問題迎刃而解。
伴隨著網絡信息技術、人工智慧、電子商務及行動支付平臺的迅猛發展，線上零售、電子金融、線下政務服務等行業正在逐步適應並大力推廣AI客服，也就是機器人客服。
AI客服作為資訊時代的產物，相較於人工客服，擁有得天獨厚的優勢。客服機器人能夠模擬真人語音，並能快捷篩選、分類管理客戶需求，及時應答相關問題。當然，越來越多的企事業單位選擇機器人客服的重要原因就是， 機器人24小時不間斷服務，極大減輕了人工客服的工作壓力及企事業單位的運營成本。
然而，在實際生活中，AI客服之於廣大消費者或服務對象而言，用戶體驗並非很好，有時甚至可以說是非常糟糕。
一方面，機器人雖然智能，但主要還是依靠事先編制好的電腦程式運作，在與人類「點對點」溝通時，往往不如人工客服那麼善解人意，出現詞不達意的情況，就像我同AI客服的交流體驗一樣。
另一方面，一些企事業單位為壓縮人力成本，已將絕大多數人工客服「解放」出來，全部換上機器人。如此一來，一旦遇到緊急狀況或突發情況，當用戶想要尋求人工客服幫助時，往往是「百呼而無一應」，這樣很容易給用戶造成損失。譬如，當用戶遭遇電信詐騙時，有關金融機構不光不能夠及時止損，甚至在事後，用戶向金融機構尋求客服幫助時，得到的回覆往往是「人工坐席正忙」。
正是基於以上一些原因，今年兩會期間，全國人大代表魯曼提出「機器人客服不是服務升級而是降級」的觀點。以我看來，使用並推廣AI客服是人工智慧時代的必然趨勢，但要想真正普及機器人客服，還需解決一系列問題，仍需從長計議。
毫無疑問的是，首先要克服人機交流障礙。機器人客服必須聽得懂、會區分、能解決用戶的實際需求。這就要求使用機器人的企事業單位充分考量客戶的各方面需求，及時更新並維護相關使用程序，實現機器人客服同用戶的無障礙溝通。
與此同時，推廣、普及AI客服並非意味著人工客服的全面「退場」。企事業單位在引進機器人時，還必須結合用戶需求、AI客服實際服務水平等現實性因素，科學合理配置人工及機器人客服比例，以實現人工與機器人的無縫對接。特別是涉及用戶資金、財產和帳戶安全問題時，必須啟動24小時全天候人工客服。只有這樣，才能有效防止用戶陷入售後服務難、維權難的困境。
當然，要想倒逼AI客服真正實現服務升級，還需發揮工信部、消保委等部門的監管作用。一旦發現有關服務平臺無視消費者或者服務對象的合法權益時，必須依法依規對其予以問責並加以處罰。
（作者為浙江衢州公務員）
（南方周末App「hi，南周」欄目期待您的來稿。投稿郵箱：nfzmreaders@163.com）
天使球